2025年12月9-10日，全國(guó)零售業(yè)創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議期間，商務(wù)部流通發(fā)展司印發(fā)了《零售業(yè)創(chuàng)新提升案例集》，推廣34家零售企業(yè)經(jīng)驗(yàn)做法。為做好案例經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)推廣，更好發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，推動(dòng)零售業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展，以高質(zhì)量供給進(jìn)一步激活內(nèi)需，12月15日起，每周一、周四，本公眾號(hào)報(bào)道一篇案例，供行業(yè)企業(yè)借鑒學(xué)習(xí)，今天介紹第三十四個(gè)案例，河南許昌胖東來(lái)超市。

多年來(lái)，胖東來(lái)堅(jiān)持文化第一、經(jīng)營(yíng)第二，追求傳播向善的先進(jìn)文化理念、培養(yǎng)健全人格，用理念指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)、指導(dǎo)生活，指導(dǎo)各項(xiàng)規(guī)劃、制度、標(biāo)準(zhǔn)、管理，成為零售行業(yè)的標(biāo)桿。胖東來(lái)所代表的“新商業(yè)文明”，以“以人為本”的文化理念為道，以誠(chéng)實(shí)信任為基，以制度、標(biāo)準(zhǔn)、管理為術(shù)，以數(shù)字化、供應(yīng)鏈為器，是中國(guó)傳統(tǒng)優(yōu)秀文化與千年商業(yè)文明的融合、延續(xù)和傳承，是社會(huì)主義核心價(jià)值觀在現(xiàn)代商業(yè)實(shí)踐中落地的典范，體現(xiàn)了中國(guó)式現(xiàn)代商業(yè)管理的智慧和哲學(xué)。胖東來(lái)體系化、專業(yè)化、系統(tǒng)化、科學(xué)化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，值得行業(yè)借鑒學(xué)習(xí)。

優(yōu)化商品渠道，保證商品品質(zhì)

胖東來(lái)始終把商品質(zhì)量放在首位，建立嚴(yán)格的商品準(zhǔn)入和品控管理機(jī)制，致力于提供高性價(jià)比的好商品。構(gòu)建“一線品牌+高品質(zhì)進(jìn)口+自有品牌”三級(jí)矩陣，為消費(fèi)者提供豐富選擇。成立專業(yè)采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)把供應(yīng)商準(zhǔn)入關(guān)，細(xì)化商品質(zhì)量條款，在選品上淘汰三四線品牌和無(wú)特色商品，將采購(gòu)行賄、失信等行為視為重大違約。對(duì)蔬果、肉蛋、水產(chǎn)品等按批次抽檢，未經(jīng)檢測(cè)或檢測(cè)不合格，一律不準(zhǔn)進(jìn)店銷售，其檢測(cè)結(jié)果已成為當(dāng)?shù)鼐用褓?gòu)物安全的“風(fēng)向標(biāo)”。高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中央廚房，配備自動(dòng)化設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和工藝流程，供應(yīng)主食、烘焙、豆制品等 260 余項(xiàng)，自有品牌商品銷售占比 26%。其生產(chǎn)的胖東來(lái)大月餅因品質(zhì)好，成為“網(wǎng)紅”“爆品”，單品年銷售上億元。目前，胖東來(lái)自有品牌銷售額占比已達(dá)30%，擁有100多個(gè)SKU，總銷售額達(dá)11億元，其中四個(gè)單品銷售過(guò)億。

堅(jiān)持貨真價(jià)實(shí)，贏得顧客信任

堅(jiān)持向消費(fèi)者公開(kāi)商品進(jìn)價(jià)、售價(jià)、毛利率，通過(guò)消除信息差，讓消費(fèi)者直觀感受到商品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。承諾所有商品整體利潤(rùn)不超過(guò)20%，用透明換信任。農(nóng)產(chǎn)品同步公示進(jìn)貨價(jià)與毛利率，掃碼即知產(chǎn)品從田間到貨架時(shí)間間隔。瞄準(zhǔn)白酒、茶葉等高溢價(jià)商品，用高性價(jià)比爆品“打掉”泡沫。目前，胖東來(lái)的超市業(yè)態(tài)毛利率控制在15%-20%，低于行業(yè)平均的25%-30%，但通過(guò)極致周轉(zhuǎn)效率（生鮮類庫(kù)存周轉(zhuǎn)僅1.2天）與客單價(jià)增長(zhǎng)（2024年提升至78元），實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)躍升。

提供極致服務(wù)，優(yōu)化購(gòu)物體驗(yàn)

高度重視消費(fèi)者體驗(yàn)，把人性化的極致服務(wù)貫穿企業(yè)管理和商品銷售全過(guò)程，提供售前無(wú)微不至關(guān)懷、售中專業(yè)熱情輔助、售后無(wú)理由退換貨服務(wù)，讓顧客感受到溫暖和幸福。在超市入口設(shè)置遮陽(yáng)傘、休息座椅、直飲水、寵物寄存柜，在銷售區(qū)設(shè)置公平秤、洗手池、充電寶、取冰柜、商品知識(shí)，幾乎預(yù)見(jiàn)了顧客的所有潛在需求。堅(jiān)持“不滿意就退貨”“假一賠十”“質(zhì)量有問(wèn)題就賠款”，長(zhǎng)期補(bǔ)貼資金開(kāi)展家電以舊換新和統(tǒng)一售后維修。目前，胖東來(lái)超市被譽(yù)為“沒(méi)有淡季的6A級(jí)景區(qū)”，外地消費(fèi)者占比超50%。社區(qū)門店成為周邊家庭日常購(gòu)物首選，“回頭客”超90%。

