山東12356心理援助熱線智能調度平臺正式建成并投入運行

4月28日，由山東省精神衛生系統協同推進建設的12356心理援助熱線跨區域遇忙轉接智能調度平臺正式建成并投入運行。該平臺依托政務外網高標準打造，標志著山東心理援助熱線服務實現由分散運行向全域協同、由傳統模式向智慧治理的跨越升級。平臺聚焦人民群眾心理健康服務需求，堅持公益屬性、強化民生導向，創新構建跨區域智能調度機制，打破地域壁壘，貫通服務鏈條，全面提升熱線服務的可及性與響應效率，生動詮釋了以人民為中心的發展思想。

高位推動強統籌 全省聯動聚合力

圍繞國家關于加強社會心理服務體系建設的部署要求，山東堅持系統謀劃、整體推進，統籌資源、協同攻堅。平臺建設過程中，全省上下同頻共振、同向發力，科學劃分魯東、魯中、魯西三大服務區域，整合各地市熱線資源，實現跨區域聯動運行。各級衛生健康部門靠前指揮、精準施策，精神衛生機構主動擔當、全力投入，廣大一線工作人員堅守崗位、連續奮戰，匯聚起“全省一盤棋”的強大合力，展現了新時代衛生健康系統服務大局、守護民生的責任擔當。

智能調度破瓶頸 跨域聯通提效能

針對以往熱線高峰期“難接通”的痛點問題，平臺創新建立跨區域智能調度機制，實現來電資源的動態分配與高效流轉。當濟南、青島等重點城市話務高峰來臨時，系統自動將來電轉接至區域內空閑坐席；區域內資源飽和時，進一步跨區域調配至鄰近地市；在極端情況下，由省級平臺統一兜底保障，構建起“市域協同、區域聯動、省級托底”的三級響應體系。全過程智能調度、無感切換，讓求助不斷線、服務不間斷，真正實現“電話有人接、訴求有人應、困難有人幫”。

資源整合促均衡 服務提質惠民生

平臺通過智能分流和統一調度，有效盤活全省熱線資源，推動服務從“局部緊張”走向“全域均衡”。同時，平臺實現熱線數據實時匯聚、統一管理和標準化運行，為風險研判、科學決策提供堅實支撐，推動心理健康服務從經驗驅動向數據驅動轉型升級，讓公共服務更加精準、高效、可持續。

數字賦能建體系 守護心靈筑防線

作為山東推進社會心理服務體系建設的重要載體，該平臺集智能分流、閉環管理、高效處置于一體，構建起覆蓋全省、運行高效的心理援助服務網絡。通過全過程跟蹤、全鏈條管理，確保每一通來電都有回應、每一項需求都有落實、每一類風險都有防范，進一步織密織牢心理健康服務“防護網”，筑牢社會穩定的“心理防線”。

心系群眾顯溫度 公益服務暖人心

12356心理援助熱線既是公共服務平臺，更是傳遞溫暖與希望的“生命線”。在這里，傾聽的是焦慮與困惑，回應的是關懷與支持，守護的是千家萬戶的幸福安寧。全省心理衛生工作者以專業守護生命，以溫情撫慰心靈，用實際行動詮釋醫者仁心和使命擔當，讓每一個處于困境中的人都能感受到來自社會的關懷與力量。

山東12356心理援助熱線智能調度平臺的建成運行，是貫徹健康中國戰略的生動實踐，是提升社會治理能力的重要舉措。下一步，山東將按照國家衛生健康委部署安排，持續完善平臺功能，拓展服務內涵，提升服務品質，努力打造全國領先的心理健康服務高地，為守護人民群眾身心健康、促進社會和諧穩定貢獻更大力量。