完善機制化解演出退票難

日前，艾瑞咨詢發布的《2023—2025年中國演出票務行業發展趨勢報告》顯示，當下消費者對演出票務的主要訴求已從兩年前的“搶票難”變成了“退票難”。

隨著強實名制的落地，目前消費者在網絡上的發聲更多集中在“退票”上。據黑貓投訴2024年娛樂票務領域投訴數據報告，在超7.7萬件娛樂票務投訴中，46.6%的投訴是關于演出票務的，而其中有一半關于退換票。報告還發現，超過85%的消費者會主動關注演出票務的退票規則，尤其關心退票的手續費率，然后是退票的時間窗口期。

中國傳媒大學文化產業管理學院文化法治研究中心主任鄭寧認為，強實名制政策推行兩年多來，在遏制黃牛炒作、保障消費者公平購票機會方面發揮了積極作用，已成為大型演出票務行業的基礎準則。然而，我們也需要看到，強實名制在提升市場秩序的同時，也在一定程度上限制了消費者對票券的處置靈活性。特別是對于那些因突發狀況等合理理由無法觀演的觀眾，往往需要獨自承擔退票手續費，面臨較大的經濟損失。

艾瑞咨詢高級研究總監郭成杰分析，一方面消費者對演出票務的認知不清，并不知道主辦方有前期不可逆的成本支出，也有部分消費者因為自身非不可抗力原因存在不合理的退票要求。另一方面目前政策端的設計略顯粗放，強實名制政策在推行兩年多后，其積極意義是顯而易見的，即從政策端層面在一定程度上遏制了黃牛，保障了消費者能獲得更多的票量。但同時，消費者在強實名制要求下無法對票進行自由支配，官方退票成為唯一渠道，需要獨自承擔退票手續費，這種高風險狀態，導致了消費者與直接購票的票務平臺之間的關系緊張。

報告認為，針對這一現實挑戰，行業需要從系統性變革的角度出發，探索更加完善的票務流轉機制。建議在堅持實名制核驗的前提下，豐富退票渠道，建立官方認可、透明度高的轉讓、改簽或階梯式退改機制。例如，可以借鑒大型體育賽事的經驗，設置官方轉票平臺，在確保票務真實可靠的同時，為消費者提供更靈活的票務處置選項。通過精細化治理，可以在打擊黃牛、保障公平與保留市場活力、便利消費者之間找到更好的平衡點。

針對當前演出票務市場“退票難”的核心痛點，艾瑞報告通過消費者調研、專家訪談嘗試性提出了兩種解決方案。第一種是仿效大型體育賽事，設置官方轉票平臺，通過調研發現，從消費者的角度對于“一鍵轉票”服務是非常期待的，且超過80%的消費者認為該服務能解決退票難的問題。消費者認為該服務的主要核心優勢在于官方渠道出票更正規，能保證票務的真實可靠，減少溢價糾紛，整個轉票流程也會更安全、交易更有保障。

第二種是建立演出分級制度，其核心優勢在于其精準性和平衡性，能夠在打擊黃牛、保障公平的同時，最大限度地保留市場的活力和消費的便利。其主要風險則集中在執行細節，如評級標準的公正性、消費者溝通的有效性。演出分級制度若能實施，則將是市場治理從被動、粗放的“封堵模式”向主動、精細、數據驅動的“疏導模式”轉變。（經濟日報記者 姜天驕）