北京
5月14日，安徽省政府第101次常務會議在審議《12345熱線質效提升十項措施》時，播放了9段熱線電話錄音，推動解決群眾反映強烈的共性難題。
家長：“我要投訴老師憑什么體罰學生，小孩不就上課和同學講兩句話嘛，就罰站?！?話務員：“您心疼孩子我非常理解，依據教育部《中小學教育懲戒規則（試行）》，短時間罰站屬正常‘教育懲戒’范疇，幫助學生提高認識，老師也要維護課堂紀律，咱們教育不僅需要溫度，也需要尺度，家校共育需要雙方的信任與配合。” …… 家長：“你這樣一說我就了解了。我也能理解，老師管，都是為了小孩嘛。謝謝你們?！?/blockquote>這是會上播放的一段家長投訴電話接聽處置情況的錄音。
接線員換位思考、用心用情 回復，理性又有溫度，不但讓家長的焦慮“大事化小”“小事化了”，而且維護了師道尊嚴。
熱線一頭連著黨和政府，一頭連著千家萬戶。
安徽省委、省政府高度重視12345熱線工作。近年來，安徽省委多次強調，“強化市民熱線等公共服務平臺功能，推動‘民有所呼、我有所應’”，并圍繞為民服務等事項提出“建立健全群眾訴求即收即辦機制，努力將群眾‘小百分比’的急難愁盼辦到‘百分之百’”“帶著責任、帶著感情把送上門的群眾工作辦好辦實，千方百計為群眾排憂解難”。省政府領導接聽熱線電話，常態化批辦群眾重難點和共性訴求，帶動并推動全省政府系統高效為民為企服務。
安徽省政府辦公廳一體推進“打得通、答得準、記得清、分得快、辦得好”，各地、各部門切實履職盡責。僅“十四五”時期，全省通過12345熱線接辦群眾和企業訴求超過7000萬次。今年，安徽省12345熱線榮獲“全國五一勞動獎狀”，在第三方測評中連續3年位居全國第一方陣，被評為“政務熱線省域發展借鑒樣本”“省級服務成效代表”。
此次會上播放的9個錄音中，反映問題類的有6個。
“網約車平臺違規派單，但監管乏力” “充電站用電峰谷時段調整不合理、征求意見不充分” “醫院醫保窗口排隊時間長，報銷非常不便，能不能開發跨省線上結算功能” ……與會人員直觀 感受 群眾的訴求及情緒。
在化解群眾的操心事、煩心事上，安徽省12345熱線近年來加強訴求分析，推動相關各方共同“解剖麻雀”，從“解決一件事”到“解決一類事”，推動“零散應對”到“系統治理”。
據了解，比如，針對一些不合理投訴及不當處置引起教師“不敢管、不愿管”而最終損害學生長遠利益的 現象 ，省教育廳和省熱線采取加強在線勸導、優化處置流程、完善評價機制等8項措施，支持教師積極管理，推動同類訴求下降12.9%、熱線在線化解率提高到33.8%。僅2025年，全省就開展“一類事”辦理599項。
目前，安徽建立了省、市、縣、鄉、村五級貫通的12345政府熱線辦理平臺，健全全流程工作規范，實行閉環運行管理?？焖倩貞罕婈P切，熱線知識庫入庫51萬余條信息，70%的群眾來電由熱線直接答復。
當前，群眾訴求更加多元、對政府工作的期盼更高。抓好熱線工作，關系社會情緒的引導，關系社會心理的管理，關系和諧社會的建設。
當日的安徽省政府常務會議在審議時強調，要樹立和踐行正確政績觀，始終把群眾滿意作為檢驗標準，提升專業化服務能力，提高響應速度與辦理效率，高效解決群眾急難愁盼問題，更好做到“民有所呼、我有所應”。
根據安排，安徽熱線計劃開展“省長熱線省長接”活動，省政府負責同志接聽群眾來電；組織開展“每周一廳（聽）”活動，每周安排省有關部門的負責同志接聽群眾來電，傾聽民聲民意，推動解決群眾反映強烈的問題。
省級層面當表率、作示范，將有力帶動全省政府系統領導干部傾聽民聲民意、督辦疑難訴求、化解矛盾問題。
“辦得好”是當前熱線的重點工作。此次會議提出，增強工作合力，構建跨部門、跨層級的群眾訴求全流程閉環辦理機制，加強群眾訴求的梳理分析和深度研究，推動訴求辦理科學化、標準化、精細化、智能化，讓政務服務的便捷高效更加可感可及。
來源：安徽日報
特別聲明：以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布，本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.
