近日,福建福州一段維權(quán)錄音沖上熱搜,看得人既氣憤又心寒。
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男子網(wǎng)購(gòu)牛奶,發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)日期與宣傳不符,本著對(duì)官方渠道的信任,撥打12315投訴維權(quán)。結(jié)果電話沒(méi)掛好,意外聽(tīng)到接線員和同事私下吐槽:
“又碰到職業(yè)打假了,非常惡心。”
一句話,把一個(gè)正常維權(quán)的消費(fèi)者,直接釘在了“惡意找茬”的恥辱柱上。
本是尋求公道,反被污蔑嘲諷。
這件事很小,卻戳中了無(wú)數(shù)人在消費(fèi)維權(quán)時(shí)的共同委屈:
我只是想維護(hù)自己的合法權(quán)益,憑什么要被羞辱、被貼標(biāo)簽、被當(dāng)成“麻煩”?
一、牛奶日期不對(duì),維權(quán)何錯(cuò)之有?
整件事的起因再簡(jiǎn)單不過(guò):
網(wǎng)購(gòu)牛奶,日期與宣傳不一致。
不管是提前標(biāo)注、錯(cuò)標(biāo)、還是臨近過(guò)期,日期不對(duì),本質(zhì)就是:
侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán),甚至可能涉及食品安全問(wèn)題。
普通人遇到這種事,通常有三種選擇:
? 嫌麻煩,忍氣吞聲;
? 找商家扯皮,被踢皮球;
? 相信官方,打12315。
這位男子選了最理性、最合法、最應(yīng)該被鼓勵(lì)的第三條路。
他沒(méi)有鬧事,沒(méi)有勒索,沒(méi)有批量買(mǎi)空索賠,只是正常反映問(wèn)題,要求一個(gè)說(shuō)法。
可他萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到:
向監(jiān)管求助,換來(lái)的不是幫助,而是鄙夷。
“職業(yè)打假”“非常惡心”——
這兩個(gè)詞,從12315工作人員嘴里說(shuō)出來(lái),格外刺耳。
二、別把“正常維權(quán)”,一律打成“職業(yè)打假”
這幾年,大家對(duì)“職業(yè)打假人”確實(shí)有爭(zhēng)議。
確實(shí)有少數(shù)人:
? 批量囤貨、惡意索賠;
? 鉆法律空子,靠投訴牟利;
? 騷擾商家、濫用舉報(bào)資源。
這種行為,擠占行政資源,讓人反感,監(jiān)管部門(mén)頭疼,也確實(shí)該規(guī)范。
但反感職業(yè)打假,不等于可以羞辱所有較真的消費(fèi)者。
更不等于:
只要你敢維權(quán)、敢提問(wèn)題,你就是“惡心”的。
普通消費(fèi)者和惡意索賠,界限非常清晰:
? 是不是為了生活消費(fèi)?
? 是不是正常購(gòu)買(mǎi)量?
? 有沒(méi)有捏造事實(shí)、高額勒索?
福州這位男子,完全符合一個(gè)普通消費(fèi)者的行為邏輯。
接線員不查單據(jù)、不問(wèn)經(jīng)過(guò)、不核事實(shí),上來(lái)就貼標(biāo)簽、搞人身攻擊。
這不是“工作疲憊吐槽”,
這是立場(chǎng)錯(cuò)位、態(tài)度傲慢、失職失德。
三、12315的初心:是護(hù)消費(fèi)者,不是嫌棄消費(fèi)者
12315是什么?
是市場(chǎng)監(jiān)管給老百姓的消費(fèi)維權(quán)生命線。
是我們買(mǎi)到假貨、過(guò)期食品、虛標(biāo)產(chǎn)品時(shí),
最后一道、也是最信任的一道防線。
它的設(shè)立初衷,從來(lái)不是:
幫監(jiān)管省麻煩、幫商家開(kāi)脫、嫌棄消費(fèi)者較真。
而是:
守護(hù)公平,傾聽(tīng)委屈,糾正違規(guī),震懾不法。
工作人員一句脫口而出的“非常惡心”,
暴露的不只是個(gè)人情緒問(wèn)題,而是一種可怕的邏輯:
? 商家日期標(biāo)錯(cuò),沒(méi)事;
? 消費(fèi)者權(quán)益受損,小事;
? 消費(fèi)者敢來(lái)投訴,真惡心。
當(dāng)維權(quán)者被嘲諷,
當(dāng)較真者被羞辱,
最后誰(shuí)最開(kāi)心?
——是那些不規(guī)范、不誠(chéng)信、無(wú)視消費(fèi)者的商家。
四、你嫌維權(quán)者“麻煩”,卻忘了:正是較真,才讓市場(chǎng)干凈
很多人覺(jué)得:不就一盒牛奶嗎?至于嗎?
至于。
食品安全無(wú)小事,日期問(wèn)題從來(lái)不是“小事”。
? 錯(cuò)標(biāo)一天,可能掩蓋過(guò)期、翻新、篡改日期;
? 放過(guò)一次違規(guī),就是縱容更多隱患;
? 沉默一次,下次吃虧的就是你、我、家人、孩子。
真正值得尊敬的,正是這些愿意花時(shí)間、走正規(guī)渠道維權(quán)的普通人。
他們不是找茬,
他們是在用自己的行動(dòng),倒逼商家守法、推動(dòng)行業(yè)規(guī)范、守護(hù)公共安全。
監(jiān)管部門(mén)最該做的,是保護(hù)、支持、感謝,
而不是鄙夷、嫌棄、貼標(biāo)簽、潑冷水。
如果連12315都嫌消費(fèi)者“惡心”,
那以后誰(shuí)還敢維權(quán)?
誰(shuí)還愿意相信官方渠道?
五、一句道歉容易,修復(fù)信任很難
事件發(fā)酵后,當(dāng)?shù)鼗貞?yīng):已批評(píng)教育、道歉。
但據(jù)當(dāng)事人表示,并未收到正式、誠(chéng)懇的道歉。
很多時(shí)候,輿情一來(lái),火速處理;輿情一退,一切照舊。
可信任的裂痕,不是一句“批評(píng)教育”就能抹平的。
要真正避免再出現(xiàn)“維權(quán)被罵惡心”的荒唐事,需要的是:
1. 明確標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)格區(qū)分普通維權(quán)與惡意索賠,不搞一刀切、不憑心情判斷。
2. 擺正立場(chǎng):12315首先站消費(fèi)者,而不是站“省事”。
3. 嚴(yán)肅紀(jì)律:對(duì)態(tài)度惡劣、言語(yǔ)侮辱、敷衍塞責(zé)的行為,真正追責(zé)。
4. 暢通二次救濟(jì):消費(fèi)者在12315受了委屈,要有地方說(shuō)理。
政務(wù)服務(wù)的溫度,
從來(lái)不在口號(hào)里,而在每一次接電話的語(yǔ)氣里,
在每一句對(duì)待群眾的話語(yǔ)里,
在每一件小事的處理態(tài)度里。
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