每到節假日客流高峰期，車站服務臺就進入“忙碌模式”，上演一幕幕暖心畫面。讓我們一起走進廣州南站、廣州白云站和廣州新塘站，在服務臺感受那份想旅客之所想、急旅客之所急的熱忱和干勁。

重點旅客出行無憂

“前段時間我不小心受傷了，今天乘車路上有很多人幫助我，這些善意讓我的心一下子明亮了起來。”5月2日，從廣州南站乘車前往河南駐馬店的旅客張先生有感而發。

由于左腳骨折、行李較多，張先生到廣州南站后，撥打鐵路12306客服熱線預約了重點旅客服務。專人推輪椅接送、走愛心通道、提前檢票……一系列便民服務舉措讓張先生倍感溫暖。

作為全國最繁忙的高鐵站之一，廣州南站的重點旅客服務量穩居高位。4月29日至5月4日，廣州南站累計服務預約重點旅客超1200人次。為更好應對客流高峰，該站三層候車大廳東西兩邊的服務臺各增加1個服務窗口以及1名客運員、1名青年志愿者。大家輪流值守，無論白天黑夜還是通宵營業期間，忙得熱火朝天。

廣州南站以全路黨內優質品牌“初心·春瀾”黨員服務崗為引領，不斷打磨服務細節、優化服務流程，提高重點旅客出行體驗。他們的微信工作群每天都是刷屏狀態，每單重點旅客服務任務由誰執行、何時開始、何時結束，無不清清楚楚、落地有聲。

“我們實行重點旅客服務日清日結制度和未辦結服務預警機制，對受影響的工單及時補充服務力量，確保每單必辦結、每單必銷號。”廣州南站“初心·春瀾”黨員服務崗班組長朱艷介紹。

24小時在崗值守

正值廣州樞紐運力布局大幅調整后的首個鐵路“五一”假期運輸期，廣州車站管轄的廣州白云站一派繁忙景象，熙熙攘攘的人群和絢麗的木棉花造型的站房裝飾交相輝映。4月29日至5月4日，該站累計發送旅客66.20萬人次，同比增長74.41%。

在哪里檢票、怎么換乘、如何改簽……位于候車大廳中央的“038愛心服務臺”十分醒目，前來尋求幫助的旅客絡繹不絕，客運員、值班員、青年志愿者等人耐心答疑解惑、指點迷津。

據廣州白云站值班站長李亞瓊介紹，節假日客流高峰期，“038愛心服務臺”增配業務骨干和青年志愿者，實行“一人多崗、巡回補位”制度，24小時在崗值守；針對老年旅客、重點旅客，服務臺提供“一對一”全流程服務：從票務查詢、進站引導，到檢票提醒、輪椅推送，用細致周到的服務搭建起溫暖出行通道。

5月2日下午，視力障礙旅客楊先生獨自從廣州白云站乘車前往吳川站，他在進站口附近不知所措地用粵語向工作人員尋求幫助的一幕，正好被“038愛心服務隊”隊員童惠琴看見。

童惠琴迅速走上前，用流利的粵語與楊先生溝通，清晰獲知他的出行需求，然后按重點旅客服務流程一路將他護送到列車座位，直到安排妥當才放心離開。

“038愛心服務隊”是廣州車站黨委打造的品牌，同樣獲評全路黨內優質品牌。從歷史悠久的廣州站，到“后起之秀”廣州白云站，隊員們以服務臺為主陣地，傳遞真情，踐行“人民鐵路為人民”的宗旨。

服務細節“拉滿”

5月3日上午，廣州車務段管轄的廣州新塘站人頭攢動，該站“新聯心”服務隊隊員周怡推著輪椅護送一名重點旅客乘車。這名旅客衣服上貼著一枚藍色的標簽，上面寫著車次、車廂號、站臺等信息。

這是廣州新塘站推出的特色服務舉措——根據重點旅客出發緊急程度和特殊需求，使用“五色愛心標簽”進行服務提示，紅、黃、藍、綠、粉五種顏色分別代表緊急引導、優先通行、正常候車、原地休息、全程幫扶。旅客只需將標簽貼在胸前或行李上，即可獲得相應的服務和幫助。通過這個方法，客流高峰期該站重點旅客服務效率有效提升。

為了旅客，廣州新塘站在服務細節上做足功夫，除了“五色愛心標簽”，還推出印有乘車須知和換乘指引的雙面書簽，以及避免遺失物品散落或受污染的遺失物品專用包裝袋。“五一”放假以來，遺失物品專用包裝袋累計使用80余次，失物認領率明顯提高。

位于甬廣高鐵線上的廣州新塘站是廣州東部重要綜合交通樞紐，通達全國11省90余城。4月29日至5月4日，該站共發送旅客18.3萬人次，同比增長45.5%。

面對大客流帶來的重點旅客服務需求激增、突發情況增多等壓力，該站在發揮好候車大廳服務臺作用的同時，在西進站口增設臨時服務臺。該服務臺不僅配備座椅、老花鏡、便民藥箱，還專門設立重點旅客快速登記通道，進一步方便旅客出行。

中國鐵路廣州局集團有限公司融媒體中心出品

文圖：記者 張艷紅 通訊員 段凌云 鄧穎 駱有軍 陳芊釬 周超瑜 孔嘉和

編輯：趙文煦

審核：趙岳

監制：曾佳梅

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