作者 | 禹佳言

編輯 | Sette

誰都知道，南極是旅行圈的天花板。可真要去一趟，哪是說走就走那么簡單，時間要大把大把地耗，錢更是真金白銀地砸。花這么大代價，奔著一生一次的圓夢去，結果體驗拉垮、全程糟心，換誰都得炸。

春節(jié)剛過完，朋友立立（化名）就跟我吐槽了她的南極渡劫記。哪是什么終極探險，簡直是一場長達十天的“至暗旅程”：行李弄丟、求助無門，反倒被船司一紙律師函威脅。

一場本該充滿期待與震撼的極地之旅，硬生生變成了一場維權、爭尊嚴的硬仗，也徹底撕開了Atlas郵輪和國內代理企鵝環(huán)游不作為的遮羞布。

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事情的經(jīng)過是，立立通過國內一家叫企鵝環(huán)游的極地旅游公司，花費7萬元人民幣預訂了Atlas郵輪的14天南極行程，疊加往返機票后，整趟行程總花費約10萬元。

而這趟旅程的離譜程度，簡直堪比開盲盒開到全是坑。2月12日，立立抵達阿根廷首都布宜諾斯艾利斯，入住船方安排的酒店。

按照Atlas所謂的“標準化流程”，當晚8點，她們把行李親手交給駐守在酒店的郵輪工作人員，由他們統(tǒng)一運送機場、托運。第二天，她們兩手空空地飛往烏斯懷亞，準備登船。

她們誰也沒想到，從把行李交出去的那一刻，噩夢就已經(jīng)開始了。

結果到了機場一看：人到了，行李箱沒到。除了立立以外，還有一位中國女孩也是同樣的遭遇。

有知情網(wǎng)友分析，從布宜諾斯艾利斯飛往烏斯懷亞的包機客人很多，同一個酒店里會住好幾撥人，航班不同、乘坐的郵輪也不同，所有行李都在酒店大堂集中分堆，確實很容易出錯。

通常來說行李丟了，船司肯定會積極協(xié)調、溝通解決，但Atlas工作人員只是丟下一句“自己跟機場溝通”就走了。

上了船，噩夢才真正進入閉環(huán)。

好不容易登上Atlas郵輪，兩人以為終于能被妥善處理，第一時間就向船上工作人員反映行李丟失，請求提供應急保暖衣物。南極氣溫零下，沒有厚衣服，別說正常參加行程，連基本生活都成問題。

可這個合情合理的訴求，從頭到尾都沒得到實質性回應。最后還是探險隊員和其他好心船友，借給她們防水褲、手套、襪子等物資，才勉強撐下來。

直到行程第6天，在兩人反復追問下，船方才告知：行李還滯留在布宜諾斯艾利斯，尚未轉運。聽說她們已經(jīng)借到衣服，船方這時才表示：可以給你們提供免費洗衣服務。

求助無門、投訴無果，絕望之下，兩人在航行第8天，把自己的遭遇發(fā)到了社交媒體，控訴Atlas郵輪的冷漠與不作為。沒想到帖子一發(fā)出，立刻引發(fā)大量關注，網(wǎng)友紛紛譴責船方的傲慢態(tài)度，聲援兩位女孩維權。

社交媒體的發(fā)酵之下，Atlas終于有了反應。航行第10天，她們收到船長邀請，當面溝通。

立立和同伴現(xiàn)場明確提出三個訴求：正式道歉、開具行李延誤證明、給出合理賠償，并要求24小時內答復。

當天晚上，船方才終于提供了應急衣物、藥品，以及只能在船上用的消費額度作為補償。而這些本來第一天就該到位的東西，硬生生拖了10天。

航程結束前兩天，立立和同伴再次收到了Atlas方面的兩封郵件：第一封郵件里，Atlas地面運營和航司Flybondi還讓她們準備所有消費票據(jù)，說要全面評估后再定賠償；結果僅僅幾小時后，第二封郵件直接翻臉，說不用票據(jù)了，航司只愿意賠1200美元。

旅程結束，雖然過程曲折，兩人最終在布宜諾斯艾利斯機場找到了行李。

而在整個過程中，作為代理的企鵝環(huán)游也毫無作為。前5天，企鵝環(huán)游工作人員眼睜睜看著她們在群里求助，卻全程不回應。直到2月17日，在其中一位女孩反復催促的情況下，企鵝環(huán)游才勉強跟Atlas船司溝通了一次。最后給出的解決方案是，賠償800美元。

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這場糟心旅程里，有兩個角色表現(xiàn)得異常“穩(wěn)定”：一個是傲慢到底的船司Atlas，一個是幾乎全程缺位的企鵝環(huán)游。

從整個事件來看，企鵝環(huán)游就是一個中介的角色。立立通過企鵝環(huán)游的公眾號了解到Atlas郵輪的南極航線，隨后對接其工作人員并溝通下單。到支付環(huán)節(jié)時，企鵝環(huán)游工作人員提供了四種付款方式，立立選擇了第三種——以美元國際匯款直接付給船公司。

由于款項直接支付給Atlas郵輪公司，立立與企鵝環(huán)游之間并未簽訂書面合同。但在Atlas方面出具的確認文件中，旅行顧問一欄明確標注：Zhaocheng Fan，Beijing Penguin Travel Ltd.，所留手機號碼也能對應上。此外，根據(jù)立立后續(xù)提供的微信聊天截圖顯示，與她對接溝通的正是企鵝環(huán)游創(chuàng)始人樊照程（Muyi）本人。

