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2月6日，一位外賣(mài)小哥打翻奶茶的視頻，讓不少網(wǎng)友感到心疼。視頻里，裝奶茶的紙箱倒在地上，多杯奶茶從紙箱中摔出，液體混著珍珠、椰果灑了一地，外賣(mài)小哥顯得無(wú)奈又沮喪?！拔衣?tīng)到他打電話(huà)給顧客，告知顧客剛才人多不小心灑了奶茶，希望可以給他一次機(jī)會(huì)，他馬上返回奶茶店重新自費(fèi)下單購(gòu)買(mǎi)。”視頻發(fā)布者稱(chēng)。（2月8日紅星新聞）

外賣(mài)小哥打翻奶茶的視頻，讓人看了既酸又暖。看著那灑落一地的奶茶，想必外賣(mài)小哥很是無(wú)助和焦慮。不過(guò)，他沒(méi)逃避、沒(méi)推諉，第一時(shí)間給顧客逐一道歉，還蹲在地上徒手清理殘局，之后又執(zhí)意返回門(mén)店，自己下單要賠償這近千元的損失。

外賣(mài)小哥的這份擔(dān)當(dāng)實(shí)在難得。近千元，相當(dāng)于他好幾天風(fēng)里來(lái)雨里去的跑單收入，是實(shí)打?qū)嵉难瑰X(qián)，換誰(shuí)遇到這事，都會(huì)慌、都會(huì)急?？伤麤](méi)有找借口，沒(méi)有怪雨水、怪人流，而是默默扛起責(zé)任，哪怕自己吃虧，也要守住職業(yè)的體面，這份不逃避、敢擔(dān)當(dāng)?shù)臉幼?，正是無(wú)數(shù)努力討生活的普通人的縮影，值得所有人點(diǎn)贊。

古茗的做法，則讓人看到了企業(yè)該有的溫度和格局。門(mén)店店員見(jiàn)狀，主動(dòng)給他申請(qǐng)優(yōu)惠價(jià)，想幫他減輕負(fù)擔(dān)。古茗總部介入后，直接全額承擔(dān)了所有賠償費(fèi)用，還特意給他補(bǔ)足了這次的配送費(fèi)，明確說(shuō)不用他掏一分錢(qián)。更難得的是，古茗沒(méi)有把這事當(dāng)成“意外個(gè)案”，而是主動(dòng)反思，公開(kāi)承諾要優(yōu)化外送包裝，從根源上減少這種意外的發(fā)生。

這不是單純的公關(guān)作秀，而是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。不壓榨底層騎手，不推諉自身責(zé)任，既兜底了當(dāng)下的損失，又著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)的改進(jìn)，這份誠(chéng)意和擔(dān)當(dāng)，配得上大家的認(rèn)可，也給其他餐飲企業(yè)、外賣(mài)行業(yè)樹(shù)立了好榜樣。

當(dāng)然，我們?cè)跒檫@份雙向善意點(diǎn)贊的同時(shí)，更該借著這個(gè)個(gè)案，聊聊外賣(mài)行業(yè)里那些普遍存在的小遺憾。現(xiàn)在的外賣(mài)行業(yè)，默認(rèn)“配送破損由騎手自行承擔(dān)”。可是，騎手掙的都是辛苦錢(qián)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力特別弱，一場(chǎng)小小的意外，就可能抵消好幾天的辛勞。就像這位小哥，如果不是剛巧被人拍下視頻并引發(fā)熱議，大概率就要默默承擔(dān)這筆不小的損失。

這也是我們?cè)撍伎嫉?，善意是錦上添花，規(guī)則才是雪中送炭。小哥的擔(dān)當(dāng)、古茗的兜底，是個(gè)案里的溫暖，但我們更希望，這種溫暖能變成行業(yè)的常態(tài)。希望更多商家能像古茗一樣，前置優(yōu)化包裝、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。希望外賣(mài)平臺(tái)能完善保障機(jī)制，建立訂單保險(xiǎn)、容錯(cuò)規(guī)則，不讓騎手獨(dú)自扛下所有意外風(fēng)險(xiǎn)。希望整個(gè)行業(yè)能多一份包容，多一份保障，讓每一位認(rèn)真跑單、踏實(shí)做事的騎手，都能有底氣、有體面。

一場(chǎng)奶茶傾覆的意外，照見(jiàn)了普通人的擔(dān)當(dāng)、企業(yè)的溫度，也點(diǎn)出了行業(yè)需要完善的地方。希望每一份擔(dān)當(dāng)都被善待，每一份善意都有回響，更愿每一位努力討生活的人，都能被規(guī)則守護(hù)，不用再為一場(chǎng)意外，耗盡數(shù)日辛勞。（文/李蓬國(guó)）