2025年的中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)，在持續(xù)復(fù)蘇與深刻變革的雙重節(jié)奏中穩(wěn)步前行。隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)的全面滲透，智能家居、個(gè)性化健康管理、沉浸式文娛體驗(yàn)等新興消費(fèi)場(chǎng)景不斷拓寬，為市場(chǎng)注入了澎湃活力。

然而，在創(chuàng)新與擴(kuò)容的主旋律下，行業(yè)的演進(jìn)也面臨著新的挑戰(zhàn)。新業(yè)態(tài)的快速迭代伴隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管的暫時(shí)性滯后，數(shù)字消費(fèi)的復(fù)雜性使得維權(quán)場(chǎng)景更為隱蔽多元，而傳統(tǒng)消費(fèi)領(lǐng)域在轉(zhuǎn)型升級(jí)中的服務(wù)銜接與質(zhì)量把控問(wèn)題也依然備受關(guān)注。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)涵與外延，正隨著市場(chǎng)邊界的拓展而不斷豐富，也對(duì)共建安全、透明、可信的消費(fèi)環(huán)境提出了更高要求。

在此背景下，中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保基于全年海量投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布《消費(fèi)保2025年年度投訴分析報(bào)告》，旨在梳理現(xiàn)象、剖析根源、揭示趨勢(shì)，希望能為消費(fèi)者理性維權(quán)提供指引，為商家優(yōu)化服務(wù)提供參考，共同推動(dòng)消費(fèi)生態(tài)的健康發(fā)展。

一、基本情況

2025年全年，消費(fèi)保累計(jì)收到消費(fèi)者投訴2,099,928件，同比增長(zhǎng)44.24%，累計(jì)涉訴金額高達(dá)105.45億元，有效投訴解決率為33.42%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失近32億元。

從投訴問(wèn)題來(lái)看，排名前三的分別為：退款糾紛611,479件，占比11.05%；服務(wù)態(tài)度差576,311件，占比10.42%；虛假宣傳526,965件，占比9.53%。此外，霸王條款、售后服務(wù)欠缺、貨不對(duì)板、暴力催收等問(wèn)題也位居前列。具體如下：

二、電商行業(yè)投訴量位居榜首

2025年，消費(fèi)保平臺(tái)投訴量排名靠前的行業(yè)中，電商行業(yè)投訴量位居榜首，共763,717件，占投訴總量的36.37%，同比增長(zhǎng)15.30%；金融保險(xiǎn)行業(yè)投訴量排第二，共390,979件，占投訴總量的18.62%，同比增幅高達(dá)284.26%；社會(huì)服務(wù)投訴量為390,860件，占比18.61%，較去年同期增長(zhǎng)55.63%。此外，今年在線娛樂(lè)行業(yè)投訴量翻倍上漲。

由下表可以看出，平臺(tái)電商以46.05%的投訴占比穩(wěn)居各子行業(yè)首位，盡管其2025年投訴量較2024年微降4.46%，但超35萬(wàn)的投訴基數(shù)使其仍是電商領(lǐng)域投訴最集中的板塊；直播電商以22.10%的占比位列第二，同時(shí)是增速最突出的子行業(yè),其同比增幅高達(dá)116.40%；社交電商以12.78%的占比位居第三，投訴量也實(shí)現(xiàn)33.68%的同比增長(zhǎng)。三大子行業(yè)合計(jì)占據(jù)超80%的電商投訴份額，其中平臺(tái)電商的高基數(shù)投訴與直播電商的高增幅投訴，是2025年電商領(lǐng)域投訴治理的核心聚焦方向。

電商行業(yè)主要投訴問(wèn)題集中在退款糾紛、服務(wù)態(tài)度差、售后服務(wù)欠缺、貨不對(duì)板等方面，其中退款糾紛占比為18.15%，服務(wù)態(tài)度差次之，占比為12.45%。與此同時(shí)，虛假宣傳、霸王條款、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等問(wèn)題日益突出，成為電商行業(yè)消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。

