血糖偏高的河南消費(fèi)者胡某，因相信湖南某醫(yī)堂大藥房連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱“某醫(yī)堂公司”）的產(chǎn)品宣傳，花費(fèi)28700元購(gòu)買降糖產(chǎn)品，服用后不僅未達(dá)到預(yù)期效果，病情反而有加重趨勢(shì)。此后，他歷經(jīng)一審、二審、再審的司法程序，全部訴求均被駁回，這場(chǎng)看似普通的消費(fèi)糾紛，因資質(zhì)混用、口頭承諾效力認(rèn)定等問(wèn)題，引發(fā)了公眾對(duì)消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)的廣泛關(guān)注。

網(wǎng)絡(luò)引流+療效承諾+層層套路，消費(fèi)者高價(jià)購(gòu)藥

2023年3月，血糖偏高的胡某在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)看到某醫(yī)堂公司的降糖產(chǎn)品宣傳視頻后，留下個(gè)人聯(lián)系方式。隨后該公司銷售人員通過(guò)微信聯(lián)系他，發(fā)送了藥品經(jīng)營(yíng)許可證、關(guān)聯(lián)公司醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證等資質(zhì)材料。

（聊天記錄，當(dāng)事人提供）

溝通中，銷售人員作出“3-5天血糖下降”“一個(gè)療程保證效果”“能治好而且也不用終生服藥”等明確的療效承諾。胡某基于對(duì)資質(zhì)材料和口頭承諾的信任，開(kāi)始購(gòu)買產(chǎn)品。

但他逐漸陷入商家的層層套路，據(jù)他描述：第一次僅花費(fèi)幾百元購(gòu)藥，尚未吃完，商家便催促他再次購(gòu)買。商家稱“不及時(shí)跟進(jìn)用藥會(huì)影響效果，還會(huì)導(dǎo)致病情惡化”。在這種思想的反復(fù)灌輸下，胡某的購(gòu)藥成本從幾百元漲到幾千元，最終累計(jì)支付28700元。

（聊天記錄，當(dāng)事人提供）

然而，在按要求服用完產(chǎn)品后，胡某發(fā)現(xiàn)血糖調(diào)理效果不佳，身體狀況甚至出現(xiàn)加重趨勢(shì)。他進(jìn)一步核查后發(fā)現(xiàn)，向自己銷售產(chǎn)品的某醫(yī)堂大藥房連鎖有限公司，本身并未取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，銷售人員發(fā)送的是關(guān)聯(lián)公司的資質(zhì)證照。

（某醫(yī)堂大藥房資質(zhì)信息，當(dāng)事人提供）

協(xié)商破裂走上訴訟路，三級(jí)審理均遭駁回

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，胡某第一時(shí)間與某醫(yī)堂公司溝通，要求退款并賠償。某醫(yī)堂公司曾草擬一份《退貨退款協(xié)議書》，同意全額退還28700元貨款，但同時(shí)要求胡某承諾不再追究公司責(zé)任、不得傳播負(fù)面信息、撤銷所有投訴，且需承擔(dān)10萬(wàn)元違約金的違約后果。

（《退貨退款協(xié)議書》，當(dāng)事人提供）

這份附帶嚴(yán)苛“封口”條款的協(xié)議，遭到胡某的拒絕。協(xié)商破裂后，2023年12月，胡某向長(zhǎng)沙市相關(guān)法院提起訴訟，訴求某醫(yī)堂公司退還貨款，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》支付三倍貨款的賠償金。

一審法院審理認(rèn)為，某醫(yī)堂公司具備合法的藥品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，發(fā)送的關(guān)聯(lián)公司證照真實(shí)有效，不存在冒用資質(zhì)的情況，且胡某無(wú)法充分證明對(duì)方存在欺詐行為，判決駁回其全部訴訟請(qǐng)求。

（一審判決書，當(dāng)事人提供）

胡某不服一審判決后上訴，二審法院維持原判，認(rèn)定產(chǎn)品效果受個(gè)人體質(zhì)等多種因素影響，不能僅憑效果不佳認(rèn)定欺詐，某醫(yī)堂公司的退款提議屬于單方協(xié)商行為，不代表承認(rèn)存在過(guò)錯(cuò)。

2025年，胡某申請(qǐng)?jiān)賹彛咴簩彶楹笳J(rèn)為，產(chǎn)品外包裝和說(shuō)明書已標(biāo)注相關(guān)提示，商家的口頭承諾不足以對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生決定性誤導(dǎo)，最終裁定駁回再審申請(qǐng)。

