我們為什么總關注平安的改革？

原因很簡單：

平安是中國壽險銷售渠道最重要的引領者與創新者之一，也是這一輪壽險改革中最早、最深、最持續推進的頭部公司之一。

看平安，相當程度上，就是看行業變革最前沿的試驗場。

日前，在第30屆平安三好五星高峰會暨保險康養顧問MVP盛典上，作為平安壽險改革舵手的馬明哲，發表了一場圍繞“服務年”與“三十而‘立’”的講話。具體而言，便是三重答案：立業，立身，立心。

這位中國保險業最具江湖分量的企業家，既是平安過去三十多年崛起的核心締造者，也是這一輪壽險改革中最關鍵的戰略定調者。從2019年親任壽險改革領導小組組長，推動平安率先于行業啟動壽險改革，到如今站在高峰會“三十而立”的節點上，他到底傳遞了什么信號？

聯想到，當下中國壽險渠道改革已進入攻堅關鍵期。改革已經推進多年，但行業仍沒有標準答案，探索仍在繼續，急迫感也越來越強。

再看平安越發向上的業績，馬明哲在高峰會上的講話，就不僅僅是給平安代理人隊伍的定調，更是在回應整個行業最關心的問題：

當人力紅利退潮、客戶信任重建、隊伍職業化轉型、保險服務供給重塑同時發生……中國壽險業到底該去往何方？

因此，以平安的業績表現和江湖地位，以馬明哲的行業分量，平安這次高峰會以及這場講話，都值得行業細讀。

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-Insurance Today-

何以立業？

這是一個行業級問題

如果說，中國壽險行業過去三十年最重要的行業共識是什么，渠道建設一定占據一席之地。

在相當長的時間里，以個險為核心、覆蓋銀保、社區金融等在內的多元渠道體系，撐起了壽險業最重要的增長曲線。平安，正是其中最具代表性的公司之一。

成效，先看一組數據。

2025年，平安人壽規模保費突破6600億元，代理人渠道新業務表現同比增長10.4%，人均新業務表現同比增長17.2%。

銀保渠道、社區金融服務及其他等渠道對新業務價值的貢獻同比提升12.1個百分點；全年理賠結案495.8萬件，賠付總金額415.1億元。

再看隊伍。

平安壽險團隊長人均月收入近6.4萬元，績優人均月收入超3萬元；主管晉升近萬人，創5年新高；高峰英雄及新晉團隊長人均年收入突破170萬元。

以及，今年春節一過，平安人壽便宣布全面啟動“高才計劃”，將其作為“保險康養顧問”人才戰略的頂層設計，招募各行頂尖精英人士，85%為本科及以上高素質人才。

高質量轉型的成效，可見一斑。

同樣不可忽略的是，今天，客戶更理性，產品更復雜，養老和健康需求更深，無論是監管還是消保，要求更高了。壽險業的發展依舊面臨諸多挑戰。

在此背景下，馬明哲在高峰會上再度強調：

隨著居民需求迭代升級，保險行業已不再局限于傳統的“財務保障、資產增值”，而是向醫療、養老服務不斷延伸，進入“服務+”時代。

服務，是平安的答案。

這是一個行業級的共識，越來越多的公司將服務作為一個重要抓手，也推出了諸多的嘗試。

2026年，平安再啟「服務年」。這樣一種將服務從頂層設計落地到經營戰略，尤其是系統性的落地，行業鮮有。

為順應客戶需求變化，平安推出“四到服務”：到線、到院、到家、到企。

“到線”，對應線上問診、AI入口和快捷辦理；“到院”，對應醫院網絡、名醫服務和重疾專案；“到家”，對應居家照護、健康管理、安全陪伴；“到企”，對應企業客戶和員工的健康、保障、養老安排。

