3月23日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市商務(wù)局、市文化和旅游局，依法對(duì)12 家頭部平臺(tái)企業(yè)開(kāi)展行政指導(dǎo)，去哪兒因?yàn)楹弦?guī)經(jīng)營(yíng)機(jī)制空轉(zhuǎn)問(wèn)題再約談之列。值得注意的是，這已是2026年以來(lái)去哪兒第三次被監(jiān)管部門(mén)約談。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫(xiě) | 無(wú)痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫(kù)

亂象不止 去哪兒接連三次被監(jiān)管部門(mén)約談

此次 3 月 23 日的約談，直指去哪兒近期暴露的多重合規(guī)問(wèn)題。監(jiān)管部門(mén)在約談中明確指出，去哪兒此前因火車(chē)票搶票加速包、虛假宣傳等問(wèn)題被多次警示、約談，但相關(guān)違規(guī)宣傳并未徹底整改，仍在利用誤導(dǎo)性話術(shù)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)搶票服務(wù)。

更嚴(yán)重的是，監(jiān)管直指去哪兒合規(guī)經(jīng)營(yíng)機(jī)制空轉(zhuǎn)：未按要求建立健全合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理組織，缺乏系統(tǒng)化的合規(guī)管理清單與運(yùn)行機(jī)制，對(duì)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)宣傳、促銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)規(guī)則修訂等關(guān)鍵環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)排查缺位。監(jiān)管部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)送達(dá)《行政告誡書(shū)》，要求限期全面整改，對(duì)涉嫌違法違規(guī)行為將進(jìn)一步立案調(diào)查。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動(dòng)出行臺(tái)獲悉，事實(shí)上，這并非去哪兒今年首次被監(jiān)管約談。

1 月 30 日，北京市市場(chǎng)監(jiān)管局就針對(duì)火車(chē)票 “搶票加速包” 虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題，集中約談包括去哪兒在內(nèi)的多家平臺(tái)，明確禁止將官方免費(fèi)候補(bǔ)購(gòu)票包裝為付費(fèi)加速服務(wù)，嚴(yán)禁夸大搶票成功率。

但令人詬病的是，經(jīng)深圳商報(bào)記者實(shí)測(cè)，在1月約談一個(gè)多月后，12306 顯示售罄的同時(shí)間、同車(chē)次、同票種車(chē)票，在去哪兒旅行 APP 仍可下單，且提供的 “普通候補(bǔ)”“多方案監(jiān)控” 兩種方式，在提交訂單時(shí)均會(huì)默認(rèn)勾選出票保障套餐，內(nèi)含 “人工余票監(jiān)控”“多方案余票監(jiān)控” 等權(quán)益，變相誘導(dǎo)消費(fèi)者付費(fèi)，整改流于形式的問(wèn)題昭然若揭。

2月13日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行，對(duì)去哪兒旅行六家主流出行平臺(tái)企業(yè)開(kāi)展聯(lián)合約談，直指平臺(tái)在與金融機(jī)構(gòu)合作開(kāi)展借貸業(yè)務(wù)中存在的各類(lèi)不規(guī)范問(wèn)題，明確整改要求。

約談背后投訴纏身 去哪兒暴露三大經(jīng)營(yíng)漏洞

去哪兒屢次被約談的背后，是其長(zhǎng)期以來(lái)在商業(yè)模式、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、服務(wù)管理上的多重漏洞，這些問(wèn)題不僅讓平臺(tái)屢屢觸碰監(jiān)管紅線，更直接損害了消費(fèi)者權(quán)益。

3月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“去哪兒”（北京趣拿信息技術(shù)有限公司）2025年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“去哪兒”2025年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。

2025年受理的在線旅游領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。其中，“去哪兒”排名第1位。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2025年“去哪兒”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、訂單問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷(xiāo)、出票不及時(shí)、客服問(wèn)題、退換貨難、高額退票費(fèi)等問(wèn)題。

“電數(shù)寶”顯示，2025年投訴“去哪兒”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省（21.176%）、北京市（11.765%）、上海市（9.412%），其于分別為：云南省、山東省、四川省、天津市、遼寧省、江蘇省、湖南省、福建省、重慶市、浙江省、湖北省、陜西省、黑龍江省、吉林省、安徽省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、河北省、貴州省等。