資質(zhì)混用+身份混淆+銷售套路，多重爭(zhēng)議引熱議

資質(zhì)混用是否構(gòu)成消費(fèi)誤導(dǎo)？

胡某主張，某醫(yī)堂公司僅有藥品銷售資質(zhì)，并無(wú)診療資質(zhì)。銷售人員卻在推銷時(shí)刻意發(fā)送關(guān)聯(lián)公司的醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，利用品牌字號(hào)重合的特點(diǎn)混淆資質(zhì)邊界，讓他誤以為交易主體具備專業(yè)診療資格，進(jìn)而高價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品，這一行為本質(zhì)上構(gòu)成消費(fèi)誤導(dǎo)。

而法院的認(rèn)定邏輯是，某醫(yī)堂公司與關(guān)聯(lián)公司存在控股或股東重合關(guān)系，且提供的資質(zhì)證照真實(shí)有效、主體信息清晰，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)能夠區(qū)分不同主體的資質(zhì)范圍。

值得注意的是，普通消費(fèi)者往往難以精準(zhǔn)辨別企業(yè)間的股權(quán)關(guān)系和資質(zhì)邊界。某醫(yī)堂公司這種“銷售主體與診療資質(zhì)主體分離、共用品牌對(duì)外宣傳”的模式，是否利用了消費(fèi)者的認(rèn)知盲區(qū)？銷售人員未明確區(qū)分資質(zhì)歸屬主體與實(shí)際銷售主體的差異，這種“選擇性展示資質(zhì)”的行為，是否屬于刻意誘導(dǎo)消費(fèi)者產(chǎn)生主體混同的認(rèn)知？

口頭療效承諾的法律效力該如何認(rèn)定？

胡某提交的微信聊天記錄顯示，銷售人員曾多次作出“3-5天血糖下降”“一個(gè)療程保證效果”等明確承諾，這也是他高價(jià)購(gòu)買產(chǎn)品的關(guān)鍵動(dòng)因。他認(rèn)為，這類療效承諾違反相關(guān)法規(guī)中的規(guī)定，屬于虛假宣傳。

但司法機(jī)關(guān)認(rèn)定，產(chǎn)品外包裝和說(shuō)明書已標(biāo)注“保健食品不能代替藥物”等提示信息，消費(fèi)者應(yīng)盡到注意義務(wù)。銷售人員的口頭承諾不能凌駕于書面說(shuō)明之上，現(xiàn)有證據(jù)也不足以認(rèn)定商家存在主觀欺詐故意。

這一認(rèn)定引發(fā)消費(fèi)者普遍擔(dān)憂：在日常消費(fèi)中，口頭承諾往往是促成交易的重要因素。若僅憑書面說(shuō)明否定口頭承諾的效力，消費(fèi)者權(quán)益該如何保障？當(dāng)商家用“口頭承諾吸引消費(fèi)，書面說(shuō)明用于免責(zé)”的模式經(jīng)營(yíng)時(shí)，又該如何平衡雙方的權(quán)利義務(wù)？

層層遞進(jìn)的銷售套路是否涉嫌惡意誘導(dǎo)？

胡某反映，商家采用“低價(jià)入門、逐步加碼”的銷售策略，從幾百元到幾千元再到上萬(wàn)元，不斷催促他追加購(gòu)藥。商家以“斷藥影響效果”“停藥導(dǎo)致病情惡化”等說(shuō)法反復(fù)灌輸，利用患者對(duì)病情的擔(dān)憂心理，一步步誘導(dǎo)其投入高額費(fèi)用。

這種層層遞進(jìn)的銷售套路，是否屬于利用消費(fèi)者的焦慮情緒實(shí)施惡意誘導(dǎo)？在藥品、保健品這類特殊商品的銷售中，該如何界定合理推薦與過(guò)度推銷的邊界？

盼厘清責(zé)任邊界，維護(hù)消費(fèi)公平

盡管三級(jí)司法程序均未支持訴求，但胡某表示，他的維權(quán)訴求從未改變：一是希望某醫(yī)堂公司退還28700元貨款以及賠償款；二是希望相關(guān)部門能夠厘清商家資質(zhì)宣傳的邊界，明確資質(zhì)混用行為的性質(zhì)；三是期盼司法實(shí)踐中，能夠進(jìn)一步明確銷售人員口頭療效承諾的法律效力認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。

胡某的遭遇，折射出當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的諸多難點(diǎn)：消費(fèi)者舉證“欺詐”的門檻較高，難以證明商家的主觀故意；信息不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中處于弱勢(shì)地位；跨地域訴訟帶來(lái)的時(shí)間、金錢成本，也讓不少消費(fèi)者望而卻步。

此案的走向，不僅關(guān)乎一名消費(fèi)者的切身權(quán)益，更對(duì)規(guī)范藥品、保健品銷售市場(chǎng)秩序，明確商家宣傳行為邊界具有重要的參考意義。如何在保障企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，仍是需要持續(xù)探討的重要課題。