Hi，我是唐大業(yè)，盡說大實話！

如今這年頭，喜歡以傲慢之姿教育消費者的企業(yè)可真不少。

比如因“月薪兩萬吃不起百果園”的段子，表示絕不在品質(zhì)上做讓步的百果園創(chuàng)始人余惠勇；

再比如因預(yù)制菜爭議鬧出軒然大波，展開自爆式公關(guān)的同時，爹味說教消費者的西貝創(chuàng)始人賈國龍。

不過他們的觀點與消費者如此割裂倒也能理解，畢竟生意做大了容易脫離群眾，總以為自己是對的。

然而，一個個大企業(yè)喜歡教育消費者就算了，最近又有企業(yè)竟敢公開辱罵消費者。

01

一條文案激起消費者眾怒！

“我一降價，你還不是像狗一樣跑過來”

如果你去菜市場買菜，看到某商家貼出這樣的招牌，你是什么反應(yīng)。

相信大部分人會繞道而行，從此再也不光顧這家店。遇到脾氣爆一點的，說不定直接過去給老板就是嗙嗙兩拳。

不過哪怕是路邊的小商小販，也知道顧客是上帝的道理。就算打心里看不上消費者，也不敢公開打出這樣的招牌，這分明就是砸自己飯碗。

然而，如此極具侮辱性的詞匯，卻是真實存在的。而且還出自一個國際知名大品牌的官方旗艦店里。

3月26日，全球知名的電腦外設(shè)巨頭羅技，就在其抖音“羅技G官方旗艦店”，實實在在地給了“衣食父母”們這么一巴掌。

事情起因其實并不復(fù)雜，這一天“羅技G官方旗艦店”發(fā)布了一則產(chǎn)品推廣視頻。

原本，打折促銷是品牌商家和電商平臺的常規(guī)操作，吸引眼球也是營銷的本分。

但這則視頻的配文卻充滿了讓人極度不適的傲慢：“我一降價，你還不是像狗一樣跑過來”。

在筆者看來，這哪里是廣告啊。這分明就是帶著對消費者的敵意，直接甩臉子啊。

在這句文案里，羅技將自己置于一個高高在上的施舍者地位，而將掏錢購買的消費者比作聞著降價味就跑來的“狗”。這種赤裸裸的貶低和侮辱，瞬間點燃了網(wǎng)友的怒火。

隨著相關(guān)話題在社交平臺迅速發(fā)酵并沖上熱搜，無數(shù)網(wǎng)友在評論區(qū)表達(dá)憤怒，指責(zé)品牌“毫無底線”、“不尊重用戶”，甚至有消費者直言：“再也不會買羅技的產(chǎn)品，不想當(dāng)狗了！”

確實如網(wǎng)友所言，如此不尊重用戶，我為什么還要買你的東西。

更何況，盡管羅技是電腦外設(shè)領(lǐng)域的領(lǐng)頭羊，卻也有的是平替的品牌。

而且這些年，國產(chǎn)電腦外設(shè)品牌發(fā)展迅速，性能好價格也實惠。除了羅技死忠粉，大家的選擇還是很多的。

眼看事態(tài)失控，羅技中國不得不在當(dāng)日深夜緊急發(fā)布致歉聲明。然而，這份聲明并沒有平息眾怒，反而因為其內(nèi)容引發(fā)了第二波輿論風(fēng)暴。

因為在這則致歉聲明里，羅技措辭浮夸且毫無誠意，把鍋完全甩給了第三方。

在聲明中，羅技先是表達(dá)了“由衷的震驚與痛心”，并表示“完全理解并感同身受每一位玩家的失望與憤怒”。

這個姿態(tài)擺得確實很低，可萬萬沒想到，羅技話鋒一轉(zhuǎn)，立刻進(jìn)入了甩鍋環(huán)節(jié)。

聲明明確指出，涉事的“羅技G官方旗艦店”是授權(quán)給“上海百事得電子有限公司”運營的，而那句要命的文案，是這家公司里的“員工個人跳過了羅技中國的營銷材料審核流程擅自發(fā)布”。

短短一段話，羅技把自己從一個傲慢的肇事者，瞬間包裝成了一個“自己也很震驚”的受害者。不是我羅技辱罵消費者，是授權(quán)商不聽話，是員工太沖動，是審核流程被繞過，總之，不關(guān)我的事。

02

如此甩鍋，漏洞百出！

羅技的這套公關(guān)話術(shù)，堪稱打死不承認(rèn)自己做錯了事，教科書級別的“責(zé)任切割”范本。

然而見慣了臨時工甩鍋伎倆的網(wǎng)友，這次依舊不買賬。

在網(wǎng)友看來，這套說辭不僅蒼白無力，甚至顯得有些滑稽。有網(wǎng)友尖銳吐槽：“這皮球都踢到月球了”。

細(xì)究起來，這套說辭至少存在三大致命漏洞，暴露出羅技的道歉明顯缺乏誠意。

漏洞一：官方賬號，豈容擅自發(fā)布？

羅技致歉回應(yīng)最大的邏輯硬傷在于，無論后臺運營者是誰，那個發(fā)布視頻的賬號名字叫“羅技G官方旗艦店”。

“官方”二字，代表的就是品牌的公信力和權(quán)威性。

對于普通消費者來說，無論賬號背后是羅技直營還是授權(quán)商運營，根本沒有區(qū)別。既然能掛著羅技的牌子，說的每一句話都應(yīng)該代表羅技的態(tài)度。

