“‘中國服務(wù)’大家談”開欄語

全國服務(wù)業(yè)大會4月7日至8日在京召開。會上傳達(dá)了習(xí)近平總書記重要指示。習(xí)近平強調(diào)，要突出需求牽引、改革攻堅、科技賦能、開放合作，深入實施服務(wù)業(yè)擴能提質(zhì)行動，推進(jìn)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向?qū)I(yè)化和價值鏈高端延伸，促進(jìn)生活性服務(wù)業(yè)高品質(zhì)多樣化便利化發(fā)展，培育更多“中國服務(wù)”品牌，努力開創(chuàng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

2026年全國兩會上，李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國旅游協(xié)會深耕十六年的“中國服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這讓每一位為“中國服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者充滿了自豪。為記錄這個時代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會推出“‘中國服務(wù)’大家談”系列訪談，邀請案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對“中國服務(wù)”的理解、實踐與展望。

本期“‘中國服務(wù)’大家談”邀請到的是第七屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例單位Tengol沙漠度假酒店開發(fā)運營方華正文旅集團(tuán)董事長陳祖品，分享他與“中國服務(wù)”的故事。

初識“中國服務(wù)”

我首次接觸“中國服務(wù)”概念是在2018年，彼時，我們正打造黃河宿集，便主動關(guān)注旅游協(xié)會發(fā)布的行業(yè)案例與理念解讀，后續(xù)也持續(xù)參與協(xié)會組織的行業(yè)交流活動。在我接觸到“中國服務(wù)”這個概念的時候，宏觀上感受到一種使命感，以正確的價值觀為導(dǎo)向，細(xì)化到每個項目的落實中去，代表國家，來做服務(wù)。

第一印象是這并非單純的服務(wù)升級，而是兼具本土文化內(nèi)核與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系。作為中國特色的本土化服務(wù)，我們面向的是全世界。從大局出發(fā)，以溫度、誠意和細(xì)心來做好中國式服務(wù)。既有大局觀，又有世界觀。區(qū)別于過往理解的服務(wù)多聚焦體驗本身，“中國服務(wù)”更強調(diào)將在地文化、自然生態(tài)與服務(wù)融合，讓服務(wù)成為傳遞中國本土文旅價值的載體，這與華正文旅“尊重土地、活化本土”的理念高度契合。

學(xué)習(xí)與借鑒

松贊梅里環(huán)線的案例讓我印象深刻，其將滇西北的民族文化、自然景觀與精細(xì)化服務(wù)深度結(jié)合，既保留在地本真，又打造了有溫度的旅行體驗，真正做到了文化與服務(wù)的共生。這份對本土資源的敬畏與深度挖掘，正是文旅服務(wù)的核心，也讓我堅定了華正文旅走“在地化服務(wù)”的路線。這個案例讓我印象深刻，對本土資源的敬畏與深度挖掘，正是文旅服務(wù)的核心，也讓我更加堅定了華正文旅走“在地化服務(wù)”的路線。深挖每個目的地的深度內(nèi)核，以本真的善意將傳統(tǒng)和人文的美好向更多人傳遞。

從優(yōu)秀案例中學(xué)到核心是在地性與服務(wù)的融合創(chuàng)新，以及長期主義的產(chǎn)品打造思路。我們將“在地文化融入服務(wù)細(xì)節(jié)”的做法引入企業(yè)，摒棄標(biāo)準(zhǔn)化的文旅服務(wù)模式，讓每個項目的服務(wù)都貼合當(dāng)?shù)氐淖匀慌c人文特色，以不變的初心，作好文旅。

