2024年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，平安銀行行長(zhǎng)冀光恒將信用卡業(yè)務(wù)界定為“高定價(jià)、高利率、高利差、高風(fēng)險(xiǎn)，且不可持續(xù)”的風(fēng)險(xiǎn)零售產(chǎn)品，列入重點(diǎn)出清行列。

2025年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，行長(zhǎng)冀光恒以“穩(wěn)”字概括平安銀行全年表現(xiàn)——經(jīng)營(yíng)“穩(wěn)住基本盤(pán)”、息差“基本穩(wěn)定”、對(duì)公“穩(wěn)價(jià)增收”、零售業(yè)績(jī)“企穩(wěn)回升”……就連信用卡業(yè)務(wù)，都“逐步企穩(wěn)”。

然而，細(xì)究2025年報(bào)，“穩(wěn)健”的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)背后，信用卡業(yè)務(wù)依然是平安銀行的零售板塊業(yè)績(jī)表現(xiàn)的拖累項(xiàng)，無(wú)論是收入貢獻(xiàn)、交易規(guī)模，還是用戶滿意度，平安銀行信用卡的表現(xiàn)都不盡如人意。

一

多項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)收縮，不良率依然全行最高

2025年，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)幾乎全面收縮。

規(guī)模方面，截至2025年末，平安銀行信用卡的流通戶數(shù)為4369.31萬(wàn)戶，較2024年末縮水6.89%；信用卡應(yīng)收賬款余額為4054.42億元，較2024年末減少6.79%。

不止流通戶數(shù)和應(yīng)收賬款雙雙下滑，2025年，平安銀行的全年信用卡消費(fèi)金額為20124.35億元，與2024年相比減少了13.28%。

信用卡消費(fèi)金額、流通戶數(shù)等項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)縮水，傳導(dǎo)至營(yíng)收端，便是貢獻(xiàn)的中收也大幅下降。

銀行卡手續(xù)費(fèi)是平安銀行中間收入的主要來(lái)源。2025年，平安銀行的銀行卡手續(xù)費(fèi)收入近123.93億元，同比減少5.93%，在手續(xù)費(fèi)及傭金收入中占比下降至45.5%。對(duì)于該項(xiàng)手續(xù)費(fèi)下滑的原因，平安銀行在年報(bào)中坦言“主要是信用卡業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入下降”。

信用卡業(yè)務(wù)的全面收縮，并不令外界感到意外，反而是平安銀行近幾年的常態(tài)。2022年開(kāi)始，該行的信用卡業(yè)務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)就持續(xù)縮水，且貢獻(xiàn)的中收也持續(xù)減少。

2024年3月，平安銀行行長(zhǎng)冀光恒在接受媒體“21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道”采訪時(shí)明確表示，要放棄高營(yíng)收，避免零售貸款業(yè)務(wù)的“破窗效應(yīng)”，以保證存量資產(chǎn)的軟著陸。作為曾經(jīng)維持平安銀行高息差高收益的“殺手锏”業(yè)務(wù)，信用卡業(yè)務(wù)自然成了平安銀行的重點(diǎn)調(diào)整板塊。

2025年3月，平安銀行首席財(cái)務(wù)官項(xiàng)有志在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上表示，信用卡貸款有所下降，是該行主動(dòng)調(diào)整的結(jié)果。

換句話說(shuō)，近幾年平安銀行信用卡各項(xiàng)規(guī)模指標(biāo)、收入指標(biāo)持續(xù)下滑，是平安銀行主動(dòng)為之的。壓降信用卡貸款規(guī)模，主要是為了優(yōu)化信用卡客群，提升信用卡貸款的資產(chǎn)質(zhì)量。

那么，平安銀行采取的以時(shí)間換空間的做法取得成效了嗎？答案是肯定的。

截至2025年末，平安銀行信用卡應(yīng)收賬款的不良率為2.24%，較2024年末下降32bps，與2023年末高點(diǎn)（2.77%）相比下降了53bps。不良率也是2025年平安銀行信用卡業(yè)務(wù)唯一一個(gè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化的指標(biāo)。

但這也只是縱向比較。同期末，平安銀行整體不良率為1.05%，對(duì)公不良率為0.87%，個(gè)貸不良率為1.23%，個(gè)貸中消費(fèi)貸和經(jīng)營(yíng)貸的不良率分別為1.12%、1.17%。橫向?qū)Ρ绕饋?lái)，信用卡貸款不良率明顯偏高且仍在拖累個(gè)貸。

信用卡業(yè)務(wù)萎縮，平安銀行信用卡中心的經(jīng)營(yíng)規(guī)模也在縮水。截至2025年末，該行信用卡中心的資產(chǎn)規(guī)模為3903.51億元，較年初減少7.27%；在職員工人數(shù)為1518人，較年初減少70人。

二

投訴量達(dá)8.68萬(wàn)條，用戶信任亟待構(gòu)建

當(dāng)然，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)的調(diào)整并不僅限于收縮經(jīng)營(yíng)規(guī)模和壓降不良。

