來源：人民日報

上海長寧區北新涇街道基層干部摸清群眾訴求，督促改進物業服務

“身入”更要“心入”，調研出成果（干部狀態新觀察·為基層減負賦能）

5月10日，上海市長寧區北新涇街道新涇六村舉辦“時間集市”活動。孟健萍攝

初夏的晚上，上海居民張莉蘋走進長寧區北新涇街道新涇六村，腳步比從前輕快了些。

以前這個時間回家，她總要留神腳下。小區路燈不夠亮，樹影壓下來，走夜路心里發怵。樓道里也常有灰，扶手摸上去不清爽。幾十年的老小區了，日子過得難免有些將就。

現在不一樣了——

路燈變亮了，暗角少了。樓道掃得勤了，垃圾廂房干凈清爽。走到公示欄前，張莉蘋又看見那張物業費調整通知：從今年1月1日起，小區物業費從每平方米0.8元漲到1元。“漲是漲了點，不過小區環境確實比以前好多了。”張莉蘋感慨。

這句話，讓新涇六村居民區黨總支書記張駿心里踏實了些。“方法就在一次次敲門、一次次協調、一次次改進里，就在我們調研作風的轉變中。”張駿說。

新涇六村建成于20世紀90年代，57個樓棟、1100戶居民，是典型的售后公房小區。老小區里的物業問題，難就難在“先服務還是先繳費”：物業說費用低、服務難做；居民說服務跟不上、錢不愿交。“你等我先繳費，我等你先改善，一來一回，事情就僵住了，最終結果就是‘雙輸’。”張駿說。

把物業服務和居民需求平衡好，離不開居民區干部細致的調研。張駿說：“調研怎么深入，群眾工作怎么做好，辦法就是一步步、一戶戶。”近年來，北新涇街道推行“集民意、訪民情、解民憂、紓民困、明民責”的“五民工作法”。具體到物業服務上，張駿和同事們先一戶戶上門，弄清楚居民的想法和訴求。有的居民不滿樹木多年沒修剪，采光受影響，居民區就協調物業及時修剪；還有的問題居民區無法解決，就把問題報到網格，網格“吹哨”，城管、民警一起加入……

在一次次的走訪中，小區很快形成了一張居民訴求表。表上近80條意見，停車、監控、保潔、堆物清理、綠化修剪、房屋維修、公共設施報修……一條條列得清楚。新涇六村把訴求按輕重緩急分為紅黃綠三類，業主信息、問題描述、答復內容一一對應。張駿介紹，居民區還發起“啄木鳥煥新行動”，組織志愿者一起找問題、促提升。

物業找到了工作發力點，居民對物業公司的不滿也逐漸下降。這樣有效的方法，之前并非想不到，而是做不到。

一方面是時間。“逐戶走訪調研，在時間上對基層干部提出很高的要求。”張駿坦言，“不是不愿實施，而是精力確實有限。”

一方面是權限。張駿說：“調研發現群眾訴求，就應該回應解決。要不然，調研就變成了半拉子工程，只有問號、沒有句號。”可有些事項超出居民區的能力范圍，該找誰、怎么找、誰牽頭，并不總是很清楚。比如，有住戶家里馬桶反水，居民第一反應是找居委會和物業。居委會和物業上門后才發現，問題需要研判市政道路水位情況后才能解決。張駿說：“這個問題僅靠居委會和物業解決不了，只能一邊安撫居民，一邊四處協調。”

變化來自機制上的重新理順——

要保證基層干部深入基層的時間。長寧區開展履職清單梳理，北新涇街道形成112項基本履職事項、71項配合履職事項，上級部門收回98項長期牽扯基層精力的事項。職責邊界清楚了，不該基層兜底的事，有了退回和轉辦的依據。

要賦予基層干部解決問題的辦法。街道推進“多格合一”，像馬桶反水這類跨部門問題，居民區可以向網格反映，由網格協調市政等專業力量一起處置。“基層干部從反復解釋、反復協調里騰出手來，才有更多時間去走樓道、聽訴求、做工作。”北新涇街道黨工委書記、人大工委主任朱劍偉說。

去年，小區所屬的新程物業提出，現行每平方米0.8元的物業費，已難以維系持續提升服務的成本。這個問題擺上桌面后，居民區沒有急著討論提價，而是先走訪調研、征集訴求，換個角度提問：居民已經看到哪些變化？還期待哪些提升？物業能夠承諾什么？這些承諾又如何接受監督？……

居委會、業委會、物業公司坐下來，把前期走訪、接待、提升服務中形成的意見重新梳理。哪些屬于日常服務，哪些需要長期投入，哪些可以納入合同約定，哪些需要通過公共收益、專項資金等方式統籌解決，一項項落到細處。物業公司請第三方機構結合小區體量和服務水平進行評估，綜合居民承受能力、現有服務基礎和后續提升空間形成方案。新程物業副總經理張驄驊介紹，不光要說清“漲多少”，也要說清“值不值”。

“哪里改進了，我們要跟居民原原本本說清楚。”張駿說。從“細”字上入手，新涇六村召開業主大會，明確服務要求：樓道清掃從每周1次提升至每周3掃1拖；保安巡邏從每日3次提升至每日6次；報修實行15分鐘響應；綠化增加修剪、澆水、施肥；70歲以上純老家庭或獨居老人，每年可享受一次免費上門水電設施基礎檢測；節假日還要布置小區、安裝燈籠……

為了把服務細節講透，小區開了5次聯合接待會。居委會、業委會、物業公司、城運中心坐在一起，居民來了就問，工作人員當場解答。“聯合接待會把服務標準、權責邊界和公共規則講明白。”張駿說。最終，新涇六村物業費調價方案經業主大會投票通過，并正式實施。

為確保物業服務承諾不折不扣兌現，新涇六村居民區黨總支牽頭建立居委會、業委會、城運中心三方聯合監督機制，每周對照物業服務合同逐項核查落實情況。每周五將檢查結果反饋至物業公司，督促物業公司第一時間整改提升。

“老小區的治理，難在舊賬多，也貴在情分深。”張駿說，“減負后，干部‘身入’基層的同時更能‘心入’群眾，這樣，我們才能督促并改進物業服務，解決群眾生活難題。”