這就好比一家五星級酒店的前臺罵了客人，然后酒店經(jīng)理出來道歉說：“對不起，這個前臺是我們外包給勞務(wù)公司的，他擅自罵人，我們也很震驚。”

這種解釋除了激化矛盾，沒有任何意義。作為品牌方，既然將銷售渠道授權(quán)出去，就有義務(wù)對授權(quán)方的營銷行為進(jìn)行監(jiān)管。

出了事就想用臨時工、第三方等說辭來切割，這不僅是推卸責(zé)任，更是對消費者智商的侮辱。

漏洞二：跳過審核的謊言很脆弱

羅技聲稱是員工“跳過了營銷材料審核流程擅自發(fā)布”。這一說法讓人不禁想問：羅技的審核流程到底是什么樣的？

難道員工隨便拍個視頻、寫句文案，不需要經(jīng)過任何管理層審批，就能直接發(fā)到擁有百萬粉絲的官方賬號上？

稍微有點互聯(lián)網(wǎng)運營常識的人都知道，企業(yè)新媒體賬號通常有嚴(yán)格的“三審三校”制度，從文案撰寫、視頻制作到最終發(fā)布，往往需要經(jīng)過運營主管、市場經(jīng)理甚至法務(wù)部門的層層把關(guān)。

即便真的是第三方參與，難道這個賬號的發(fā)布權(quán)限、內(nèi)容審核節(jié)點，不應(yīng)該最終掌握在羅技自己手里嗎？

所謂的“擅自發(fā)布”，要么說明羅技的管理審核體系形同虛設(shè)，要么就是在找替罪羊。無論哪種情況，品牌方都難辭其咎。

漏洞三：沒有懲罰，只有煽情

縱觀整個致歉聲明，羅技用了“震驚”、“痛心”、“道歉”等詞匯，卻唯獨沒有提及對涉事方的具體處理措施。

哪怕你甩了鍋，如果能嚴(yán)肅懲處涉事人員，網(wǎng)友多少也能留有一絲的包容。怕就怕這種連“罰酒三杯”都不敢提的行為，分明就是內(nèi)心有鬼啊。

總而言之，這種“高高舉起，輕輕放下”的處理方式，本質(zhì)上是在告訴公眾：我們的道歉，只是為了滅火，不是為了改錯。

03

傲慢是品牌的原罪！

雖然羅技道了歉，但筆者還是想說一句，這次他們攤上的事，遠(yuǎn)比想象中要嚴(yán)重。

首先，一句“降價就像狗一樣跑過來”，把消費者比作狗，直接傷了用戶感情。很多人表示“再買羅技我就是狗”，品牌多年積累的好感度一夜歸零；

其次，將道歉搞成大型甩鍋現(xiàn)場，只會令網(wǎng)友和消費者更為反感。短時間內(nèi)，勢必會嚴(yán)重影響羅技的線上銷量；

最后，除了短期內(nèi)銷量必然受影響，從長期來看，消費者會持續(xù)質(zhì)疑羅技的企業(yè)文化，影響長期業(yè)績。這甚至給競爭對手提供了一次正面宣傳的大好機(jī)會，進(jìn)而導(dǎo)致羅技在國內(nèi)市場一蹶不振。

而此次羅技翻車，也給所有的品牌，尤其是大品牌敲響了警鐘：

移動互聯(lián)網(wǎng)和短視頻時代，任何對消費者的傲慢都會被無限放大。

品牌或許可以靠甩鍋暫時平息風(fēng)波，但想要長久立足，必須懷有敬畏之心，對消費者拿出足夠的尊重。

羅技的那句“像狗一樣跑過來”，本質(zhì)上暴露的是企業(yè)文化中對消費者的輕視。這種骨子里的傲慢，絕不是一句道歉聲明能洗白的。

而隨著網(wǎng)民覺醒，消費者越來越精明，大部分人并不在乎品牌做錯事倒是是誰的鍋，他們只在乎作為品牌，是否真誠認(rèn)錯、是否徹底整改。

當(dāng)品牌方試圖用“授權(quán)商”、“臨時工”這樣的借口來切割時，公眾看到的不是誠意，而是虛偽。

與其絞盡腦汁找替罪羊，不如直面問題、承擔(dān)責(zé)任。哪怕姿態(tài)笨拙，也好過虛偽的推脫。

消費者是品牌企業(yè)的衣食父母，這句話也更不該只掛在墻上，而應(yīng)刻在心里。

真正的品牌尊嚴(yán)，不是靠貶低消費者來體現(xiàn)的，而是通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、真誠的服務(wù)和對消費者的尊重贏得的。

當(dāng)你把消費者當(dāng)“狗”的那一刻，你就已經(jīng)把自己置于比“狗”更低的位置。