江蘇
打開(kāi)手機(jī)，動(dòng)動(dòng)手指，就能買到一包紙巾、一根數(shù)據(jù)線，甚至一套家具，這大概是當(dāng)代人最熟悉的購(gòu)物姿勢(shì)。網(wǎng)購(gòu)給我們帶來(lái)選擇豐富、不用擠商場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)，但同時(shí)，買得多了，糟心事也跟著來(lái)了。
出現(xiàn)概率高的是圖片美顏過(guò)度，實(shí)物遭遇翻車。有些小商家修圖無(wú)底線，甚至直接盜圖，消費(fèi)者只能靠想象下單。
對(duì)此，不少電商平臺(tái)選擇聯(lián)動(dòng)外部?jī)?nèi)容平臺(tái)，把真實(shí)展示權(quán)交還給用戶和達(dá)人。一種常見(jiàn)做法是通過(guò)美妝、穿搭、數(shù)碼等領(lǐng)域的達(dá)人，以圖文或短視頻形式發(fā)布使用反饋和實(shí)物展示，讓其他消費(fèi)者直觀看到商品真實(shí)的樣子。另一種方式則是聯(lián)動(dòng)主播在直播間進(jìn)行實(shí)時(shí)展示，比如服裝類商品，主播會(huì)當(dāng)場(chǎng)試穿不同尺碼、用道具測(cè)試面料耐磨度，甚至近距離展示縫線走針，以所見(jiàn)即所得的直播呈現(xiàn)，要比精修圖更有說(shuō)服力。
另一個(gè)糟心事是退換貨。有些商家會(huì)把退換貨的說(shuō)明字體縮小，或者是放在長(zhǎng)長(zhǎng)的買家須知最后一屏，這就導(dǎo)致消費(fèi)者漏看，最終被商家以“不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)”的理由給拒絕申請(qǐng)。
在這方面，有魚生活A(yù)PP做的很實(shí)誠(chéng)，它是不同產(chǎn)品遵循不同的退貨售后規(guī)則，比如服飾類，簽收后支持7日內(nèi)退換，但要確保商品原包裝、標(biāo)簽、配件齊全、未經(jīng)穿著洗滌，不影響二次銷售；數(shù)碼家電類，簽收后15日內(nèi)，出現(xiàn)非人為性能故障的，可申請(qǐng)退換貨。此外，質(zhì)量問(wèn)題界定、舉證與鑒定規(guī)范、物流保障等細(xì)節(jié)信息也與退貨規(guī)則放置一塊，并于詳情頁(yè)開(kāi)頭展示。這種方式不僅保障了用戶權(quán)益，也保障了商家的利益。
與客服的溝通，也會(huì)出現(xiàn)踩雷情況。先是客服一直重復(fù)“親，請(qǐng)問(wèn)您遇到什么問(wèn)題？”繞了半天才能轉(zhuǎn)人工，接通后，問(wèn)題又沒(méi)法得到很好的解決。
而重視用戶體驗(yàn)的平臺(tái)，早就把客服當(dāng)成核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)打造。客服安排主要圍繞?售前、售中、售后全流程服務(wù)?展開(kāi)，核心職責(zé)貫穿客戶購(gòu)物全周期，包括售前咨詢與銷售引導(dǎo)、售中訂單處理與物流跟蹤、售后服務(wù)與糾紛調(diào)解、客戶關(guān)系維護(hù)與評(píng)價(jià)管理。同時(shí)，多數(shù)商家采用“?白班在崗 + 晚班居家?”的混合制，降低未接咨詢率。還有的平臺(tái)設(shè)置服務(wù)助手，能實(shí)時(shí)識(shí)別聊天內(nèi)容，當(dāng)買賣雙方各執(zhí)一詞時(shí)，平臺(tái)小二會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)介入，依據(jù)規(guī)則推薦合適的解決方案，省去商家與消費(fèi)者之間無(wú)休止的扯皮。
從“不敢買”到“放心買”，從“退貨難”到“規(guī)則透明”，這些年電商平臺(tái)確實(shí)在肉眼可見(jiàn)地變好。當(dāng)然，隨著直播帶貨、跨境海淘、社交電商等新形態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)者或?qū)⒂龅叫碌膯?wèn)題，而這些問(wèn)題的解決，需要平臺(tái)、監(jiān)管和消費(fèi)者共同推動(dòng)。
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