新華視點｜高價開鎖：開的不是鎖，是“套路”

　　電話里說好上門開鎖服務費幾十元，一結賬動輒幾百甚至上千元。近年來，“高價開鎖”事件屢屢發生。面對上門費、夜間服務費、拆除費、換鎖費等名目繁多的增項費用，消費者感嘆：“打開的不是鎖，是‘套路’。”

　　“高價開鎖”背后暗藏哪些消費陷阱？消費者該如何防范？“新華視點”記者就此展開調查。

　　“電話里說好30元，最后收了我1000多元”

　　“電話里明明說好30元開鎖，最后竟要我付1000多元。”安徽省合肥市消費者穆女士向記者講述了自己的遭遇：她因忘帶鑰匙，在某外賣平臺預約開鎖服務。師傅上門后，對原門鎖進行了破壞性拆卸并更換新鎖。“直到服務結束，開鎖師傅才跟我說，還有拆除費、鎖芯費、鎖套費、安裝費等費用。”

　　記者在抖音、小紅書等社交媒體平臺搜索“開鎖套路”“開鎖亂收費”等關鍵詞，出現大量消費者吐槽、投訴的視頻，評論中有很多人反映曾遇到類似情況。

　　記者調查發現，“低報價、高收費”的套路在開鎖業內并非個別現象。不少開鎖商家在宣傳時打著“幾十元上門開鎖”的旗號，當消費者咨詢是否存在其他增項費用時，回復往往含糊其辭。一些開鎖人員以“這種高級別的鎖芯難以通過技術破解”“這種開鎖方式被公安機關禁止”等話術，誘導消費者接受增項服務。

　　去年11月，合肥一居民從電商平臺下單“上門開鎖”服務，最后被開鎖人員以開鎖費、安裝費、調鎖費、延保費、人工服務費、夜間服務費、鎖芯面板材料費、鎖體材料費為名收取4170元。

　　事發后，消費者向平臺投訴收費不合理，平臺辯稱，他們只是為開鎖人員提供信息，收取信息費，其余屬開鎖人員個人行為。今年1月，合肥市包河區市場監督管理局發布行政處罰決定書，違法收取的所有費用，全部退還投訴人，對開鎖公司作出罰款9550元、吊銷營業執照的處罰決定。

　　記者了解到，2023年以來，安徽某地市12345熱線受理開鎖服務不正規、亂收費的相關投訴超過700件，主要反映開鎖師傅無公安備案手續、強制換鎖、暴力開鎖導致原鎖具損壞、暴力拆卸導致門體損壞等；在亂收費方面，主要反映未經提前告知新增各類服務費用，如拆卸費、安裝費、上門費、夜間服務費、檢測費、零件更換費等。

　　“套路化”開鎖為何難止

　　受訪人士表示，“天價開鎖”事件時有發生，反映了行業自律缺失、監管存在空白等問題。

　　——部分企業未備案，監管空轉。安徽省銅陵市公安局銅官分局石城路派出所副所長汪盛告訴記者，部分開鎖服務提供者未按規定在公安機關備案，他們身份不明、流動性強，有的通過張貼小廣告等手段招攬生意。

　　記者隨機撥打多家開鎖商家的電話，試圖核實其備案資質；當要求對方線上出示備案證明時，開鎖師傅以“不方便”為由拒絕，表示“可以上門看”。

　　據了解，開鎖業監管涉及多個部門，公安機關側重于治安管理、備案登記工作，市場監管部門則負責價格監管、經營資質審查等工作。

　　——平臺職責未壓實，商家良莠不齊。受訪人士表示，部分線上平臺的開鎖商家資質真假難辨，存在冒用正規企業名義、虛假宣傳、無證經營等行為，消費者往往難辨真偽，權益更易受損。部分商家在被平臺處罰或注銷后，通過冒用他人身份、重新注冊等方式“換殼”上線。

　　一名長期關注開鎖消費維權領域的社交媒體博主表示，平臺上的一些開鎖商家雖然有營業執照等信息，但很多信息是假的，有問題時很難找到實際責任人。　　　

　　——行業自律未跟上，消費者維權門檻高。目前，開鎖行業在服務流程、收費標準、技術資質等方面缺乏統一標準，導致服務隨意性大、價格不透明、從業人員技能和素質參差不齊。

　　開鎖行業從業人員王師傅告訴記者，現在市場上使用較多的機械防盜鎖分為A級、B級和C級，C級安全等級最高，價格也最貴。不過記者調查發現，隔行如隔山，不少消費者不清楚其中的區別。

　　——消費者在緊急情況下，判斷能力下降，容易落入預設的“消費陷阱”。江蘇省徐州市消費者小楊說，預約服務時向平臺商家確認“是否有額外收費”，對方明確回復“沒有”。然而師傅上門后卻稱“得先拆門把手”，動手后才得知是破壞性拆除，舊門把手已報廢。天色已晚，情急之下她只好購買開鎖師傅帶來的新把手，總費用從約定的30元飆升至600多元。　

　　給行業規范“上鎖”，為消費者解憂

　　北京康達（合肥）律師事務所律師劉鋒認為，如果開鎖人員故意虛構鎖具無法正常開啟，誘使消費者支付遠超合理范圍的高額費用，其行為涉嫌構成欺詐。

　　“面對開鎖服務中可能產生的增項服務和費用，如果商家未盡到告知義務，可能涉嫌違法。”劉鋒表示，消費者權益保護法明確，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者遇權益受損，應及時向相關部門投訴，或尋求司法途徑解決。

　　北京恒略律師事務所律師邱娟建議，消費者預約服務時，應要求商家明確所有可能產生的費用構成，警惕籠統報價；服務中可錄音錄像留存證據，適當了解鎖具基礎知識，避免被話術誤導；服務后務必索取開鎖服務記錄單，載明項目、價格與商家信息等。

　　受訪民警提示，應優先選擇通過正規平臺、物業推薦或110查詢已備案的正規開鎖公司，服務時需現場核驗對方身份與資質。若遭遇“黑開鎖”，可及時報警。　　

　　專家呼吁，線上平臺切實履行主體責任，加強對入駐商戶資質的審核，并建立動態監控和快速清退機制。開鎖行業應加強內部自律，推動建立行業自律公約、制定收費指導價等。

　　“我們定期對轄區開鎖商家和從業者進行摸底，每年至少舉辦一次針對從業人員的集中培訓，要求開鎖從業人員提供服務時佩掛服務證件等。”汪盛表示，公安、市場監管等部門應加強聯動執法，進一步推動從業人員實名備案并納入統一信息平臺，從源頭加強行業管理與風險防控。（記者陳尚營、潘峰）