總結(jié)來(lái)看，去哪兒存在以下三大問(wèn)題：

首先，商業(yè)模式的先天缺陷，導(dǎo)致平臺(tái)供應(yīng)鏈管控薄弱。去哪兒以 “旅游搜索引擎” 和比價(jià)模式起家，憑借 “全網(wǎng)最低價(jià)” 快速崛起，但其商業(yè)模式高度依賴(lài)機(jī)票、酒店等產(chǎn)品的第三方中小代理商，而非與航司、酒店建立直接的深度合作關(guān)系。這種輕資產(chǎn)模式雖讓平臺(tái)在擴(kuò)張期快速擴(kuò)大供給規(guī)模，卻也導(dǎo)致其對(duì)供應(yīng)鏈的實(shí)際控制力極弱，服務(wù)質(zhì)量參差不齊。

其次，核心業(yè)務(wù)違規(guī)操作頻發(fā)，大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁銷(xiāo)售等問(wèn)題屢遭詬病。除了搶票服務(wù)的誤導(dǎo)性宣傳，去哪兒在機(jī)票、酒店定價(jià)上的 “貓膩” 更是讓消費(fèi)者怨聲載道。投訴平臺(tái)有用戶(hù)反映，2026 年 2 月 2 日在去哪兒以 1651 元購(gòu)買(mǎi)了泰國(guó)獅航從曼谷飛往西安的航班機(jī)票，次日該航班票價(jià)便降至 1396 元，差價(jià) 255 元，且后續(xù)多日票價(jià)均維持低位，僅購(gòu)票當(dāng)天出現(xiàn)異常高價(jià)，涉嫌“大數(shù)據(jù)殺熟、高價(jià)低票” 行為。

再者，技術(shù)投入失衡，合規(guī)與服務(wù)體系建設(shè)滯后。作為以比價(jià)為核心競(jìng)爭(zhēng)力的平臺(tái)，去哪兒長(zhǎng)期將技術(shù)資源向價(jià)格抓取引擎傾斜，著力提升價(jià)格抓取的效率與覆蓋廣度，卻在合規(guī)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)、投訴處理系統(tǒng)等領(lǐng)域的投入稍顯不足。據(jù)電訴寶歷年投訴數(shù)據(jù)顯示，去哪兒常年位居在線旅游平臺(tái)投訴榜單前列，虛假宣傳、價(jià)格爭(zhēng)議、退改簽糾紛、捆綁銷(xiāo)售、客服響應(yīng)遲緩是其五大高頻投訴問(wèn)題。

而黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，截至 2026 年 3 月 26 日，黑貓累計(jì)投訴中包含 “去哪兒” 的投訴量已超 20 萬(wàn)條。

屢約屢犯 去哪兒需從 “價(jià)格優(yōu)先” 轉(zhuǎn)向 “合規(guī)與服務(wù)優(yōu)先”

從 2026 年開(kāi)年三次被約談，到被監(jiān)管直指 “合規(guī)經(jīng)營(yíng)機(jī)制空轉(zhuǎn)”，再到電訴寶、黑貓投訴平臺(tái)的投訴，暴露出去哪兒存在的諸多問(wèn)題。

在行業(yè)發(fā)展初期，“全網(wǎng)最低價(jià)” 的定位讓去哪兒快速搶占市場(chǎng)，收獲了大量?jī)r(jià)格敏感型用戶(hù)，但隨著行業(yè)監(jiān)管日趨嚴(yán)格、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的要求不斷提升，這種重價(jià)格、輕合規(guī)、弱服務(wù)的模式，早已與行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)背道而馳。

當(dāng)下的在線旅游市場(chǎng)，早已告別單純的 “價(jià)格戰(zhàn)”，進(jìn)入了 “合規(guī)戰(zhàn)”“服務(wù)戰(zhàn)”“技術(shù)戰(zhàn)” 的新階段。

對(duì)于去哪兒而言，頻繁約談，不僅是一次監(jiān)管警示，更是其轉(zhuǎn)型的突破口。在監(jiān)管紅線日益清晰、消費(fèi)者需求不斷升級(jí)的當(dāng)下，合規(guī)經(jīng)營(yíng)是平臺(tái)的立身之本，服務(wù)質(zhì)量是平臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)早已沒(méi)有出路。無(wú)論是老牌平臺(tái)還是新興玩家，唯有將合規(guī)與服務(wù)放在首位，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益，才能在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。反之，若漠視監(jiān)管要求、忽視消費(fèi)者權(quán)益，最終只會(huì)被市場(chǎng)與消費(fèi)者拋棄。

【小貼士】

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。