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，優(yōu)化管理運(yùn)營(yíng)

將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。建立涵蓋儀容儀表、質(zhì)量控制、客戶服務(wù)、員工關(guān)懷等1000多項(xiàng)崗位制度標(biāo)準(zhǔn)，將“用心服務(wù)”拆解為可量化、可監(jiān)測(cè)、可優(yōu)化的具體動(dòng)作，實(shí)行精細(xì)化管理。通過(guò)可執(zhí)行、可考核、可優(yōu)化的制度與流程，將“以顧客為中心”的理念轉(zhuǎn)化為數(shù)千名員工每天標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。例如，胖東來(lái)為衛(wèi)生間清潔制定了263頁(yè)的操作手冊(cè)，配有實(shí)操圖片，對(duì)清潔洗手臺(tái)、烘手機(jī)等都進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明；要求果蔬理貨員為哭鬧的兒童及低血糖的顧客主動(dòng)提供糖果，顧客購(gòu)物較多時(shí)，主動(dòng)幫顧客推購(gòu)物車或拿取購(gòu)物籃。這種對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注，讓顧客在購(gòu)物過(guò)程中感受到被尊重和關(guān)懷。

踐行以人為本，提升員工待遇

把員工作為價(jià)值創(chuàng)造的核心，通過(guò)合理分配利潤(rùn)激勵(lì)員工，進(jìn)而服務(wù)好消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)成就員工與成就企業(yè)雙贏，創(chuàng)造美好，實(shí)現(xiàn)幸福生命狀態(tài)。實(shí)行高薪待遇，把90%以上利潤(rùn)分配給員工，一線員工每月工資8000元以上，約為當(dāng)?shù)仄骄べY的3倍。配備“員工之家”（圖書館、健身房、臺(tái)球棋牌室、午休房、食堂、按摩椅、員工家屬電影院），員工每天工作不超過(guò)7小時(shí)，全年帶薪假期近百天。設(shè)立溫暖基金、勇敢正義獎(jiǎng)勵(lì)、侵犯人格補(bǔ)償?shù)缺Ｕ现贫?，推行民主?jìng)聘、管理層輪值，將物質(zhì)保障、人格尊重與精神滋養(yǎng)三個(gè)維度有機(jī)結(jié)合，為員工創(chuàng)造被看見(jiàn)、被尊重、被成就的工作環(huán)境。

打造超市標(biāo)桿，帶動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型

胖東來(lái)以極致服務(wù)與誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，影響力從許昌擴(kuò)大到全國(guó)，從零售業(yè)擴(kuò)大到多個(gè)行業(yè)。2023年以來(lái)，胖東來(lái)對(duì)步步高、永輝、嘉百樂(lè)等同業(yè)進(jìn)行幫扶，調(diào)改后業(yè)績(jī)顯著提升，步步高超市門店日均銷售額從9萬(wàn)元猛增至71萬(wàn)元，嘉百樂(lè)門店客流同比增長(zhǎng)超50%，物美門店日均銷售額和客流量增長(zhǎng)50%至300%。住宿、餐飲、文旅等服務(wù)行業(yè)積極學(xué)習(xí)“胖東來(lái)”式服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，石油、汽車、電子產(chǎn)品等行業(yè)領(lǐng)域知名企業(yè)組團(tuán)到胖東來(lái)參訪，一企影響千企、一業(yè)影響百業(yè)。

案例啟示

胖東來(lái)成功的意義已經(jīng)超越了企業(yè)本身，對(duì)于當(dāng)前我國(guó)零售業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，以及提振消費(fèi)工作具有重要啟示作用。企業(yè)學(xué)習(xí)胖東來(lái)，應(yīng)先理解其文化理念，系統(tǒng)分析其運(yùn)營(yíng)管理體系，再結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際進(jìn)行借鑒學(xué)習(xí)，形成適合自己的管理體系，而不是完全照搬照抄、只學(xué)到表面。

（一）誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是零售企業(yè)的“根”和“魂”。要始終堅(jiān)持以人為本理念，堅(jiān)守商業(yè)本質(zhì)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展的基石，也是贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵。胖東來(lái)堅(jiān)持品質(zhì)至上，通過(guò)建立“價(jià)格透明、真品保障、售后無(wú)憂”的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，與消費(fèi)者建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的信任關(guān)系，讓消費(fèi)者買得放心、用得舒心。

（二）商品和服務(wù)是零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。商品和服務(wù)沒(méi)有最好,只有更好。零售企業(yè)只有不斷創(chuàng)新優(yōu)化商品和服務(wù),精準(zhǔn)對(duì)接消費(fèi)需求和變化,才能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。胖東來(lái)成功的關(guān)鍵，在于為消費(fèi)者提供了“高品質(zhì)+性價(jià)比”的好商品，讓顧客有更好的體驗(yàn)感、獲得感，從而塑造出優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的品牌形象。

（三）優(yōu)化供給是提振消費(fèi)的關(guān)鍵。高質(zhì)量供給是提振消費(fèi)的核心動(dòng)力，伴隨著消費(fèi)者消費(fèi)理念以及消費(fèi)行為的變化，零售企業(yè)提供的商品及服務(wù)也應(yīng)該隨之進(jìn)行優(yōu)化。胖東來(lái)在發(fā)展壯大過(guò)程中，從成本控制轉(zhuǎn)向品質(zhì)創(chuàng)新，用高質(zhì)量的商品和服務(wù)供給，較好匹配了消費(fèi)需求，把巨大的消費(fèi)潛力轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展動(dòng)能的同時(shí)，也為消費(fèi)提振注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。