作者 |林黛曦

編輯 | Sette

1

這年頭，社交媒體上你總能刷到一類帖子：

“感謝萬豪，小金卡也給套房了！”

“沒想到金卡也能升套，酒店太厚道了！”

“談心成功，金卡喜提套房一間！”

評論區(qū)一片“接好運(yùn)”“沾沾喜氣”。

看得多了，有些金卡會員就產(chǎn)生了一種錯覺：套房這事兒，好像就該我擁有。

于是這幾天，一個金卡會員和萬豪門店撕起來了。

不是酒店撕她，是她撕酒店。

結(jié)果萬豪不僅沒翻車，反而引來一片好評。

起因是，一個萬豪金卡會員定了個基礎(chǔ)房，入住前發(fā)郵件給酒店，開口就要套房。還特意提了一嘴，“我會在大眾點(diǎn)評和小紅書上寫點(diǎn)評”。

意思大家都懂。你給我套房，我給你好評。不給？那你自己品。

不過按照萬豪的規(guī)則，金卡是沒有套房升級權(quán)益的。但這家店還是給客人升級了其他房型，算是給面子了。

然后到了退房那天，客人要求延遲到下午2點(diǎn)退房。前臺說，白金卡及以上才能延遲退房，金卡不行，超時得收費(fèi)。

客人當(dāng)場就炸了：你說什么？只有白金卡才能延遲退房？你們懂不懂萬豪條款啊？

隨后這位客人在大眾點(diǎn)評上給門店打了3.5分。

然后酒店反手在平臺上一個投訴，說她是惡意差評，理由是“要不到特別優(yōu)待，故意給低分”。

客人又炸了，開始去網(wǎng)上掛萬豪。

說萬豪陰陽她“要不到飯就寫差評”。而且3.5分是中位數(shù)，大眾點(diǎn)評都說了這叫“還可以”，我怎么就成差評了？

并且再次強(qiáng)調(diào)沖突核心是，萬豪員工不懂條款，自己爭取的是能否延遲退房，而不是具體幾點(diǎn)退。

事實(shí)上，按照萬豪的會員權(quán)益來說，金卡可以延遲到2點(diǎn)退房，但萬豪的規(guī)則里還有一句補(bǔ)充，“視供應(yīng)情況而定”。

其實(shí)萬豪所有級別的延退條款里都有這句話，就算你是大使級別也是一樣。

兩邊就這么杠上了。

酒店說自己都是按規(guī)則辦事，客人則說，這個門店員工不懂規(guī)則。

但就這個事情本身而論，萬豪員工那句“只有白金才能延退”確實(shí)瞎說。

但一個金卡會員，張嘴第一句話就是“給我套房”，這也一樣是不懂條款。

金卡升套房，條款里壓根沒這選項。萬豪員工瞎說，金卡會員瞎要，這局兩邊其實(shí)“半斤八兩”。

但最精彩的不是她倆，而是評論區(qū)里一群高卡會員齊刷刷站酒店：

“金卡都敢要套房了，我鈦金一年都拿不到幾次。”

“金卡也好意思要這要那？”

“希望酒店越來越硬氣，這樣真的會員待遇才能保證。

“萬豪會員都是要飯的這句話含金量還在持續(xù)上升。”

2

為什么評論區(qū)一邊倒？

因?yàn)閲^群眾實(shí)在看不下去了。

你一個金卡，住的基礎(chǔ)房，酒店已經(jīng)給你升了級，這叫給面子。你要延遲退房，房態(tài)滿了給不了，這叫沒辦法。你扭頭給3.5分，這叫小心眼。給完3.5分還跑網(wǎng)上掛酒店，這叫倒打一耙。

