工作太忙，沒給患者倒水被投訴

4月15日，一位來自江蘇的醫學博主發了一個投訴貼，立即在業內引發熱議。帖文寫到，一位70多歲的患者摔骨折了，躺在病床上不能動，他的兒子因為工作太忙沒辦法照顧，只能中午抽空來看他，而且也并未請護工專門照料。有次患者口渴了，想請護士倒杯水，但護士因為工作太忙拒絕了，家屬氣憤的表示，患者一個上午一口水都沒喝，嘴唇都干裂了，還是等他中午來了之后，老爺子一口氣喝了兩大杯水。

該博主表示：“我能理解病人和家屬的委屈，不就是倒個水嗎，沒有那么難。而我更能理解護士的忙碌，一上午掛水、換藥、護理，各種操作馬不停蹄。而且一個病人要求倒水了，以后就會有無數的病人要求護士倒水。”

按理說，倒水是個小事，為何會激化為投訴，甚至引發軒然大波？

主因還是在于醫患雙方對于此事看法不一。在患者看來，“護士本質上不就是個服務崗嗎？倒個水理所應當，而且每天也還收護理費了。”

但事實并非如此。4月15日，一位來自云南的醫生表示：“這個患者旁邊肯定還有其它住院的患者，這些患者也有家屬啊，為什么別人不愿意幫他？我自己也住過院，其實很多家屬還是很熱心的，別說只是幫忙倒杯水了，幫你打飯都沒有問題。此外，家屬工作太忙的話，完全可以請護工啊，別既不想出錢又不想出力，還想表孝心，讓醫護人員做免費服務。”

再來說說大家最關注的收費問題。患者治療期間需臥床，自理能力重度依賴，屬于一級護理。根據2024年國家醫保局發布的《護理類醫療服務價格項目立項指南（試行）》，一級護理所定價格涵蓋觀察病情及生命體征，制定護理措施，根據醫囑正確實施治療用藥，評估，評定，記出入量，書寫護理記錄，輔助實施生活護理，口腔護理，皮膚清潔，會陰護理，肛周護理，叩背護理，眼部護理，心理護理，給予患者舒適和功能體位，預防并發癥，實施床旁交接班，健康指導等所需的人力資源和基本物質資源消耗。不含其他專項護理。

再結合2025年江蘇省醫保局和衛健委聯合發布的《關于規范整合護理類醫療服務價格項目的通知》，該通知明確一級護理在二、三類醫院的定價是65元/日，屬于甲類醫保，也就是說住院患者自付極低，差不多20元/日。

而這20元左右的護理費，并不包括端茶倒水這類的生活照料。說到底，患者住院期間要喝水或有其他需求，本就有很多途徑可以妥善解決，比如家屬陪護、聘請護工，甚至求助其他病友家屬施以援手都可以。對于護士而言，幫忙是情分，不幫是本分，患者不能自詡為弱勢群體，進行無理的道德綁架。

患者自己遲到，卻投訴醫生不等他

在這個帖子下，有不少網友跑過來評論，其中最具代表性的留言是：“對于一個無法自理的老人，讓護士幫忙倒個水是個多么正常的請求，護士難道忙得連倒個水的時間都沒有嗎？太沒有人情味了！連最起碼的同情心都沒有嗎？”

在臨床上，只要醫生護士稍微不順其意，沒有滿足他們的無理要求，便能被扣上“沒有同情心”“態度不好”“沒有為民服務”的帽子。在這一點上，醫生相較于護士，更是深受其害。1月10日，一位來自廣東某三級醫院的醫生發帖稱：“從醫14年了，意外的第一次被病人投訴了，更意外的是投訴原因是因為患者自己遲到了，然后怪我為什么不等他。”

據了解，該患者預約時間為當天10：30，醫生呼叫了患者7次，甚至等待了至少13分鐘，但患者并未到診，后醫生因11點有會議便離開了診室。患者在明知自己遲到的情況下，仍不接受，質疑醫生未按規定提供服務，態度有問題，遂進行投訴。

