花360元在雅詩蘭黛官方旗艦店買口紅，拆開卻是空空的外殼，滿心期待淪為尷尬。

一支空口紅的背后，一端連著大牌，一端連著消費者。

新年禮物維權(quán)記

“我和我朋友愣了兩秒，感覺空氣都停滯了。”

今年二月底，朱女士在社交平臺吐槽時，配了一張空口紅管的照片——外殼亮閃閃的，還是雅詩蘭黛那標志性的樣子，結(jié)果一擰開，里面空蕩蕩的，一絲膏體都沒有。

本來是滿心歡喜準備的新年禮物，結(jié)果拆開禮盒的那一刻，心都涼了。

更讓人無奈的是后續(xù)的維權(quán)過程：客服以“我們發(fā)貨沒問題”為由，將責(zé)任指向朱女士，要求她提供證據(jù)，自證收貨即為空殼；朱女士提出查看倉庫發(fā)貨監(jiān)控以核實情況，客服則以“監(jiān)控屬于內(nèi)部資料”為由拒絕提供，雙方溝通陷入僵局。

直到她撥通12315、在社交平臺曝光，這場耗時半個多月的維權(quán)，才以“退款+補償一支口紅”草草收場。

百年雅詩蘭黛，信任在流失

雅詩蘭黛能成為百年大牌，是因為以前的好品質(zhì)、好口碑。可現(xiàn)在呢？品控出了問題，不想著怎么彌補、怎么改進，第一反應(yīng)就是甩鍋、敷衍，拿“內(nèi)部資料”“發(fā)貨無誤”當借口，這種傲慢，正在一點點消耗我們對它的信任。

說實話，這已經(jīng)不是雅詩蘭黛第一次“翻車”了。在小紅書、微博等社交平臺搜索“雅詩蘭黛 質(zhì)量問題”，能看到不少消費者的反饋：有人反映收到的粉底液缺少噴嘴，無法正常使用；有人表示購買的口紅存在膏體斷裂問題；還有人投訴面霜出現(xiàn)異味、質(zhì)地異常，聯(lián)系客服后未得到滿意回應(yīng)。

今年3·15期間，有媒體曝光南昌市中山路百盛購物中心內(nèi)，雅詩蘭黛、香奈兒等品牌專柜存在試用裝過期問題。

2025年12月25日，央視財經(jīng)《經(jīng)濟半小時》聚焦化妝品行業(yè)宣傳亂象，點名歐萊雅、雅詩蘭黛、自然堂等知名品牌。其中，雅詩蘭黛抖音旗艦店主播在推介全新智研膠原水乳護膚套盒時，宣稱產(chǎn)品可實現(xiàn)“美白祛斑抗老緊致淡紋淡皺”，背景標語也突出“抗老美白，年輕雙贏”。但經(jīng)查，該套盒并未進行“抗老”新功效備案。

2025年3月1日，擁有6900萬粉絲的抖音頭部主播“廣東夫婦”在直播中大力推銷雅詩蘭黛化妝品套裝時，反復(fù)強調(diào)其“細胞級修護精華，不僅修護，更具備抗老效果”。然而，該套裝產(chǎn)品同樣未進行“抗老”功效備案。

2023年4月，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消費者保護法研究中心、消費者網(wǎng)等機構(gòu)發(fā)布的《直播帶貨消費維權(quán)輿情分析報告》中，雅詩蘭黛、椰樹集團、資生堂等企業(yè)成為消費維權(quán)案例。

在12315投訴信息公示平臺上，去年3月15日至今年3月15日期間，化妝品投訴有25萬多件。其中38.7%是質(zhì)量問題，18.8%是售后問題，而近三年雅詩蘭黛的投訴量，在國際美妝品牌里名列前茅。

根據(jù)南都鑒定測評實驗室整理的近一年監(jiān)管數(shù)據(jù)，雅詩蘭黛有3批次產(chǎn)品因為質(zhì)量問題上了黑榜，其中一款特潤精華因為虛假宣傳被罰了238萬，還有兩批次產(chǎn)品包裝太浪費，不符合綠色消費的要求。

清揚銳評：國際大牌莫讓“傲慢”成“空殼”

朱女士的遭遇并非個例，在美妝消費領(lǐng)域，消費者對品牌品控和售后服務(wù)的投訴時有發(fā)生。質(zhì)量差、售后推脫、虛假宣傳，是國際大牌被投訴最主要的三個問題。說白了，就是有些國際大牌進了中國市場，品控和服務(wù)卻沒跟上。

在黑貓投訴平臺，歐萊雅旗下3CE在2024年因眼影盤破損、發(fā)霉等問題收到659次投訴，售后回復(fù)率僅17.6%；迪奧、香奈兒也曾因產(chǎn)品成分爭議、宣傳與實際不符等問題被投訴。這些品牌在處理投訴時，均被部分消費者反映存在推諉、響應(yīng)不及時等問題。

品牌的底氣，從來不是“百年歷史”或“高端定位”，而是消費者的信任。雅詩蘭黛若不整改，遲早會面臨更多投訴與處罰，進而影響銷量和口碑。2024年，資生堂、歐萊雅在中國的銷售額分別下降了4.6%和4%，這或許都與口碑問題有一定關(guān)聯(lián)。

部分品牌總以為，消費者會因為“大牌”二字選擇妥協(xié)。可他們忘了，時代早就變了。現(xiàn)在的消費者，不再盲目迷信大牌，我們愿意為品質(zhì)和口碑買單，但絕不會為“傲慢”和“空殼商品”買單。

當品牌失去了消費者的信任，再響亮的名號，也不過是一紙空文。愿所有大牌都能守住初心，敬畏每一位消費者。

圖源：小紅書、消費保、雅詩蘭黛官方微博