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充值6萬余元美容預付卡，

曾是消費者對門店服務的滿心認可。

可誰曾想要求退卡時，

卻被合同里的“霸王條款”層層設阻，

難道高額充值只能退回寥寥無幾？

近日，上海市楊浦區人民法院（以下簡稱楊浦區人民法院）審結了一起涉美容預付式消費服務合同糾紛案件。

案情回顧

2023年4月，龐女士前往A美容店消費。因對當天美容師的服務十分滿意，她當即決定辦理會員卡并陸續充值64000余元購買美容項目。A美容店為回饋大額充值，向其額外贈送了部分服務項目。

充值時，龐女士簽署了A美容店提供的《會員卡細則》，其中關于退卡的約定為：“退卡時，持卡人消費的按照非會員價支付勞動付出（包含產品及贈送項目），未消費的扣除15%作為違約金后退還所剩余額。”

A美容店消費價目顯示，店內的美容項目有會員價與非會員價，兩者相差數倍。

2023年8月，A美容店更換了為龐女士提供服務的美容師，龐女士因對新美容師的服務效果不滿意，要求退卡。A美容店雖同意退卡，但雙方對退費規則、已消費項目及贈送項目計價等產生爭議，協商無果后，龐女士將A美容店起訴至人民法院。

龐女士表示，A美容店更換美容師導致服務效果不盡如人意，其請求解除服務合同，并退還未消費的充值款58000余元。

A美容店則表示，同意解除合同，但龐女士因個人原因導致合同解除，其要求按合同約定的退卡規則處理，即按照非會員價計算已消費及贈送項目價款后，再對未消費金額扣除15%違約金，故僅需退還龐女士5800余元。

人民法院裁判

楊浦區人民法院經審理認為，關于合同條款，龐女士簽署的《會員卡細則》是A美容店為重復使用而預先擬定并在訂立時未與消費者協商的格式合同，該退卡規則既約定了按照非會員價計算已消費項目（含贈送項目）的價款，又約定了未消費金額扣除15%作為違約金。同時，A美容店項目會員價與非會員價存在數倍差距，且未能提供非會員價正常交易記錄，按照非會員價計價明顯不合理。因此，應當認為該退卡規則屬于法律規定的不合理加重消費者責任，應屬無效。

關于龐女士已消費和贈送項目次數，審理中，A美容店提供的部分消費記錄存在涂改，由于該證據由A美容店制作并保管，根據相關法律規定，應當由A美容店作出合理解釋，否則應以涂改前的表述為準，即更有利于消費者的解釋。

關于已消費項目及贈送項目的計價，合同因龐女士的原因解除，原則上應當按照非會員價計算已消費及贈送部分的價值。但龐女士提出非會員價明顯不合理，而A美容店無法提供非會員價消費記錄。根據相關法律規定，應按照合同履行地同類服務的市場價格核定已消費項目及贈送部分的單價。人民法院在充分了解龐女士所購買的項目內容后，通過向多家美容店詢價，依法核定了龐女士已消費項目及贈送部分的合理單價。經過核算，扣除相關費用后，其實際充值的64000余元中尚余56000余元未實際消費。

綜上，楊浦區人民法院依法判決雙方解除服務合同，A美容店退還龐女士剩余充值款56000余元。一審判決已生效。

法官說法

當前，預付式消費成為人們日常生活中常見的消費方式之一，涵蓋旅游、住宿、美容、健身等多個領域。這種消費模式為消費者帶來了便捷與優惠，但也因合同約定不明等問題埋下諸多消費隱患，既侵害消費者合法權益，也擾亂正常市場消費秩序。

一、侵害消費者權益的條款無效

預付式消費中，商家通常以辦理會員形式與消費者訂立服務合同，合同文本由商家提供，這類由商家為重復使用預先擬定、訂立時未與消費者磋商的合同，屬于格式合同。若合同中出現不允許消費者依法解除合同或者返還預付款、不合理限制消費者轉讓會員權益、免除商家瑕疵擔保或賠償責任、約定的爭議解決方式不合理增加消費者責任或維權成本等侵害消費者合法權益的條款，應認定無效。

