四川
4月23日—24日，全省醫保“雙號并行”工作培訓會在成都召開，巴中市醫保局圍繞熱線服務提質增效作了經驗交流發言，介紹了從打通堵點到贏得滿意的主要做法與成效。
熱線服務的核心在于讓群眾“聽得懂、辦得成”。面對農村留守老人多、鄉音濃重與醫保政策專業性強之間的溝通障礙，巴中市從基礎工作抓起，建起“方言智庫”，系統梳理80余項高頻醫保政策，逐項轉化為群眾聽得懂的本地方言答復口徑，同步建立方言關鍵詞索引，實現口語化提問與政策條款的精準匹配，讓話務員一說群眾就明白。同步推行“權限下沉”，將異地就醫備案、參保繳費、費用報銷查詢等多項高頻簡易業務直接交由話務坐席辦理，群眾來電即辦、掛機即生效；復雜事項則通過工單直派、全程跟蹤、辦結回訪的閉環機制運轉，確保事事有回音、件件能落實。
兩項舉措形成合力，全市醫保類訴求直接解答率提升至96%以上，轉辦工單量大幅壓減，群眾滿意度穩定在99%以上。一條熱線，連著百姓冷暖，也量出了服務成色。
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