北京
這兩天，“ 女孩坐火車(chē)臥鋪，來(lái)月經(jīng)把床單弄上血了”，火了。原始信息是“鐵路工作人員要求她賠償180元，否則要自己洗干凈床單。她表示無(wú)力支付，于是自己在火車(chē)洗手間搓洗床單”，這并沒(méi)那么火。火的是兩派快打起來(lái)了，一派說(shuō)火車(chē)上應(yīng)該賣(mài)衛(wèi)生巾，另一派說(shuō)不應(yīng)該。更極端地提出，火車(chē)上應(yīng)該免費(fèi)配備衛(wèi)生巾，還應(yīng)該提供多種。其實(shí)，這兩種人中都包含了很多故意引戰(zhàn)的，在自媒體平臺(tái)，極端觀點(diǎn)就有流量，無(wú)論其他網(wǎng)友是支持它還是反對(duì)它，都有流量。最會(huì)玩的是一些媒體，報(bào)道一下這邊，又報(bào)道一下那邊，持續(xù)獲得高流量。
其實(shí)這問(wèn)題“賊他媽”簡(jiǎn)單。這東西就應(yīng)該和醫(yī)藥急救包一樣，在列車(chē)的乘務(wù)室常備，顧客有需要可以找列車(chē)員，然后到指定地點(diǎn)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。這對(duì)誰(shuí)都有利，也不占什么空間。
我更關(guān)注的是這段話(huà)。據(jù)說(shuō)是來(lái)自當(dāng)事人張女士（我不能確認(rèn)，我也不認(rèn)為其全是真的）
很多企業(yè)都這樣，遇到前所未有的突發(fā)輿情事件，將大量的精力放在了處罰內(nèi)部當(dāng)事人，要求當(dāng)事人自己去消滅輿情。如果一個(gè)列車(chē)員或臨時(shí)工都能解決了這樣的突發(fā)問(wèn)題，還要領(lǐng)導(dǎo)干嘛？坐辦公室喝茶看報(bào)寫(xiě)通報(bào)拿高工資？
很多輿情其實(shí)很小，處理也很簡(jiǎn)單。
一、了解實(shí)際過(guò)程（但不適合全部公開(kāi)，有選擇模糊公開(kāi)對(duì)當(dāng)事雙方都有利）；
二、列明自己公司及員工的問(wèn)題或責(zé)任；
三、道歉（有錯(cuò)沒(méi)錯(cuò)都應(yīng)該道歉，占用公共資源形成輿情，誰(shuí)都有錯(cuò)）；
四、承諾改進(jìn)措施。
切忌不要指明對(duì)方敘事過(guò)程的錯(cuò)誤，即使是對(duì)的，引發(fā)二次輿情同樣對(duì)公司不利。典型的例子就是西貝自己怎么把自己搞死的。
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