北京
商家真正把消費者當成自己的朋友，服務到位了，自然能有長期的回報。
據貴州廣播電視臺《百姓關注》報道，近日，貴陽的孫女士花1880元辦了一張90天不限次瑜伽季卡。連續上課20多天后，教練一句“你天天來，不累嗎？”讓孫女士感到不適。她認為對方是覺得自己上課次數太多，感到吃虧了。隨后，孫女士提出退款，不僅被拒，還被踢出群聊，并關閉了她的約課權限。
在當地市場監督管理部門的調解過程中，商家突然拿出一份孫女士從未見過的合同，第二頁竟新增了“扣除20%水費”等條款。據悉，該瑜伽館自2024年起已多次陷入退費糾紛。目前，有關部門正進一步調查。
圖片來源：@百姓關注
這起事件看似是瑣碎的消費糾紛，卻暴露出個別商家契約精神與誠信觀念欠缺的問題。消費者選擇在一家瑜伽機構辦卡，就是對機構與從業者的信任，而辜負消費者信任的商家，即便一時賺到快錢，占了消費者的便宜，遲早也會被自己的錯誤行為反噬，給自己帶來更大的損失。
不過，我們不能止步于對商家不講契約的譴責，而是要結合實際情況，深入分析預付式消費存在的法律要點與現實難題。
首先就是約定模糊的問題。一些商家或因缺乏法律意識，或干脆就是為了規避糾紛之后被追責的風險，便在消費行為發生時，不跟消費者簽訂明確的契約。從報道來看，孫女士在當初辦卡時，教練僅通過微信發送了一頁協議圖片，從未提供紙質合同。這就給商家后面推卸責任提供了某種“機會”。
再者，舉證困難和維權難度大，也容易讓消費者在預付式消費中處于弱勢地位。此前，也有某些瑜伽館、健身館或養生館的經營者不履行責任、與消費者產生矛盾的事件見諸報端。現實中，如果是通過“辦卡”來進行預付式消費，商家往往以“最終解釋權”為借口，給消費者維權增添阻力。
要解決這類問題，最重要的就是以法律手段懲治不當行為，捍衛消費者的權益。《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》提出，經營者承諾不限次服務卻無法提供，消費者有權解除預付式消費合同。某些商家不退錢甚至將消費者“踢出群聊”，顯然逃避了法律義務。
對消費者而言，事前預防與事后維權缺一不可。事前要增強自我保護意識，識破商家話術，理性判斷其經營能力，并要求簽訂正式合同、細讀條款。同時注意保存合同、聊天記錄等證據。一旦需要維權，應果斷向市場監管部門投訴或提起訴訟，不必忍氣吞聲。
監管部門也要加強日常監管力度，依法依規打擊預付式消費領域的不當行為，對多次被投訴的商家，應當從嚴處理，只有讓商家感受到處罰的力度，才能真正起到懲戒與震懾的作用。
預付式消費應體現契約精神。商家真正把消費者當成自己的朋友，服務到位了，自然能有長期的回報。
撰文/黃帥
來源/中青評論
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