更別提你一開始就拿我會寫點(diǎn)評當(dāng)籌碼要套房，這不就是明擺著的不給好處就差評嗎？

酒店從頭到尾沒公開掛你，只是在后臺申訴。你倒好，把人家后臺的申訴內(nèi)容截圖發(fā)網(wǎng)上，還說酒店投訴我。

說白了，高卡會員這一波站酒店，不是因?yàn)樗麄兌鄲廴f豪，只是因?yàn)樗麄兛床簧线@些“白嫖怪”。

酒店常旅客會員這個圈子里是有鄙視鏈的，正常會員看不上“水白”。

啥是“水白”？

就是那些沒怎么花錢、沒住夠晚數(shù)，通過捷徑拿到白金會籍的人。

這些捷徑，主要來自萬豪跟各種平臺搞的“白金挑戰(zhàn)”，OTA、電商、航空、銀行。只要肯合作，都能給你開個后門。

而且這個后門很寬。

比如你如果是某電商平臺會員，只要申請當(dāng)月+120天內(nèi)付費(fèi)住8晚就可升白金，挑戰(zhàn)期間視為金卡會員。

而在萬豪體系內(nèi)，正常保級白金要住50晚。

一個住10晚的白金，和一個住50晚的白金，享受一樣的待遇。

你是那個住50晚的人，你氣不氣？

而且這些金卡、白金卡進(jìn)來之后不干別的，就要套房，要早餐，要延遲退房，要行政酒廊。不給就差評，不給就投訴。

常規(guī)高卡會員看這幫人，肯定不爽。

所以在大家眼里，這次挑事兒的金卡會員，沒準(zhǔn)就是在“白金挑戰(zhàn)”中還沒有成為“水白”的金卡。

大家內(nèi)心be like，她還沒到“水白”就這樣了，讓她成為“水白”她得啥樣？所以她們不覺得“酒店太過分了”，而是認(rèn)為“早該這么辦”。

畢竟在她們眼里，金卡約等于沒有會員。

你一年住幾晚？你花多少錢？你對門店的營收貢獻(xiàn)了多少？

都不多。

那你憑啥要這要那，擠占我們真金白銀上來的高卡會員資源？

3

而且站在行業(yè)層面看，這件事論到根上其實(shí)怨不了門店。

根源其實(shí)就三個字：人太多。

萬豪為了搶市場，用“白金挑戰(zhàn)”瘋狂拉新。截至2025年底，萬豪會員總數(shù)已經(jīng)接近2.71億，這數(shù)字聽著就離譜。

更麻煩的是，這些新人還特別能折騰，又知道酒店怕差評。

一個差評下去，平臺評分掉一截，訂單跟著掉，酒店經(jīng)理的KPI也跟著掉。誰敢得罪客人？

這就催生了一個神奇的現(xiàn)象。你只要敢開口、敢給差評，酒店就傾向于滿足你的要求。套房？給。早餐？送。延遲退房？必須安排。

但問題在于，酒店的房間數(shù)是有限的。

會員數(shù)量上去了，集團(tuán)權(quán)益供給沒跟上，于是就出現(xiàn)了“想吃蛋糕的人太多，蛋糕不夠分”的局面。

2.71億會員，就當(dāng)里面有一半人是金卡及以上的會員。這些人都想要延遲退房、升級房型，酒店怎么給？給不了。

甚至有些店連會員的積分兌房都給關(guān)了。因?yàn)閮稉Q不起。

畢竟，會員對集團(tuán)有價值，數(shù)據(jù)好看、故事好講、市值有支撐。

但會員對單店是成本。

早餐、酒廊、套房升級，都得單店出錢。對于門店來說，入住率高的時候，我多賣幾間房不香嗎？給你積分房，我圖啥？

而且從數(shù)據(jù)上看，中國萬豪門店的運(yùn)營數(shù)據(jù)并不理想。

萬豪2024年中國區(qū)RevPAR（每間可售房收入）同比下降2.3%，ADR（平均房價）下降3.7%。

2025年，雖然中國區(qū)的RevPAR同比增長0.4%，入住率同比增長0.4%。但ADR依舊同比減少0.2%，且三大指標(biāo)數(shù)據(jù)增幅，未跑贏全球大盤，處于“拖后腿”的狀態(tài)。

因此，業(yè)績壓力擺在那，門店對任何影響收益的權(quán)益兌付都會更謹(jǐn)慎。

所以你看，不是酒店不想給，是給不起。

這就是單店和集團(tuán)的利益錯位。

4

回歸到這場糾紛的本身。

表面上看，是一個不懂規(guī)則的客人碰上了話術(shù)翻車的員工。

但往深里看，這其實(shí)是萬豪會員體系從當(dāng)年的“質(zhì)量優(yōu)先”，狂奔到如今的“規(guī)模優(yōu)先”之后，不得不面對的陣痛。

過去幾年，萬豪靠“白金挑戰(zhàn)”瘋狂拉新，靠積分促銷拼命留人，為的是在中國市場搶地盤、占份額。

但當(dāng)2.71億會員的盤子已經(jīng)大到裝不下的時候，問題就出現(xiàn)了。

這些人里，哪些是真正能創(chuàng)造價值的忠誠客戶？哪些是只薅羊毛、不給貢獻(xiàn)的“白嫖黨”？

這場糾紛，其實(shí)就是這個問題的縮影。

萬豪現(xiàn)在面臨的，是所有靠會員體系吃飯的酒店集團(tuán)都會面臨的問題。

當(dāng)你把會員規(guī)模做到全球數(shù)一數(shù)二，2.71億人都在等你“喂飯”的時候，你怎么保證喂給對的人？

這場吵架，吵的不是延遲退房，也不是3.5分算不算差評。

吵的是，在會員數(shù)量已經(jīng)多到裝不下的今天，酒店集團(tuán)到底要站在誰那邊？

是站在那些拿著捷徑來的“水白”那邊，繼續(xù)慣著、哄著、怕差評？

還是站在那些一年住50晚、100晚的真金主那邊，把權(quán)益還給真正忠誠的人？

這不僅是萬豪要回答的問題，也是所有酒店集團(tuán)在中國市場必須面對的終極拷問。

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