（左三、左四：客戶向建設(shè)銀行佳木斯東光復(fù)路支行贈(zèng)送錦旗）

在數(shù)字化浪潮席卷生活的今天，那些不熟悉的手機(jī)操作往往成了老年人心中的“坎”，也讓一些無良扣費(fèi)有了可乘之機(jī)。近日，建設(shè)銀行佳木斯東光復(fù)路支行的三名“90后”大堂經(jīng)理，用一周時(shí)間、六十余通電話，成功幫助一對(duì)七旬夫婦追回了被惡意扣款一年之久的4000余元退休工資。當(dāng)錢款如數(shù)退回賬戶時(shí)，老人激動(dòng)地送來一面寫有“工作認(rèn)真，盡職盡責(zé)”的錦旗和一封手寫感謝信，為這場(chǎng)持續(xù)數(shù)日的“較量”畫上了溫暖的句號(hào)。

一沓賬單牽出“隱形損失”

故事的開端，源于一份焦急的求助。2月末，剛從外地返回佳木斯的江麗玲老人帶著老伴周樹華滿臉愁容地走進(jìn)建設(shè)銀行佳木斯東光復(fù)路支行。起初，老人只是想來問問春節(jié)時(shí)一筆195.76元的莫名扣款去了哪里。

大堂經(jīng)理何誠接待了他們。通過耐心查詢，何誠發(fā)現(xiàn)這是一起因老人誤點(diǎn)手機(jī)小程序、在不知情下開通免密支付導(dǎo)致的扣款。他當(dāng)即協(xié)助老人撥通客服電話，闡明情況，不到半天時(shí)間，這筆錢便原路退回。

錢雖然追回來了，但老人的心事卻沒放下。“去年的賬單里好像也扣了不少……”第二天，抱著試試看的心態(tài)，兩位老人再次來到了銀行。這一次，當(dāng)班的黃夢(mèng)男和吳昊兩名“90后”大堂經(jīng)理接過了這份沉甸甸的信任。

抽絲剝繭，揪出“免密”陷阱

面對(duì)厚厚一沓銀行卡流水，黃夢(mèng)男和吳昊沒有半點(diǎn)猶豫。他們搬來椅子讓老人坐下，一邊安撫情緒，一邊像“偵探”一樣逐條核對(duì)近一年的賬單。

經(jīng)過仔細(xì)梳理，一筆筆零散卻頻繁的扣款浮出水面：少則幾十元，多則上百元，累計(jì)金額竟高達(dá)4000余元。工作人員敏銳地發(fā)現(xiàn)，這些扣款均指向手機(jī)里隱藏的垃圾廣告及捆綁了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的小眾軟件。正是利用老年人對(duì)手機(jī)操作不熟悉的弱點(diǎn)，這些平臺(tái)通過誘導(dǎo)點(diǎn)擊和免密支付，悄然“偷”走了老人的養(yǎng)老錢。若不是這次及時(shí)發(fā)現(xiàn)，這筆“隱形損失”恐怕還在持續(xù)擴(kuò)大。

六十通電話的“鍥而不舍”

“惡意扣款”雖然查清了，但追回的過程卻異常繁瑣。由于涉及多家第三方平臺(tái)、小程序運(yùn)營商，投訴流程復(fù)雜，溝通難度極大。

面對(duì)這種情況，黃夢(mèng)男和吳昊沒有簡(jiǎn)單地將老人推向復(fù)雜的客服迷宮，而是主動(dòng)攬下了這個(gè)“燙手山芋”。他們分頭行動(dòng)，一邊安撫焦急的老人，一邊用自己的手機(jī)反復(fù)撥打各大平臺(tái)的官方客服電話。

“您好，我們是幫一位老人反映情況，他是在不知情的情況下被誘導(dǎo)扣費(fèi)的……”

“這個(gè)扣款記錄在這里，我們需要申訴退款……”

“這是我們的舉證材料，希望你們核實(shí)處理……”

一次溝通不成，就再打一次；這家平臺(tái)說不通，就轉(zhuǎn)向下一家關(guān)聯(lián)方。在隨后的一周時(shí)間里，兩名“90后”小伙子利用工作間隙累計(jì)撥打了60余通電話。從最初的人工客服接待，到提交舉證材料，再到反復(fù)跟進(jìn)退款進(jìn)度，他們用年輕人對(duì)互聯(lián)網(wǎng)規(guī)則的熟悉和金融為民的責(zé)任心，為老人架起了一座跨越數(shù)字鴻溝的橋梁。

錦旗無聲，見證服務(wù)溫度

終于，在歷經(jīng)一周的艱難溝通后，一筆筆被惡意扣劃的款項(xiàng)陸續(xù)退回到了老人的賬戶中?？粗謾C(jī)上收到的到賬短信，兩位老人懸了許久的心終于落了下來。

（客戶手寫感謝信）

感動(dòng)不已的老人特意跑到超市買來水果送到銀行，被婉拒后，75歲的江麗玲回家戴上老花鏡，一筆一劃地寫下了一封感謝信，并定制了一面錦旗送到網(wǎng)點(diǎn)。在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)上，老人當(dāng)眾宣讀感謝信，激動(dòng)地說：“這仨孩子太好了！六十多個(gè)電話，才把我們這一年多的損失追回來，比自家孩子還上心！”

面對(duì)贊譽(yù)，參與此事的三名員工顯得很平靜：“老人使用手機(jī)時(shí)確實(shí)容易上當(dāng)，能舉手之勞幫他們守住‘錢袋子’，我們也很開心。”支行行長(zhǎng)叢林也表示，這面錦旗不僅是對(duì)三名員工的認(rèn)可，更是對(duì)銀行長(zhǎng)期堅(jiān)持做細(xì)做實(shí)適老服務(wù)、筑牢反詐防線的肯定。

這場(chǎng)持續(xù)一周的“電話追擊”追回的是四千余元現(xiàn)金，守護(hù)的卻是兩位老人對(duì)金融服務(wù)的安心與信任。在建設(shè)銀行佳木斯東光復(fù)路支行，我們看到的不僅是專業(yè)的技能，更是“多問一句、多幫一把”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。在數(shù)字金融飛速發(fā)展的今天，正是這一個(gè)個(gè)溫暖的細(xì)節(jié)，讓科技有了溫度，讓銀行成為百姓心中最可靠的金融港灣。（秦薏顏 許春瑩）