顯然，這起投訴是無理的。設想，如果在高鐵、飛機站遲到，它們會等乘客嗎？如果不會，為什么要來道德綁架醫生？更何況醫生多次呼叫，并專門等待。

總而言之，在這些投訴中，患者往往只站在自身立場考慮問題，從不體諒醫護的難處，動輒指責沒人情味、態度差。事實上，醫護并非冷漠，而是他們太忙了，他們不是某一個患者專屬的醫生護士，還有很多其它的病人需要他們。而過多的“人情味泛濫”，反而常讓他們身陷囹圄。

為什么會這么說呢？我們聯系文首實例，深入剖析一下——

4月15日，一位來自江蘇的護士現身說法到：“護士忙的走路帶跑，每天幾萬步，真的沒有時間處理這種事情。現在醫院精簡人員，一個護士管十幾張床位，每天新病人的接診、手術病人的交接、出院病人的告知，手續繁復，各種護理記錄必須按時間填寫，還有掛水、換水、打針、發藥、抽血、霧化等等治療，也必須按時間完成。有時候給這個病人在打留置針，那里喊著手術病人立即要交接，或者正在給這個病人鼻飼，那邊喊著新病人立即要檢查……臨床工作繁雜瑣碎，忙起來的時候真的分身乏術，有心無力啊！”

回到這件事的情景中，護士忙得焦頭爛額之時，卻被患者要求倒水，確實會很煩躁。在患者看來，這不過是個微不足道的小事，花不了太長時間，可對于忙到飛起的護士而言，這就是擊潰情緒的最后一根稻草。而且倒水并非倒水本身這么簡單，可能護士還得拿著水杯去開水間接水，接完水回來還得喂，喂的過程中還要小心謹慎，防止老人被燙被嗆、出現意外等等。這里要提醒的是，這是一個沒有請護工沒有家屬陪護的70多歲老年患者，護士幫了一次之后，他們會不會形成慣性，以后就完全依賴于醫護人員的援助呢？其它患者看在眼里，以后會不會就肆無忌憚的使喚醫護了呢？

不好說！但醫院有太多令人心寒的例子。4月15日，一位來自甘肅的醫生表示：“這根本就不是倒一次水的事。我之前在醫院實習的時候給一個老人倒了一次水，結果同病房的其它患者都讓我倒，不倒水的就使喚我去給他弄濕毛巾擦臉。那天早上我久久沒有從那個病房出來，帶教老師還以為我出事了。”

相較于這種隨意使喚，更讓醫生痛苦的還有給患者留聯系方式。4月16日，一位來湖北的醫生表示：“為了響應醫院號召，提升服務態度，我曾心軟加過幾個患者，真是很快就后悔的，他們根本不懂感恩，沒有任何邊界感，隨時隨地發信息、打語音過來，大半夜也不例外，而且問的也并非什么人命關天的問題，都是些雞毛蒜皮的小事，這完全是把我當成了24小時私人醫學助理啊！后來我不回信息，一個病人直接投訴到醫院，說我態度不好。我發誓，以后再也不會把自己的聯系方式給患者，真是自作孽不可活啊！”

那么，不給倒水、不給私人聯系方式，就是沒有人情味嗎？并不是。這些瑣事本就不屬于醫護的工作職責，更不該占用他們治病救人的精力。他們靠專業立身、憑技術吃飯，他們的價值，不需要用“服務態度”來定義。