三、金融保險(xiǎn)投訴增幅顯著

由下表可以看出，金融保險(xiǎn)各子行業(yè)2025年的投訴情況呈現(xiàn)出顯著的分化與高增長(zhǎng)特征，其中網(wǎng)貸以79.22%的投訴占比位居各子行業(yè)首位，其投訴量較2024年同期增長(zhǎng)286.67%，是該領(lǐng)域內(nèi)投訴量最大且增長(zhǎng)明顯的板塊；保險(xiǎn)以9.52%的投訴占比排名第二，同比增長(zhǎng)率達(dá)到368.41%，增幅在各子行業(yè)中尤為突出；銀行投訴占比為5.91%，位居第三，同比增長(zhǎng)208.51%；此外，第三方支付、POS機(jī)與理財(cái)的投訴占比依次為3.71%、1.23%與0.42%，對(duì)應(yīng)的同比增長(zhǎng)率分別為139.39%、34.08%與246.30%，其中第三方支付和理財(cái)的投訴增長(zhǎng)呈顯著增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

金融保險(xiǎn)主要投訴問(wèn)題集中在暴力催收、服務(wù)態(tài)度差、利息問(wèn)題、虛假宣傳等方面，其中暴力催收占比為15.15%，服務(wù)態(tài)度差次之，占比為14.41%。與此同時(shí)，霸王條款、詐騙、信息泄露等問(wèn)題日益突出，成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。

四、社會(huì)服務(wù)類投訴量位列第三

社會(huì)服務(wù)類子行業(yè)中，婚戀交友以20310件投訴量居首，投訴量同比高達(dá)177.19%；美容美發(fā)以13404件投訴量位列第二，投訴量與2024年基本持平（同比微降0.14%），整體態(tài)勢(shì)相對(duì)穩(wěn)定；線下餐飲門店以10185件投訴量排名第三，投訴量同比增長(zhǎng)22.05%。家政服務(wù)雖未進(jìn)入投訴量前三，但185.58%的同比增速尤為突出，投訴量從2024年的2469件躍升至2025年的7051件，側(cè)面體現(xiàn)出家政服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展中。

社會(huì)服務(wù)行業(yè)主要投訴問(wèn)題集中在服務(wù)問(wèn)題、虛假宣傳、退款糾紛、售后服務(wù)欠缺等方面，其中服務(wù)問(wèn)題占比為16.27%，虛假宣傳差次之，占比為15.19%。與此同時(shí)，合同糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛、霸王條款等問(wèn)題日益突出，成為消費(fèi)者投訴的主要內(nèi)容之一。

五、退款、改善服務(wù)等訴求占比較高

據(jù)統(tǒng)計(jì)，用戶訴求方面，要求退款的占比最高，為22.89%；要求解釋的以19.64%的占比排第二；此外，賠償、改善服務(wù)、道歉、停止催收等訴求也較為突出。

六、涉訴金額占比情況

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2025年涉訴金額分布主要集中在100元以內(nèi)（27.26%）、100-500元（21.78%）、500-1000元（11.63%）、1000-5000元（22.96%）、5000-10000元（8.53%）及10000元以上（7.85%）。

2025年所有投訴中，金融保險(xiǎn)行業(yè)涉訴金額位列第一，為49.64億元；社會(huì)服務(wù)和電商行業(yè)的涉訴金額高達(dá)24.01億元和10.87億元，分別排第二和第三。

七、女性用戶占比近六成，00后和90后成投訴主力

從用戶性別占比情況可知，女性用戶占比高達(dá)59.54%，男性用戶占比為40.46%；00后占比為36.23%，90后占比37.27%，80后占比18.61%。

八、北京用戶投訴排第一

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年投訴用戶聚集城市中，北京以4.62%的投訴占比位居首位；廣州和上海分別排名第二、第三，占比為3.99%、2.91%。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 消費(fèi)保數(shù)據(jù)研究院