河南
近日，消費金融行業內“運營商數據尋回”類失聯用戶聯絡業務引發業內廣泛關注，該類業務被業內稱為“失聯修復”。但部分輿論對該類業務解讀為“買號催收”“侵犯隱私”等。
具體這類業務怎么開展的呢?
藍鯨新聞從業內人士了解到，此類失聯用戶聯絡業務的核心定位，是針對已逾期且通過預留聯系方式完全失聯的借款人，通過合規技術手段恢復有效溝通，提醒其履行還款義務、協商還款方案，并非外界傳言的“買號催收”。
“持牌機構與運營商的合作，均基于嚴格的合規協議，本質是合規的聯絡服務協作，全程不涉及任何個人信息買賣行為，這是行業開展此類業務的基本前提。”素喜智研高級研究員蘇筱芮在接受采訪時表示。
蘇筱芮進一步解釋，此類業務的核心技術亮點是“虛擬號碼隔離機制”，這也是保障用戶信息安全的關鍵。“機構無法獲取、展示或存儲用戶的真實手機號，運營商僅提供加密虛擬號碼用于單次外呼，通話結束后虛擬號碼立即失效，用戶真實信息全程在運營商后臺隔離，從技術層面徹底杜絕了信息泄露風險，這是行業通行的隱私保護做法。”
比如，招投標網站公告顯示，今年3月，廣州銀行信用卡發布《失聯信息修復服務采購項目供應商的征集公告》，明確提及“采購人輸出加密后的失聯客戶身份信息，包括姓名、身份證號、手機號字段，供應商進行失聯客戶信息修復，并將失聯客戶本人或其他有效聯系方式以脫敏形式反饋至采購人系統或中間外呼平臺，采購人外呼觸達客戶，實現失聯修復。”銀行通過第三方供應商，較多是通信運營商，開展此類業務，因此合規授權是此類業務開展的核心前提。
從公告中亦能了解到，失聯修復業務中，“脫敏”是關鍵詞。銀行輸出的失聯客戶身份信息字段是加密的，供應商返回的失聯客戶信息也是脫敏的。
記者了解到，正規持牌機構在用戶申請貸款時，都會通過單獨、明確的授權條款，告知用戶在逾期失聯情況下，可通過合規渠道(含運營商)輔助聯絡本人，該授權嚴格遵循《中華人民共和國個人信息保護法》“合法、正當、必要、誠信”的原則，并非隱藏在冗長格式合同中的概括性授權。“用戶的授權是自愿、明確作出的，這為業務開展奠定了堅實的法律基礎，也是所有正規機構開展此類業務的底線要求。”一專注個人信息安全領域的律師對記者表示。
金融行業通行的合規貸后管理手段，覆蓋銀行、保險等多個細分領域，且均有明確的招標采購記錄與實踐案例。
記者了解到，除上述廣州銀行外，多家主流銀行也已常態化開展此類失聯修復相關業務，其中，中信銀行在信用卡及個人貸款貸后管理中，明確將失聯用戶聯絡納入合規流程，針對逾期失聯借款人，通過合規授權的技術手段輔助恢復聯絡，在實踐中嚴格遵循“不獲取、不存儲真實手機號”的原則，僅通過加密虛擬聯絡渠道提醒用戶履約，同時提供多元還款方案，兼顧債權保護與用戶隱私。中國農業銀行曾公開招標智能外呼系統配套服務，招標內容中明確包含失聯修復特服號碼、失聯修復服務費等相關采購項，預算清晰、資質要求嚴格，用于優化貸后失聯用戶聯絡效率，規范失聯修復業務流程。
失聯修復業務的核心，在于對“債權保護”與“信息保護”邊界的認知差異。一方面，消費者擔憂個人信息安全，這一訴求值得重視，也是行業持續優化業務流程的核心導向;另一方面，金融機構的合法債權也應得到保護，部分借款人逾期后惡意換號、失聯，不僅違背契約精神，也會推高行業整體風險成本，最終影響所有守約用戶的服務體驗與融資成本，不利于普惠金融生態的健康發展。
“《個人信息保護法》保護的是合法、正當的個人信息權益，而非為惡意逃廢債提供‘保護傘’。”上述律師表示，正規機構開展的失聯聯絡業務，均嚴格限定于債務人本人，嚴格控制聯絡頻次與時段，嚴禁向無關第三方透露債務信息，既符合中國銀行業協會《金融機構個人消費類貸款催收工作指引》要求，也實現了“債權實現”與“隱私保護”的雙向平衡，是行業規范化發展的體現。
記者了解到，為進一步規范業務流程，多數正規持牌機構均構建了“技術隔離+流程管控+全程留痕”的三重防護體系，所有聯絡行為均有系統記錄、全程錄音，嚴格遵守每日22:00至次日8:00禁止外呼、同一號碼單日撥打不超過規定次數的要求，堅決杜絕過度侵擾。同時，機構普遍暢通協商還款渠道，用戶若有還款困難，可通過官方客服、APP等途徑申請延期、分期等方案，依法依規獲得合理支持，彰顯行業人性化服務的導向。
作為普惠金融生態的重要組成部分，銀行與持牌消費金融機構在開展貸后管理過程中，如何在保障金融債權與保護個人信息權益之間尋求平衡，未來依然會持續成為行業關注的焦點。(藍鯨財經)
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