建行惠州市分行拆解詐騙套路、優化適老服務，讓安全與服務同行

2026年早春，惠州街頭車水馬龍，春節的余溫尚未散去，市民們已重返工作崗位。節后的資金需求，也讓電信網絡詐騙進入高發期。在建設銀行惠州市分行(下稱“建行惠州市分行”)的各個網點里，一場場沒有硝煙的“資金保衛戰”正在悄然進行。

　　有仿冒貸款的緊急攔截、“殺豬盤”的情感勸阻，也有演唱會門票騙局的警覺識別、保健品詐騙的耐心拆解……多個網點接連成功攔截典型詐騙案件。這些案例，既是基層員工專業素養的縮影，更是建行惠州市分行多年來深耕消費者權益保護(下稱“消保”)工作的生動體現。

　　但消保工作，遠不止于攔截一筆匯款、勸阻一次轉賬。它關乎制度建設的深度、科技賦能的廣度、服務觸角的溫度，更關乎一家國有大行如何理解“人民至上”這四個字的真正含義。

　　消保既是“救火”，也是“筑堤”

　　近日，建行惠州水口支行迎來一位神色匆匆的年輕人。95后小徐從佛山專程趕來，直奔柜臺要求支取15萬元現金，并明確表示拒絕轉賬。當工作人員例行詢問資金用途時，他的說辭卻前后矛盾：一會兒說買車，一會兒說個人使用，一會兒又改口裝修房屋。

　　反常的表現讓柜員警覺起來。他們立即啟動多人聯動勸導機制，出具《個人賬戶交易客戶風險提示書》，耐心引導小徐說出實情。終于，這個被情感蒙蔽雙眼的年輕人道出了真相：因父母常年催婚，他在某平臺結識了一名自稱在惠州工作的女生陳某。對方以確立戀愛關系為誘餌，定下“轉賬才見面”的規矩，先誘導他轉賬520元、1314元等“愛意款項”，還要求備注“自愿贈與”。兩人曾線下見面加深信任后，這次對方要求交付15萬元現金才同意正式做女友。所有應對銀行詢問的話術，都是陳某提前教唆好的。

　　在網點員工層層拆解“殺豬盤”的典型套路后，小徐終于幡然醒悟，放棄了取現念頭。

　　2025年，建行惠州市分行深入開展“高管消保履職年”活動，層層梳理百姓急難愁盼問題，推動消保為民辦實事落地。全行建立消保聯絡員機制，制訂考核機制，為消保工作配備專門的人力和費用資源。這意味著，建行惠州市分行的消保工作已被嵌入業務流程的每一個環節，成為一種“預防為主、防治結合”的系統性工程。

　　正是這套機制，讓柜員在面對小徐的慌張神情時，不是簡單辦理業務了事，而是多問一句、多看一層。

　　制度的力量，最終體現在人的行動上。而人的行動，又反哺制度的完善。這種良性循環，構成了建行惠州市分行消保工作的底層邏輯。

　　讓風險識別跑在詐騙前面

　　在數字化浪潮席卷各行各業的今天，金融風險也在加速演變。非法存貸款中介、虛假征信修復、職業背債人、過度索取個人信息、銀行卡盜刷……新型騙局層出不窮，手法愈發隱蔽。面對這一趨勢，僅靠人工識別已難以應對。

　　建行惠州市分行給出的答案是：科技賦能，數據驅動。

　　依托建設銀行總行“科創企業多維評價體系”和“技術流”評價基礎，建行惠州市分行在普惠金融領域探索“科技+數據”雙輪驅動模式，推出“抵押快貸”“善新貸”“商戶云貸”等產品的同時，也將大數據分析運用于風險監測。在涉賭涉詐風險管理方面，持續優化數據模型，精準識別異常交易行為，實現從“事后追溯”向“事中攔截”乃至“事前預警”的轉變。

　　數字人民幣的推廣、智慧政務平臺的搭建、“建行生活”App的本地化運營，這些看似與消保無直接關聯的數字化實踐，實則構建起一張立體的安全網。用戶在享受便捷金融服務的同時，也在潛移默化中接受風險教育，提升防詐“免疫力”。

　　消保工作的“硬實力”和“暖底色”

　　如果說制度和科技是消保工作的“硬實力”，那么對特殊群體的關懷，則是檢驗消保溫度的“暖底色”。

　　在建行惠州市分行，適老化改造早已不是簡單的“加個扶手、配副老花鏡”。轄屬開發區支行與博羅支行被打造為廣東建行系統內首批適老服務標桿網點，推出涵蓋客家話、粵語和手語的“多語種服務”，讓老年客戶在熟悉的語言環境中感受到尊重與安心。針對行動不便的客戶，銀行提供上門服務；針對聽障、視障人群，持續優化手機銀行無障礙版本，完善大字版界面，讓數字金融不再有“鴻溝”。

　　而對鄉村地區的覆蓋，則體現了消保工作的“最后一公里”意識。建行惠州市分行在鄉鎮掛牌設立“裕農學堂”19個，深入蘆洲鎮等鄉鎮開展“金智惠民”金融知識宣講培訓超過130次，惠及2800多人次。在龍門縣龍江鎮，為全鎮小學生捐贈《小惠同學》專刊，打造“金智惠學”書屋，為路溪學校購置教師辦公電腦，從教育入手，從娃娃抓起，將金融素養的種子播撒在鄉村土壤中。

　　這些投入，恰恰是消保工作最深厚的根基。因為真正的消費者保護，不是等到風險發生時才出手，而是讓更多人具備識別風險的能力，讓更多人感受到金融服務的溫度與善意。

　　讓矛盾化解在萌芽狀態

　　即便預防再嚴密，糾紛仍難以完全避免。如何在矛盾發生后高效化解，考驗的是一家機構的治理能力。

　　建行惠州市分行的做法是搭建多元化解渠道，讓消費者“有地方說理、有途徑解決”。除了傳統的客服熱線、網點現場投訴，銀行還推出“行長直通車”等方式，方便消費者反饋問題。更重要的是，惠州建行主動融入外部調解機制，積極配合金融監管部門、金融消費糾紛調解委員會、市金融消費者聯合會工作，推動糾紛化解從“單打獨斗”走向“多元共治”。

　　2025年，建行惠州市分行全轄累計堵截上百起電信詐騙，為群眾守住了近千萬財產。這些成果的背后，是一種理念的轉變：消保是銀行與消費者平等對話、共同維護金融秩序的過程。

　　回顧建行惠州市分行近年來的消保實踐，不難發現一條清晰的主線：一切工作的出發點和落腳點，都是“人”。

　　不管是“五篇大文章”中的養老金融、普惠金融，“勞動者港灣”的溫情服務；還是“惠民驛站”的全面覆蓋，“智慧食堂”的場景創新；每一項舉措的背后，都是對“人民至上”理念的具體詮釋。

　 2026年，是“十五五”規劃的開局之年，也是金融業迎來轉型升級的關鍵時期。面對日益復雜的風險形勢和日益多元的群眾需求，建行惠州市分行將繼續筑牢消保防線，守好群眾的“錢袋子”，更守護好人心中的那份信任與安全感。