近日，中國金融傳媒正式揭曉“2026金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例”名單。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）兩項案例成功入選，其中“創(chuàng)新‘三前置’治理模式 以數(shù)智引擎快速化解消費糾紛”入選“金融消費糾紛化解優(yōu)秀案例”，“整合多維外部數(shù)據(jù) 打造高效便捷數(shù)智理賠體系”入選“金融服務便捷化優(yōu)秀案例”。

本次案例征集，涵蓋金融消費者權(quán)益保護與服務創(chuàng)新兩大領(lǐng)域八大類別，生動展現(xiàn)了金融業(yè)高效優(yōu)質(zhì)的服務水平、堅持不懈的創(chuàng)新精神,以及有溫度、可信賴的行業(yè)形象。中國人壽兩項案例成功入選，既是該公司持續(xù)健全消保工作體系、推動服務模式優(yōu)化升級的生動體現(xiàn)，更是其服務支持國家提振消費專項行動、堅守金融為民初心使命的有力彰顯。

創(chuàng)新“三前置”治理模式

數(shù)智引擎快速化解消費糾紛

2026年政府工作報告強調(diào)“加強消費者權(quán)益保護”。金融消費者權(quán)益保護是金融工作中與人民生活聯(lián)系最緊密的領(lǐng)域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產(chǎn)品服務的多元化，新消費場景不斷涌現(xiàn)，保護金融消費者權(quán)益、提升服務質(zhì)量顯得尤為重要。本次發(fā)布的優(yōu)秀案例正是金融機構(gòu)踐行“金融為民”理念、深耕消保與服務創(chuàng)新的縮影。

中國人壽始終堅持將消費者權(quán)益保護作為落實黨中央決策部署的重要內(nèi)容，作為公司高質(zhì)量發(fā)展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持續(xù)筑牢“大消保”格局，不斷推進各項消保機制深化運行，持續(xù)提升客戶體驗，加大糾紛化解力度，創(chuàng)新國壽特色金融教育，消保工作水平穩(wěn)步提升。

堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國人壽遵循“1228”消保工作思路，全面實現(xiàn)消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經(jīng)營全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環(huán)管理機制，著力推進各項消保機制實現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越。

創(chuàng)新“三前置”糾紛治理模式。中國人壽將新時代楓橋經(jīng)驗“矛盾不上交、就地解決”的核心要義轉(zhuǎn)化為可落地的消費糾紛治理行動，通過創(chuàng)新打造“前置化解不上交、前置處理實時解、前置探查優(yōu)體驗”的“三前置”客戶糾紛治理模式，構(gòu)建多類預警模型及閉環(huán)處置體系，最大限度將矛盾消解于未然、風險化解于無形。

將前置化解消費者不滿作為重要內(nèi)容融入日常客戶經(jīng)營，積極發(fā)揮基層銷售人員的觸點優(yōu)勢，主動聯(lián)系客戶進行疑問解答及相應服務，及時化解客戶不滿，提升客戶對公司的認可度和服務滿意度。

順應互聯(lián)網(wǎng)時代客戶社交溝通習慣，以企業(yè)微信為媒介，創(chuàng)新建設面向客戶的新型服務觸點——官方企微客服。該模式在線實時響應客戶糾紛訴求，對于簡單糾紛快速提供解決方案，對于復雜糾紛及時紓解、安撫客戶情緒，對接線下投訴處理團隊跟進，依托全國84個糾紛調(diào)解服務專區(qū)就近解決，并為客戶提供投訴處理進展的在線咨詢通道，暢通客戶與公司之間的聯(lián)系。

聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，中國人壽還創(chuàng)新“消保+”模式，抓實金融教育宣傳機制從“建起來”到“轉(zhuǎn)起來”，將各類金融消保知識與消費者日常生活場景、公司服務場景有機結(jié)合，宣傳對象從“公眾化”到“分眾化”升級，持續(xù)挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長效宣傳，不斷提升消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識，推動金融教育工作服務經(jīng)濟社會發(fā)展大局。

此外，中國人壽聚力整治“代理退保”黑灰產(chǎn)，下發(fā)風險提示、異常投訴申報指引、黑產(chǎn)視頻舉報指引等支持工具，聯(lián)動各界力量形成全社會打擊合力。

整合多維外部數(shù)據(jù)