在雙方未訂立書面合同或合同內容約定不明的情況下，若消費者與商家在商品或服務的質量、價款、履行期限、履行方式等方面產生爭議，應對爭議內容作出有利于消費者的解釋。

二、商家具有提供其控制證據的責任

預付式消費中，合同文本、消費內容、次數、金額、預付款余額等證據，通常由商家制作和保管。根據相關法律規定，當商家與消費者就消費事實存在爭議時，如商家無正當理由拒不提交消費證據，且消費者主張該證據的內容不利于商家的，人民法院可以根據消費者的主張認定爭議事實。若商家提供的消費記錄存在爭議，例如消費記錄無消費者簽字、消費次數有缺失或涂改等，導致消費記錄真偽不明時，應由商家舉證該真實性，否則應承擔舉證不能的不利后果。

三、分別處理預付款返還及贈送部分

通常預付式消費退款主要存在兩種情形：若非因消費者原因返還預付款，商家向消費者提供折扣商品或者服務的，則按折扣價計算已兌付商品或者提供服務的價款；商家向消費者贈送消費金額的，則根據消費者實付金額與實付金額加贈金額之比計算優惠比例，按優惠比例計算已兌付商品或者提供服務的價款。

若因消費者原因返還預付款，商家向消費者提供折扣商品、服務或者向消費者贈送消費金額的，則按商品或者服務打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務的價款。但是消費者主張打折前的價格明顯不合理，且商家不能提供打折前價格交易記錄的，可以按照訂立合同時履行地同類商品或者服務的市場價格計算已兌付商品或者提供服務的價款。若按折扣價或者優惠比例計算已兌付商品或者提供服務的價款未超出消費者預付款，但按打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務的價款超出消費者預付款的，則消費者無需另行補付。

同時，無論是以上哪一種情形，如果雙方訂立的合同中有約定對消費者更有利的計算方法，應當按照約定處理。

法官在此提醒，消費者在辦理預付卡、會員卡時，要仔細閱讀合同條款，尤其留意退費、違約、計價方式等內容，不輕信口頭承諾，妥善保管消費憑證、轉賬記錄及溝通記錄。經營者應誠信經營，不得利用格式條款不合理加重消費者責任、排除消費者主要權利，規范消費記錄的制作和保管，共同守護安全、放心的消費環境。

法條鏈接

一、《中華人民共和國民法典》

第四百九十六條 格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。

采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務，致使對方沒有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的，對方可以主張該條款不成為合同的內容。

第四百九十七條 有下列情形之一的，該格式條款無效：

（二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利；

（三）提供格式條款一方排除對方主要權利。

二、《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》

第八條 經營者未與消費者就商品或者服務的質量、價款、履行期限、履行地點和履行方式等內容訂立書面合同或者雖訂立書面合同但對合同內容約定不明，依照民法典第五百一十條、第五百一十一條等規定對合同內容可以作出兩種以上解釋，消費者主張就合同內容作出對其有利的解釋的，人民法院應予支持。

第九條 消費者依照消費者權益保護法第二十六條、民法典第四百九十七條等法律規定，主張經營者提供的下列格式條款無效的，人民法院應予支持：

（七）存在其他排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理情形。

第十九條 因消費者原因返還預付款，經營者向消費者提供折扣商品、服務或者向消費者贈送消費金額的，人民法院應當按商品或者服務打折前的價格計算已兌付商品或者提供服務的價款。

消費者主張打折前的價格明顯不合理，經營者不能提供打折前價格交易記錄的，人民法院可以按照訂立合同時履行地同類商品或者服務的市場價格計算已兌付商品或者提供服務的價款。

當事人就已兌付商品或者提供服務折價作出對消費者更有利的約定的，按照約定處理。

第二十五條 經營者控制合同文本或者記錄消費內容、消費次數、消費金額、預付款余額等信息的證據，無正當理由拒不提交，消費者主張該證據的內容不利于經營者的，人民法院可以根據消費者的主張認定爭議事實。

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