商家違規與消費者濫用規則，憑啥讓快遞買單？

“AB貨”欺詐、僅退款濫用兩大亂象愈演愈烈，不僅撕裂了市場公平的底線，更讓身處產業鏈下游的快遞小哥淪為“冤大頭”，默默承擔著本不該屬于他們的損失與責難。

電商“AB貨”與僅退款亂象，看似是兩種獨立的違規行為，實則相互交織、互為誘因，形成了一條損害多方利益的灰色鏈條，而快遞小哥始終處于鏈條最薄弱的環節，成為亂象的直接受害者。

億豹網獲悉，近段時間，多部門聯合開展電商市場專項整治，唯有深挖亂象根源、凝聚多方合力、構建長效機制，才能徹底根除頑疾，還電商市場一片清朗，讓快遞小哥卸下“背鍋”重擔，安心從業。

亂象之下的灰色鏈條

所謂“AB貨”亂象，是商家利用信息不對稱，將優質的“A貨”作為展示樣品，吸引消費者下單后，實際發送的卻是質量低劣、價值低廉的“B貨”，甚至是空包、贈品等與訂單完全不符的物品。

此類亂象在電商領域頻發，且套路隱蔽多樣：有消費者在某平臺鞋店直播間以39.9元購買標注原價189.99元的鞋子，收到貨后發現鞋底與直播間展示款完全不同，質感粗糙易變形。

更有網紅主播帶貨的“原切牛肉卷”，直播中展示的是紋理清晰、品質上乘的原切肉，消費者收貨后卻發現疑似合成肉，此事經曝光后，主播雖承諾“假一賠十”，但仍給消費者造成了權益損害，也讓當地農產品公信力受到影響。

億豹網了解到，在“AB貨”糾紛中，消費者收到不符商品后，往往會第一時間質疑快遞員調包、偷換商品，即便最終查清是商家欺詐，快遞小哥也已承受了不必要的指責與投訴壓力，況且很多情況小哥已經掏錢買單。

最令人詬病的是，部分商家還存在“地域歧視式”發AB貨的情況，有網友在同一家店鋪同一鏈接下單兩件衣服，寄到上海的顏色鮮亮、質量上乘，寄到貴陽的卻顏色暗淡、線頭繁多，商家坦言此舉是因為大城市消費者維權意識強，而小縣城消費者退貨麻煩，即便收到次品也多會湊合使用。

這些“AB貨”亂象不僅侵害消費者知情權與財產權，更將物流環節拖入糾紛泥潭。更令人無奈的是，部分快遞網點為平息商家投訴、避免平臺罰款，會強制要求快遞員自行賠付損失，小哥后期維權卻因金額小、取證難而屢屢碰壁。

僅退款亂象則呈現出“濫用化”“產業化”趨勢，原本為優化消費者維權體驗、降低退貨成本而設立的售后機制，被部分人異化為“薅羊毛”的工具。

典型案例中，女子劉某半年內利用6個賬號，在多家店鋪“僅退款”225件商品共331單，其套路是先下單貴價商品，在快遞未簽收時申請僅退款攔截快遞，再將低價商品面單與貴價商品交換，把低價商品退回，隨后將騙取的貴價商品轉賣牟利，僅一家商家就因此損失5.4萬余元。

在劉某惡意僅退款案中，有網民不明真相，指責快遞員和驛站未履行保護義務，導致快遞員無故遭受非議。這種“商家違規、消費者濫用、快遞買單”的畸形格局，不僅寒了快遞小哥的心，也嚴重擾亂了電商物流協同發展的秩序。

讓快遞小哥卸下重擔

深入剖析亂象根源，不難發現，多重因素的疊加導致亂象屢禁不止、難以根治。其一，商家逐利之心失衡是核心誘因，在電商價格內卷日益激烈的背景下，甚至部分商家將風險轉移至快遞環節；

其二，平臺監管缺位是重要推手，部分平臺重流量、輕治理，對商品質量、物流信息、售后糾紛的監管缺乏有效手段。

同時，部分消費者面對“AB貨”欺詐時，因維權成本高、流程繁瑣，選擇“多一事不如少一事”，接受商家小額賠償了事，客觀上縱容了商家違規；另有部分消費者缺乏誠信，濫用僅退款權利，將個人利益凌駕于市場規則之上。

億豹網發現，另外，各方對僅退款濫用的認定與處罰沒有細化規定，多部門協同監管機制不健全，導致違規商家“打游擊”，難以被徹底查處；而快遞行業的權益保障機制缺失，也讓快遞小哥在遭遇“背鍋”時難以有效維權。

近期，市場監管、網信、公安等多部門聯合開展專項整治，對“AB貨”欺詐、僅退款濫用等亂象重拳出擊，多家電商平臺也紛紛修訂售后規則，強化商家監管，這無疑為根除亂象帶來了契機。

但專項整治只能“治標”，要實現“治本”，徹底讓快遞小哥不再背鍋，還需構建“平臺主導、商家自律、監管發力、消費者參與、快遞護航”的多元共治體系，打出一套組合拳。

首先，摒棄“一刀切”的偏向性處理方式，公平公正處理商家、消費者與快遞小哥之間的糾紛，對惡意投訴、虛假投訴的消費者進行限制，對違規商家依法采取停止結算、停業整頓、清退等處罰，公開違法商家“黑名單”，形成有力震懾。

打破平臺數據壁壘，推動電商平臺與快遞企業信息共享，實現交易、物流全流程透明可追溯，讓“AB單”“虛假物流”無處遁形。

快遞企業應完善內部管理制度，明確快遞小哥的崗位職責與責任邊界，杜絕“一刀切”的罰款與賠付要求。加快完善快遞行業權益保障相關規定，明確快遞小哥在電商糾紛中的免責情形，規范商家與快遞企業的權責劃分，對惡意轉嫁損失給快遞小哥的行為依法予以處罰。

來源 | 億豹網 作者 | 晴空 版式 | 麥兜