打造Tengol沙漠度假酒店時，我們就地取材打造建筑與服務(wù)場景，讓員工學(xué)習(xí)中衛(wèi)本地的治沙文化、絲路歷史，為游客做在地化講解，打造《大漠升海市》時，讓酒店內(nèi)部人員嘗試成為戲劇的演員，身份轉(zhuǎn)變，他們即是工作者，也是故事的演繹者，參與到戲劇中來，在員工在服務(wù)者與講述者中獲得新的價值體驗。實景戲劇《大漠升海市》“以沙漠為舞臺，人文為筆”，讓服務(wù)與體驗都扎根本土。參與到戲劇的演員們說：“ 人活著要有使命感，我們來到這里做事，是因為我們代表著這片土地，需要我們來講好中國故事。”這同時契合著“中國服務(wù)” 的理念。同時在企業(yè)內(nèi)部建立“在地文化研學(xué)”機制，要求所有服務(wù)人員深入了解項目所在地的文化與生態(tài)。

實踐與收獲

最大挑戰(zhàn)是在地化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化體驗的平衡，以及偏遠(yuǎn)地區(qū)專業(yè)服務(wù)人才的匱乏。針對這個問題，我們通過制定貼合本土的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非照搬行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)，解決平衡問題；同時開展“本土人才培育計劃”，從項目所在地招聘員工，進(jìn)行文旅服務(wù)與本土文化的雙重培訓(xùn)，讓本地人成為在地服務(wù)的核心力量。

服務(wù)，是文旅企業(yè)的核心競爭力，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能讓產(chǎn)品形成不可復(fù)制的差異化。踐行“中國服務(wù)”后，企業(yè)的市場口碑大幅提升，Tengol沙漠度假酒店開業(yè)后持續(xù)滿房，客戶復(fù)購率提升30%；員工因深入了解本土文化，產(chǎn)生強烈的職業(yè)認(rèn)同感，凝聚力顯著增強，也吸引了更多熱愛本土文旅的人才加入。

有位北京游客入住Tengol沙漠度假酒店后，參與了酒店的更多體驗，臨走時說“這不僅是一次度假，更是感受到了沙漠的溫度和中國人的底層精神”。對于當(dāng)?shù)厝藖碚f，他們“沒想到家門口的文化能打動這么多人”。看完實景劇《大漠升海市》的觀眾反饋“ 寧夏的故事，了不起。”這些反饋讓我們覺得踐行“中國服務(wù)”的每一步都有價值。通過認(rèn)知到“中國服務(wù)”這一概念，讓我的使命感和事業(yè)上的堅定感更為恒定清晰。

展望與期待

總理在政府工作報告中提出培育“中國服務(wù)”品牌，讓我們文旅從業(yè)者備受鼓舞，期待這一理念能推動整個行業(yè)形成更具中國特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓本土文旅服務(wù)走向更廣闊的市場。希望協(xié)會能多組織跨區(qū)域的案例交流，搭建本土文旅服務(wù)人才的培養(yǎng)平臺；也希望政府能在鄉(xiāng)村文旅項目的基礎(chǔ)設(shè)施、本土文化活化等方面給予政策與資金支持，助力“中國服務(wù)”在鄉(xiāng)村落地生根。我們代表著中國在做服務(wù)，傳遞著最具中國特色文化的交流方式，傳達(dá)著來自中國的善意、誠意和用心。

我們把項目做起來，把文化講出去，所有人都這樣去做，就能匯聚成無垠大漠，就是對國家戰(zhàn)略的支持，實現(xiàn)人和文化勾連的命運共同體。我對“中國服務(wù)”的愿景是，讓其成為兼具本土文化特色、國際視野的服務(wù)標(biāo)桿，讓每個文旅目的地的服務(wù)，都成為展示中國地方文化與生態(tài)價值的窗口。華正文旅希望成為“中國服務(wù)”在自然度假目的地領(lǐng)域的踐行者與探索者，繼續(xù)深耕沙漠、草原、雨林、海島等自然文旅項目，以“文旅+本土文化+生態(tài)保護(hù)”的模式，打造更多有溫度、有本土特色的服務(wù)案例，為“中國服務(wù)”品牌建設(shè)貢獻(xiàn)真誠的本土文旅力量。

第八屆“中國服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例