“你們?cè)趺椿厥拢客蟻硗先ィ降邹k不辦？”清晨，太原中院訴訟服務(wù)大廳里，一名頭發(fā)花白的大娘攥著手中的材料，滿臉怨氣。其背后，藏著一場(chǎng)誤解，更有著一杯溫水化解焦慮的暖心故事。

有溫度

面對(duì)大娘的怒氣，導(dǎo)訴員石倩趕忙上前遞上一杯溫水，輕聲安撫：“大娘，您先緩一緩，有事慢慢說，我們一定幫您解決。”

原來，老人因申請(qǐng)材料名稱寫錯(cuò)需補(bǔ)正裁定，工作人員幫她聯(lián)系書記員后，一句“在辦”讓她誤以為在推脫，于是著了急。石倩耐心地告訴老人補(bǔ)正裁定出具的流程，說明法官已經(jīng)知曉相關(guān)事項(xiàng)，但裁定需核實(shí)、簽章。

見老人將信將疑，石倩當(dāng)場(chǎng)打開手機(jī)并告知老人，此時(shí)法官正因庭審無(wú)法接待，并承諾隨后將確認(rèn)進(jìn)度、全程跟進(jìn)。當(dāng)天，得知庭審結(jié)束后，石倩第一時(shí)間聯(lián)系法官出具補(bǔ)正裁定。第二天，確認(rèn)補(bǔ)正裁定已電子送達(dá)后，石倩依據(jù)流程規(guī)定向老人反饋結(jié)果，確認(rèn)老人收到后，才在工作臺(tái)賬上做好反饋登記。

從耐心傾聽每一份訴求，到化解每一場(chǎng)小誤解；從為老弱病殘?jiān)腥后w開辟綠色通道、配齊便民設(shè)施，到推行“首接登記，一對(duì)一全程陪辦”制度，太原中院訴訟服務(wù)中心始終以“一杯水”的溫度為標(biāo)尺，用點(diǎn)滴細(xì)節(jié)傳遞司法溫度。

有專業(yè)

當(dāng)事人劉某因合同糾紛想要立案，卻不了解案件應(yīng)歸哪個(gè)法院管轄，情緒有些急躁。

太原中院訴服大廳工作人員孫婕仔細(xì)查看材料后，詳細(xì)講解管轄規(guī)定、需補(bǔ)充材料，耐心幫忙查詢管轄地基層法院電話、地址。

耐心安撫當(dāng)事人，專業(yè)講解流程，及時(shí)核實(shí)進(jìn)度，這正是訴訟服務(wù)中心嚴(yán)格落實(shí)“一次性告知、首接負(fù)責(zé)、高效辦結(jié)”標(biāo)準(zhǔn)的真實(shí)體現(xiàn)。劉某按照指導(dǎo)補(bǔ)充材料、確認(rèn)管轄法院后，孫婕主動(dòng)留下訴服大廳聯(lián)系方式，持續(xù)跟進(jìn)立案進(jìn)展，直至劉某成功立案。

“面對(duì)當(dāng)事人各式各樣的問詢，要做到快速解釋訴訟流程，解答上訴所需條件、立案管轄規(guī)定、訴訟救濟(jì)方式等當(dāng)事人的訴訟困惑。有時(shí)也要向當(dāng)事人說明院內(nèi)人員分工，幫助當(dāng)事人理解業(yè)務(wù)庭的職能劃分，準(zhǔn)確提供咨詢途徑，消解焦躁不安的情緒。即使面對(duì)不合理訴求，也要做到依法釋明，用專業(yè)回應(yīng)期待。”孫婕說道。

訴訟服務(wù)中心常態(tài)化開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，切實(shí)做到立案窗口材料接收快捷，材料收轉(zhuǎn)窗口登記流轉(zhuǎn)規(guī)范，業(yè)務(wù)庭室高效協(xié)同反饋，做到即辦即回復(fù)，快處快反饋，讓每一位當(dāng)事人的問詢都有回應(yīng)、每一項(xiàng)訴求都有落實(shí)。

有原則

當(dāng)事人李某來到訴訟服務(wù)大廳，手里攥著一疊證據(jù)材料，神情急切地表示想親自把材料交給法官，還反復(fù)問詢法官的辦公室地址和聯(lián)系方式。

導(dǎo)訴員馮吉見狀，一邊熱情接待，一邊耐心解釋：“您放心，您的材料我們?cè)诮邮蘸髸?huì)及時(shí)送到法官手中，不用您親自去找法官。”

馮吉一邊細(xì)致核對(duì)李某的材料，指導(dǎo)她填寫材料交接清單，做好登記備案；一邊耐心向當(dāng)事人解釋，法院設(shè)有規(guī)范的材料流轉(zhuǎn)專屬渠道，由訴服窗口統(tǒng)一代收代轉(zhuǎn)，既能規(guī)范辦事流程、維護(hù)司法秩序，也能讓法官專注審理案件、潛心研判案情。

第二天，馮吉對(duì)李某進(jìn)行電話回訪，反饋材料流轉(zhuǎn)進(jìn)度、法官接收情況及后續(xù)案件推進(jìn)節(jié)點(diǎn)，同步更新工作臺(tái)賬。

這樣的方式，既可以為當(dāng)事人解憂，又能讓法官擺脫事務(wù)性干擾、聚焦審判核心，讓每一份裁判都經(jīng)得起檢驗(yàn)。

進(jìn)門有人引、事項(xiàng)有人管、辦事有人幫、全程有回音。據(jù)了解，太原中院訴訟服務(wù)中心單日累計(jì)接待當(dāng)事人咨詢240人次，涵蓋立案指導(dǎo)、材料收轉(zhuǎn)、流程咨詢、聯(lián)系法官和書記員等方面。相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，太原中院將持續(xù)優(yōu)化一站式訴訟服務(wù)，始終致力于提升群眾司法獲得感，打造群眾滿意的訴訟服務(wù)品牌。記者 任 蕾

來源：太原日?qǐng)?bào)