打造高效便捷數(shù)智理賠體系

針對既往商業(yè)健康保險理賠材料繁瑣、流程冗長、線下跑辦、信息核驗效率低等行業(yè)共性痛點，中國人壽打破單一數(shù)據(jù)應用壁壘，整合醫(yī)保結(jié)算、電子發(fā)票、政務服務等多維外部數(shù)據(jù)，打通跨領(lǐng)域、跨平臺數(shù)據(jù)互通鏈路，構(gòu)建全覆蓋、多層次、便民化的“數(shù)智”理賠服務體系。

該體系推動理賠服務從“材料驅(qū)動”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)型，為多維數(shù)據(jù)賦能理賠創(chuàng)新舉措提供范本，讓“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的理賠服務普惠更多人群，持續(xù)釋放高質(zhì)量金融服務新動能。

中國人壽堅持試點先行、以點帶面的原則，以整合多維外部數(shù)據(jù)融合應用為核心抓手，通過系統(tǒng)直連、規(guī)則優(yōu)化、模式創(chuàng)新，依托全流程無人工理賠能力，打造快賠服務模式，構(gòu)建“全國統(tǒng)一標準+區(qū)域特色適配”的數(shù)智理賠服務體系，簡化理賠流程、提升服務效率。

打造多維數(shù)據(jù)融合新基座。為破解不同區(qū)域、不同類型第三方數(shù)據(jù)對接標準不統(tǒng)一、適配性不足等行業(yè)難題，中國人壽以技術(shù)架構(gòu)創(chuàng)新為抓手，搭建起靈活可配置、高效可拓展的多維數(shù)據(jù)融合平臺，針對性差異化支持醫(yī)保結(jié)算、醫(yī)療診療、電子發(fā)票、醫(yī)院收費等各類第三方數(shù)據(jù)的對接需求。通過打造標準化數(shù)據(jù)接入接口與模塊化適配體系，可根據(jù)不同合作機構(gòu)的數(shù)據(jù)格式、傳輸規(guī)范、更新頻率進行個性化配置，實現(xiàn)各類外部數(shù)據(jù)的“前端客戶自主授權(quán)、后端系統(tǒng)快速接入”。

構(gòu)建多層次風險防控體系。依托理賠全流程無人工能力，中國人壽引入AI大模型、云計算等技術(shù)，在理賠全鏈路處理過程中，構(gòu)建了以理賠智慧大腦為中央處理器的智能調(diào)度、智能識別、智能審核體系，進而實現(xiàn)業(yè)務的智能流轉(zhuǎn)作業(yè)、風險的智能識別管控，以及模型的自我迭代學習。在全面提升理賠效率的同時，構(gòu)建了多層次的風險防控體系。

推出免材快賠服務新模式。針對責任復雜的醫(yī)療險賠案，中國人壽試點推出了“免材申請極速賠”服務。依托多維外部數(shù)據(jù)對接，客戶在就醫(yī)后，無需提供病歷和發(fā)票，最快8秒申請、5秒結(jié)案，真正實現(xiàn)了“秒級理賠”體驗。相比傳統(tǒng)模式，該創(chuàng)新服務大幅減少了客戶等待時間，使商業(yè)保險理賠與醫(yī)保報銷實現(xiàn)了高效協(xié)同，大幅度降低了客戶的時間成本和操作難度，有效踐行了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”的服務理念，滿足了金融消費者對保險服務更便捷、更智能、更精準的需求。

構(gòu)建全流程數(shù)據(jù)安全保障體系。圍繞多維外部數(shù)據(jù)融合應用全流程，中國人壽建立全鏈路、多層級、精細化的數(shù)據(jù)安全保障體系，將數(shù)據(jù)安全管控貫穿數(shù)據(jù)全生命周期。在技術(shù)層面，采用加密傳輸、脫敏處理、訪問控制等多重技術(shù)手段，對客戶個人信息、醫(yī)療數(shù)據(jù)、理賠數(shù)據(jù)等敏感信息進行分級保護，非必要不采集、非授權(quán)不可見，保障數(shù)據(jù)交互的安全性、準確性與實時性。

中國人壽表示，將始終胸懷“國之大者”，以更高站位、更強擔當、更實舉措，持續(xù)筑牢消費者權(quán)益保護發(fā)展根基，全方位鍛造服務能力，矢志提升消保管理質(zhì)效與水平，奮力譜寫金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護航。

據(jù)悉，自2014年以來，中國金融傳媒已連續(xù)10余年面向金融機構(gòu)征集相關(guān)優(yōu)秀案例。這些案例為行業(yè)提供了寶貴的經(jīng)驗參考，激勵更多金融機構(gòu)積極投身于金融消保與服務創(chuàng)新工作中，為構(gòu)建安心金融消費環(huán)境、助力經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。