醫療行業是服務行業嗎？

仔細想來，這些事之所以會發生發展甚至激化為投訴，那是因為在部分人的眼中，他們認為醫療行業就是服務行業，他們既然花了錢，那么醫生護士為他們提供服務是天經地義。

現在越來越多的醫院為了招攬患者，美其名曰提供更為優質的服務，而不顧醫生感受，強制公示醫生電話號碼或要求醫生主動加患者聯系方式，這讓不少醫生困擾不已。

此前，據一名實習醫生透漏，他第一天到醫院報道，就被醫務科告知，醫生干的是服務業，對病人的態度一定要好。

那么，醫療行業究竟屬不屬于服務行業呢？

從分類上看，醫療行業屬于第三產業，即服務業。根據我國的產業分類，第一產業是指農、林、牧、漁業（不含農、林、牧、漁專業及輔助性活動），第二產業是指采礦業（不含開采專業及輔助性活動），制造業（不含金屬制品、機械和設備修理業），電力、熱力、燃氣及水生產和供應業，建筑業。第三產業即服務業，是指除第一產業、第二產業以外的其他行業。

但在此需要明確的是，醫療行業盡管屬于服務業，但因其自身的特殊性，它并不等同于普通的服務行業。醫療服務的本質是治病救人，更注重的是以治療結果為導向。且醫生培養周期長、具有極高的專業壁壘，這與其它服務行業無門檻或低門檻具有顯著差異。此外，醫療兼具公益與公衛屬性，它不以利潤為導向，必須遵循生命至上、公平可及原則，因此醫患之間是相互信任托付的關系，而非簡單粗暴的買賣關系。這些特性都與傳統的服務行業有著本質區別。

不妨做個對比：再豪華的酒店，一旦客滿便會理直氣壯的拒客，而醫院即便人滿為患、床位緊張，只要具備救治的能力，醫護都會義無反顧的接診。醫院從來都不是可有可無的可選消費，而是生存必需。因此患者粗暴地將醫護等同于酒店、餐館服務員，本質上是在輕賤自己的生命與健康。

對此，知名醫學博士“唱不完的情歌”表示，“把醫生護士歸為服務員，真的太傷讀書人的自尊了。我苦讀5+3+3+3=14年，是有過海外留學經驗的博士，SCI論文兩位數，學校里面的基金也拿了幾個，你說我是服務員？別說我了，我媽也不能同意！更別提上面的那些大主任了，什么院士、杰青之類的。”

總之，只有正視醫護人員的專業價值與職業尊嚴，醫患關系才能真正回歸理性。但當前，有些錯誤的觀念需要更正依舊任重道遠，這條回歸理性的路，注定還要走很長一段時間。

醫客說

請別再叫我們“服務員”

我是醫生，也是普通人。看到“因沒給患者倒水被投訴”的新聞，心里很不是滋味。

先算一筆賬：一級護理每天收費65元，醫保報銷后患者自付約20元。這20元買的是監測生命體征、執行醫囑、預防并發癥等專業護理——而不是24小時貼身保姆。把倒水、喂飯、擦身全都算進這20元里，是對醫護勞動的無知，更是對專業價值的輕蔑。

再說一個現實：一位護士管十幾張床，每天步數兩萬起步，手上可能正拿著留置針，另一間病房在呼喚搶救。這時候被要求倒水，拒絕并非冷漠，而是**專業職責優先于生活雜務**。更何況，給70多歲的骨折老人倒水、喂水，要防燙防嗆防誤吸——一旦出事，責任誰來承擔？

最讓人寒心的是“投訴”這把刀。患者遲到怪醫生不等，護士不幫倒水就投訴“態度不好”。我們寒窗苦讀十余年，SCI論文、國自然基金、深夜搶救病人，最終卻要被當成酒店服務員來考核。這不是醫患關系的初衷，這是對生命的輕慢。

請搞清楚：醫院是救命的地方，不是星級酒店。你可以請護工、可以家屬陪護、可以求助病友——但請不要把本該自己盡的孝心、該付的照護成本，統統轉嫁給那個已經忙到腳不沾地的護士。

少一些“順手之勞”的道德綁架，多一些對專業邊界的尊重。這不僅是對醫護的保護，更是對你自己生命負責的態度。

【責編】醫客君

【文章來源】梅斯醫學，作者江畔

【圖片來源】網絡

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