值得注意的是，聞旅從企查查僅能查詢到：由企鵝環(huán)游創(chuàng)始人樊照程（Muyi）擔任法定代表人的公司名為“北京企鵝環(huán)游信息咨詢有限公司”，已于2025年12月8日將經(jīng)營狀態(tài)從“存續(xù)”變更為“注銷”。

從業(yè)務性質來看，企鵝環(huán)游在此過程中可能存在兩種不同情況：

在整個交易和溝通的過程中，如果企鵝只是“幫客戶點一下”：純粹的信息咨詢+協(xié)助在官網(wǎng)自助下單，不提供打包服務，不賺差價/返點，屬于合法的委托代辦。

如果涉及“打包服務”：通過社交媒體招徠游客，提供“船票+機票+酒店+領隊”等兩項以上的服務打包推薦，即使不直接收費而是從船公司獲取返點，也屬于未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務。它如果算是以盈利為目的，面向不特定公眾群體的經(jīng)營行為，那企鵝環(huán)游的合規(guī)性也是存疑的。

如果企鵝環(huán)游是第二種情況，那么從《旅游法》第二十八條法規(guī)來看，企鵝環(huán)游或許涉嫌非法經(jīng)營的嫌疑。

自稱南北極旅游顧問的企鵝環(huán)游，本應憑借專業(yè)的極地旅行經(jīng)驗，為游客提供嚴謹、可靠的出行保障。然而，即便創(chuàng)始人宣稱擁有多次極地帶隊經(jīng)歷，在此次事件中，其專業(yè)性卻并未得到體現(xiàn)，尤其在出行前，未能向游客做出充分、必要的風險預警與告知。

如果說企鵝環(huán)游是不作為的推手，那么Atlas船司的冷漠與傲慢，則是這場悲劇的核心原因。了解Atlas船司的背景后，我們會發(fā)現(xiàn)，這樣的失職與傲慢，或許并非偶然。

Atlas Ocean Voyages（阿特拉斯郵輪），是2019年才成立的美國郵輪品牌，隸屬于葡萄牙Mystic Invest Holding集團，主打小型豪華極地探險郵輪和特色航線。滿打滿算也就幾年時間，在南極郵輪船隊里，排名不算突出，認知度也很一般。

作為一家新興船司，Atlas定位很清晰：輕奢路線，主打200人以內的小型奢華探險船，目前一共三艘船，都算輕奢探險級別，號稱能深入南極冰區(qū)，提供高端小團體驗：Zodiac小艇登陸、近距離看冰山、專業(yè)探險講座、定制裝備等等。

再加上全包式服務，平時還常有折扣，一度被不少游客當成“性價比之選”。

但它的短板，同樣刺眼，也正是這次行李事件處理崩盤的根本原因。

第一，探險隊員儲備不足。作為一家新船新公司，Atlas在探險隊員的儲備上，與A21、夸克等以硬核探險聞名的老牌船司相比，存在明顯的差距，這也導致其在應對突發(fā)情況時，缺乏足夠的專業(yè)能力與應急處理經(jīng)驗。

其次，Atlas的管理、運營以及極地運營經(jīng)驗都還太淺。

新船司的優(yōu)勢是船新，但劣勢也致命：沒有成熟的管理體系和運營經(jīng)驗，細節(jié)上全是漏洞。網(wǎng)上關于Atlas的差評，本來就一抓一大把。

最讓人無語的是：連行李丟失這種在極地航線里根本不算小概率的事件，Atlas居然都沒一套成熟的應急預案。

所以一旦出事，Atlas這種新公司的應急能力，基本就是“看心情”。

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當“全球第二大客源國”被無視，Atlas，你在玩火嗎？

根據(jù)IAATO（國際南極旅游組織協(xié)會）統(tǒng)計，2023-2024航季，南極游客中的中國游客達9384人次；而到了2024-2025航季，這一數(shù)字預測將突破1.1萬人次，占全球總數(shù)10%，確實僅次于美國。

就連Atlas的船員私下都默認：今年下半年，中國游客大概率會徹底超越歐美，成為Atlas實打實的第一大金主。

就連龐洛、海達路德這些老牌船司，個個都在拼命討好中國游客：中文服務標配、中文菜單安排，甚至貼心備上火鍋，連探險隊員都特意配了中文的。

因為大家都門兒清：中國游客是有錢，但絕不是人傻錢多，想賺我們的錢，就得拿出對應的誠意和服務。Atlas恐怕沒意識到，在社交媒體遍地、信息完全透明的今天，中國游客的口碑有多重要。

其實這兩位女孩的維權，從來不是為了那幾百美金的賠償。說實話，能花10萬去南極的人，根本不差這三瓜兩棗。她們想要的，不過是一份最基本的尊重，一份應有的人權保障而已。

新興船司想在競爭慘烈的極地郵輪市場站穩(wěn)腳跟，靠的從來不是低價折扣和嶄新的船只。更重要的，是負責任的態(tài)度和拿得出手的服務。而Atlas如今的所作所為，無疑是親手斬斷自己的后路，把送上門的金主往外推。

而對于未來計劃去南極的中國游客來說，這場鬧劇也是一記清醒的警鐘：選擇郵輪公司和國內代理時，別只盯著價格和所謂的“性價比”，更要擦亮眼睛，重點看品牌口碑、服務質量和應急處理能力，優(yōu)先選那些有經(jīng)驗、有擔當?shù)睦吓仆婕摇?/p>

圖片由受訪者提供