近年來，隨著城口縣廟壩鎮(zhèn)巴山藥谷等文旅景點持續(xù)升溫，游客接待量穩(wěn)步攀升，文旅相關(guān)咨詢、投訴也隨之增多。為切實保障游客合法權(quán)益，破解傳統(tǒng)文旅投訴處置流程繁瑣、響應(yīng)滯后、協(xié)同不足等難題，城口縣廟壩鎮(zhèn)充分依托基層智治平臺，構(gòu)建“平臺受理、快速派單、閉環(huán)處置、及時反饋”的文旅投訴處置體系，以數(shù)字化賦能基層治理，實現(xiàn)文旅投訴“快接、快辦、快結(jié)、快復(fù)”，持續(xù)提升游客滿意度，為鎮(zhèn)域文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

“原本只是抱著試試看的心態(tài)，在基層智治平臺上反映景區(qū)周邊停車不便的問題，沒想到不到2小時就有工作人員聯(lián)系我，當(dāng)天就協(xié)調(diào)好了停車位，效率太給力了!”來自達(dá)州的游客王先生感慨道。這是城口縣廟壩鎮(zhèn)依托基層智治平臺高效處置文旅投訴的一個生動縮影。

據(jù)悉，城口縣廟壩鎮(zhèn)立足基層智治“141”體系建設(shè)要求，整合文旅、平安法治、網(wǎng)格管理等多方力量，將文旅投訴處置納入基層智治平臺統(tǒng)一管理，打破部門壁壘，實現(xiàn)資源整合、協(xié)同聯(lián)動。平臺開通線上線下雙投訴渠道，線上依托智治平臺小程序、網(wǎng)格群等，方便游客隨時上傳投訴內(nèi)容、圖片、視頻等相關(guān)證據(jù)；線下在巴山藥谷等景點設(shè)置投訴接待點，安排網(wǎng)格員現(xiàn)場值守，及時收集游客訴求，實現(xiàn)文旅投訴“一站式”受理、“全流程”管控。

為確保投訴處置高效精準(zhǔn)，城口縣廟壩鎮(zhèn)建立文旅投訴分級處置機(jī)制，依托基層智治平臺數(shù)據(jù)整理能力，對游客反映的投訴事項進(jìn)行快速分類、精準(zhǔn)派單——簡單咨詢類訴求，由平臺管理員即時回復(fù)，實現(xiàn)“秒接秒辦”；一般投訴類事項，派單至對應(yīng)網(wǎng)格網(wǎng)格員或相關(guān)職能板塊，要求24小時內(nèi)處置完畢并反饋；復(fù)雜疑難投訴，啟動多部門協(xié)同處置機(jī)制，由鎮(zhèn)智治指揮中心統(tǒng)籌調(diào)度，明確處置時限和責(zé)任人，全程跟蹤督辦，確保“事事有回音、件件有著落”。

同時，該鎮(zhèn)充分發(fā)揮基層智治平臺的監(jiān)管和復(fù)盤功能，對文旅投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行常態(tài)化分析，精準(zhǔn)梳理游客反映集中的停車服務(wù)、游樂設(shè)施、消費維權(quán)等突出問題，形成問題臺賬，針對性督促景區(qū)運營主體、商戶整改提升，從源頭減少投訴發(fā)生。此外，平臺還整合文旅服務(wù)相關(guān)政策、安全提示等內(nèi)容，為游客提供便捷查詢服務(wù)，提前規(guī)避文旅消費風(fēng)險，實現(xiàn)“投訴處置”與“主動防范”雙向發(fā)力。

“以前處理文旅投訴，需要人工登記、層層上報、多方協(xié)調(diào)，不僅耗時費力，還容易出現(xiàn)推諉扯皮的情況。”城口縣廟壩鎮(zhèn)基層智治平臺工作人員介紹，自依托平臺處置文旅投訴以來，投訴平均辦理時長縮短60%以上，處置辦結(jié)率、游客滿意度均達(dá)到98%以上，有效化解了各類文旅矛盾糾紛，規(guī)范了文旅市場秩序。

城口縣廟壩鎮(zhèn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)深化基層智治平臺在文旅治理中的應(yīng)用，不斷優(yōu)化投訴處置流程、完善協(xié)同聯(lián)動機(jī)制，強化平臺數(shù)據(jù)賦能，聚焦游客急難愁盼，持續(xù)提升文旅服務(wù)質(zhì)量和投訴處置效能，以智治力量守護(hù)文旅溫度，讓每一位游客都能在廟壩玩得安心、游得舒心，助力打造“安全、有序、優(yōu)質(zhì)、便捷”的文旅環(huán)境。(柯旺)