沿著客戶需求，更進一步看，客戶真正需要的，不只是多一個功能入口，而是在不同人生場景里，都能找到明確的路徑和可靠的托付。

為此，平安同步推出“一句話能辦事、一個按鈕能應急、一生尊嚴有守護”的“三個一”服務體驗。

平時遇到復雜的金融和保險問題，不必在不同頁面、不同條線之間來回尋找，一句話就能把事說清、把路問明；

風險突然發生時，不必在慌亂中翻電話、找流程，一個按鈕就能把救援、理賠、協助串起來；

到了養老、照護乃至身后安排這些更重、更慢、更難開口的問題上，保險也不只是留下一筆錢，而是讓一個家庭在最需要秩序和體面的時刻，仍然有安排、有托付、有守護。

這或許也是「立業」的含義，即，未來的保險公司，到底是一個什么樣的形態：

從單純的銷售組織，進化為一個服務客戶、經營客戶、兌現保障承諾的平臺。

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-Insurance Today-

何以立身？

公司稟賦+隊伍能力，缺一不可

高峰會上，平安人壽副董事長兼副總經理蔡霆分享了三個案例，令人印象深刻。

其一，一位客戶在冰島遭遇意外高墜，嚴重粉碎性骨折，平安3天完成跨國救援，安全接回國內治療。

其二，一位患有多種基礎病的客戶，通過醫生管家3年多完成356次線上咨詢，依托健康管理恢復健康。

其三，一位重疾客戶，自行就診手術需排隊2個月，啟動平安重疾專案服務后，10天內獲得上海瑞金醫院專家會診。

俗話說，厚積薄發。無論是“四到服務”也好，“三個一服務體驗”也好，背后所依靠的，既是公司的綜合實力，更是一線隊伍可落地、可交付的專業服務能力。

馬明哲強調：

面對客戶需求日益多元、AI浪潮席卷而來、行業競爭格局深刻變化，全體隊伍必須持續修行、精進專業，更要與時俱進，以科技引領為驅動，用AI賦能各項服務提質增效。

復雜事情簡單做、簡單事情重復做、重復事情標準做、標準事情用心做。大道至簡，這是平安一以貫之的行事理念。

畢竟，家庭風險頗為繁雜，甚至往往在同一個時間點出現。

比如，子女教育的資金安排，疾病帶來的就醫支出，養老涉及的現金流安排、代際傳承以及醫療健康服務。

這幾乎是任何一個家庭面對的挑戰。這也意味著，要同時覆蓋這樣繁雜的家庭風險，必須依靠公司資源稟賦+隊伍專業能力的雙重支撐。

正因如此，綜合金融和醫療養老兩大板塊，為隊伍“立身”提供堅實底座；而專業精進、AI賦能、服務落地，則是隊伍真正“立身”的核心所在。

先看綜合金融，這是一切服務之根本，也是平安一以貫之的戰略。依托集團全金融牌照的稟賦優勢，代理人隊伍擁有完整的金融服務資源，更契合一個家庭全生命周期的金融保障需求。

截至2025年末，平安集團個人客戶數達2.51億，較年初增長3.5%；持有3類及以上產品的客戶留存率達99%；客均合同數達2.94個。

再看醫療養老，在長壽時代，此乃又一剛需。尤其是對優質醫療資源的需求，將成為下一階段頭部險企競爭的焦點。而平安持有的北大國際等專業醫療服務，同樣也為平安代理人成為真正的保險康養顧問提供了現實基礎。

2025年年報數據顯示，平安壽險使用醫療養老服務客戶數達到1829.8萬人，享有醫療養老生態圈服務權益的客戶留存率達93%；使用醫養服務的客戶加保率提升4個百分點。

此外，更需要看到的是，這樣豐富、完備的服務資源，在 AI 時代，其供給的效率和價值，還將進一步提升。

緣何？諸如需求識別、方案生成、培訓賦能，原本分布在不同業務鏈條中。而AI進入之后，這些環節被更快地連接起來，客戶需求也更容易被識別和響應。

簡而言之，四兩撥千斤。

由此，再看「立身」二字，無疑也有了新的理解：

公司把產品、服務、醫養等持續供給給一線，隊伍以專業立身、科技賦能、服務立業，把綜合金融與醫療養老的資源稟賦，轉化為可感知、可信賴的服務能力，形成更大的發展勢能。

而這又是平安的一大優勢，尤其是過去多年來，在科技領域的深入實踐與大量投入，讓平安在業界天然具有更強的競爭優勢。而這，在AI時代還將進一步放大，此乃又一厚積薄發的力量。

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-Insurance Today-

何以立心？

讓30萬隊伍同向而行

「立心」，這可能是最容易被忽視的。

原因無他，文化層面的內容，向來難以理解。尤其是，中國壽險業不過30余年歷史，尚需沉淀。

但也要看到，這亦是最具分量的一層。文化對一個行業、對一家公司的作用，可能遠超想象。

再看到，保險經營的，是風險。尤其是與疾病、養老、身故、傳承等息息相關。幾乎可以說，貫穿人生百年。這需要長周期的專業性。

越是如此，越不能只靠激勵和制度推動，更需要一種文化，把隊伍的方向穩定下來。

而這，并非是依靠短期資源堆疊就能完成的事，背后需要的是長期積累、持續打磨的專業能力。

這意味著，守住合規、尊重客戶、重視專業、堅持長期服務，乃個險精神之本。

事實上，從更高的層面看，這也契合了中國特色金融文化所強調的誠實守信、以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規。

顯然，金融工作的政治性、人民性，同樣需體現在代理人隊伍的建設上。

“牢記為民初心”，即是「立心」。

此二字，對于壽險改革，同樣極具分量。畢竟，保險銷售體系，最重要的，就是這一支前端力量。尤其是如平安這樣的巨頭，麾下近30萬專業代理人隊伍。

大象起舞，必須要依靠一種信念、價值觀，才能使這支精銳力量的價值真正得到體現。

從這個角度看，個險改革走到今天，最難的并非一項制度如何設計，而是數十萬前端力量，如何在每天面對客戶時，形成同一種思想共識。

當前，關于個險渠道的改革，有著諸多政策。

例如，2024年3月起施行的《保險銷售行為管理辦法》，把保險銷售行為劃分為售前、售中、售后三個階段，產品分級、銷售人員分級、適當銷售、回訪服務、長期險人員變更通知等，都被納入更清晰的規則之中。

但，價值觀的樹立，更需要主體公司的引導。

如是，再看“三好五星”“保險康養顧問MVP盛典”，對這些名稱的變化，也就有了更深層次的認識。

業務質量、展業行為、專業程度、服務水平和團隊經營，均在考核范疇之內。“三好五星”，要求業績好、質量好、行為好，已經不是單一產能排行。

榮譽的指揮棒變了，隊伍的發展方向，也會隨之變化。

當高峰會不再只表彰規模和產能，而是把質量、行為、專業和服務一并納入榮譽體系，代理人隊伍所追求的成功，也會隨之發生變化：在更長的服務周期里，守住客戶信任。

蔡霆所言，“2026年，客戶信隊伍，隊伍信平安，壽險新紀元，奮楫啟云帆”，蓋如是也。

客戶信隊伍，信的是一次次服務之后的可靠；隊伍信平安，信的是公司給出的方向、資源、制度和榮譽，能夠支撐這份職業長期向前。

這當是觀察本次平安高峰會，理解「服務年」的一大前提。

三十而立，所立者，不只是平安的下一程，也是壽險行業在新時代繼續向前的方向與邏輯。