凌晨1點投訴“導醫臺沒人”，護士幫帶路反手被投訴“不耐煩”

四月末的一個凌晨一點多，有位患者來到一家三甲醫院的門診大廳，想找導醫臺問路，結果發現那里沒人，他當場就投訴說導醫臺沒人、護士態度差，實際上這位患者并不是掛急診號來的，只是自己覺得不舒服，半夜跑到醫院想問問情況，他不知道門診導醫臺的護士晚上十點就下班了，全國醫院基本都是這樣安排，沒有哪家醫院要求導醫人員二十四小時在崗。

那位護士從晚上十點值班到早上八點，一直在急診室和病房之間來回跑動，處理過心臟病發作、血壓突然下降、輸液設備報警這些事，病人找過來的時候，她馬上拿出寫好的值班指引牌，上面有當值醫生的名字、房間號和電話，還親自帶人去了醫生辦公室，但這些舉動在病人看來不算什么，因為護士沒有笑臉，也沒有說“不好意思打擾你休息了”，就被當作不耐煩。

問題出在大家對醫院功能的理解上，門診導醫臺就像車站的售票窗口只在白天開，急診分診臺才是24小時的急救入口，有人半夜去火車站問飛機幾點起飛，工作人員沒熱情回應，他就覺得被怠慢了，這種邏輯其實差不多，醫院不是酒店，進門就得有人端茶送水，醫療資源不是商品，不能按服務行業的標準來套用，更麻煩的是現在投訴系統里沒有這事不歸我管的選項，只要有人不滿意，一線醫護人員就得承擔責任。

醫院擔心上熱搜，就讓護士道歉扣獎金，以為態度好能解決問題，這其實把醫護人員當成隨時待命的客服，忘了他們也需要休息，2025年有個調查顯示，七成夜班護士長期睡眠不足身體透支，如果要求導醫臺24小時有人，光是全國三甲醫院一年就要多花120億人力成本，這些費用最終會轉嫁給患者和醫保系統。

日本公立醫院沒有夜間導醫服務，病人晚上有事就去急診或使用自助機，沒人因此責怪政府，咱們這邊的政策也早就說明，不是急診就別半夜去醫院，但短視頻里經常出現護士被罵哭的片段，拍攝時不說清楚背景，觀眾就以為醫護人員必須時刻陪著笑臉，后來有位患者補了感謝信，說多虧護士提醒，才發現自己的癥狀被誤判了，他才明白導醫臺不是門童而是引導者，可惜這樣的醒悟還是太少。