2025年8月，在與Visa高層會(huì)見(jiàn)時(shí)，平安銀行行長(zhǎng)助理王軍提出：“平安銀行將逐步探索更完善的財(cái)富管理體系，并以信用卡為突破口，通過(guò)差異化的產(chǎn)品與服務(wù)吸引財(cái)富客群，打造中高端市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)及口碑。”

在信用風(fēng)險(xiǎn)逐步穩(wěn)定后，平安銀行的信用卡從早期的“高風(fēng)險(xiǎn)高收益”模式，逐步轉(zhuǎn)向精細(xì)化客群經(jīng)營(yíng)和高質(zhì)量發(fā)展模式，戰(zhàn)略重心也轉(zhuǎn)向中高端客群。與Visa簽署全面合作備忘錄、對(duì)“平安好車主信用卡”進(jìn)行全面升級(jí)等，都是該行為推動(dòng)信用卡精細(xì)化經(jīng)營(yíng)采取的舉措。

這一轉(zhuǎn)型也取得部分成果：2025年，綜合金融貢獻(xiàn)的信用卡新增戶數(shù)占比為12.3%，而2024年，這一指標(biāo)僅7.5%。

但值得一提的是，2025年上半年，綜合金融貢獻(xiàn)的信用卡新增戶數(shù)占比是12.7%，全年占比反而更低，意味著下半年綜合金融貢獻(xiàn)的新增用戶是減少的。

信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，大量的用戶投訴是平安銀行信用卡面臨的主要挑戰(zhàn)之一。

2025年，平安銀行全渠道受理的用戶投訴一共有18.08萬(wàn)件，其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴的占比就高達(dá)48%，是用戶投訴最多的業(yè)務(wù)。計(jì)算下來(lái)，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)在2025年收到了8.68萬(wàn)件投訴。

與前兩年相比，平安銀行信用卡業(yè)務(wù)的投訴量已經(jīng)減少了許多，但仍處于較高水平。從三方平臺(tái)的具體投訴內(nèi)容來(lái)看，這些投訴多集中于貸后催收、息費(fèi)過(guò)高、客服服務(wù)態(tài)度等方面，尤其是息費(fèi)問(wèn)題。

平安銀行信用卡中心在官網(wǎng)披露的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)顯示，該行信用卡的循環(huán)信用額度日利率為0.05%，折算成年化利率為18.25%，主要是在持卡人取現(xiàn)或未全額還款時(shí)收取。違約金方面，如果透支本金超過(guò)了20元，就按最低還款額未還清部分的5%，最低20元或3美元收取。

“循環(huán)信用額度日利率0.05%，折算年化約18.25%”是目前大部分銀行信用卡通用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并不是平安銀行一家獨(dú)有。不過(guò)，一旦客戶長(zhǎng)期采用“最低還款”，這一實(shí)際年化利率就很容易被推高。

循環(huán)計(jì)息本身并不構(gòu)成違規(guī)，但如果18.25%的年化利率疊加復(fù)利、違約金等，實(shí)際資金成本遠(yuǎn)超目前的一年期貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率（2026年3月為3%）。

而在用戶的投訴中，平安銀行信用卡的實(shí)際利率，甚至超過(guò)了24%的保護(hù)上限。

如4月9日，一用戶在黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，其開(kāi)卡至今一共產(chǎn)生了12369元費(fèi)用，其中循環(huán)利息9813元，分期利息2224元，取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)225元，違約金107元。其中循環(huán)利息采用全部分段計(jì)息規(guī)則，實(shí)際年化遠(yuǎn)超24%，分期業(yè)務(wù)也沒(méi)有主動(dòng)披露真實(shí)年化利率。

此外還有用戶投訴平安銀行信用卡工作人員推銷時(shí)說(shuō)只需要付首年年費(fèi)，次年開(kāi)始減免，但其開(kāi)通信用卡后發(fā)現(xiàn)每年都會(huì)扣200元年費(fèi)，需要全年使用信用卡額度不低于3萬(wàn)元才會(huì)免年費(fèi)，其認(rèn)為平安銀行信用卡未盡告知義務(wù)。

當(dāng)然，這些投訴也都是用戶單方面的說(shuō)辭，事實(shí)究竟如何外界無(wú)從知曉也無(wú)法論斷。但堆積的用戶投訴，對(duì)品牌聲譽(yù)也有極大影響。高凈值客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)與品牌聲譽(yù)都更為敏感，頻繁的用戶投訴與息費(fèi)爭(zhēng)議，一定程度上也會(huì)勸退部分目標(biāo)客群。

業(yè)務(wù)收縮、貢獻(xiàn)下降，或許是平安銀行信用卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型必須經(jīng)歷的陣痛，這一陣痛已持續(xù)4年之久，平安銀行何時(shí)能扭轉(zhuǎn)局面，實(shí)現(xiàn)信用卡的高質(zhì)量發(fā)展，或許還需要將更多重視放在提升用戶服務(wù)水平，加強(qiáng)用戶信任上面。

來(lái)源：財(cái)經(jīng)野武士

作者：述林

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