這年頭，天上掉餡餅的事可不多見(jiàn)，但現(xiàn)實(shí)中還真有人碰上了。。。

事情要從一條短信說(shuō)起。最近，很多網(wǎng)友發(fā)帖稱(chēng)，自己突然收到了一筆來(lái)自“很久以前羊肉串”的部分退款，以及一條道歉短信。

短信中說(shuō)，門(mén)店給顧客吃到的只是“烤熟的羊肉串”，而不是“最佳狀態(tài)的羊肉串”，因此品牌真摯道歉，并退回“首輪烤制一半羊肉串”的錢(qián)作為補(bǔ)償。中譯中就是：烤得不夠好吃，對(duì)不起，我們退錢(qián)！

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

這波操作讓很多人摸不著頭腦，畢竟這已經(jīng)是幾個(gè)月前的消費(fèi)記錄了，現(xiàn)在突然自查又退款，“很久以前”這是唱的哪一出？不少網(wǎng)友懷疑這是商家的一種營(yíng)銷(xiāo)手段。

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雖然疑惑，但大家的退款確實(shí)到賬了，真金白銀誰(shuí)能不愛(ài)呢？

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別看每筆退款不多，但總共涉及到48000多桌，110多萬(wàn)元，很久以前真是下了血本了。

而品牌的花式退款還不只于此，只要你對(duì)菜品或服務(wù)不滿意，門(mén)店就會(huì)水靈靈地免單。

比如服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客有一道菜吃得少，原因是不愛(ài)吃，于是當(dāng)即免單補(bǔ)償。

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顧客隨口說(shuō)了句茄子有點(diǎn)油，門(mén)店反手退掉了茄子錢(qián)。

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還有更“離譜”的理由，服務(wù)員因桌子有點(diǎn)熱而給顧客打折，不懂就問(wèn)，你們店有退款KPI是嗎？（bushi）

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以及油濺到顧客手上，直接送了四盤(pán)涼菜，說(shuō)是降降溫，還有這種好事兒！

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進(jìn)門(mén)沒(méi)第一時(shí)間打招呼也要退款，啥都別說(shuō)了，主編有點(diǎn)事要去趟很久以前。。。

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由此看來(lái)，這并不是品牌心血來(lái)潮，而是一直以來(lái)都秉承著這樣的服務(wù)風(fēng)格。

值得注意的是，這次道歉事件，品牌最開(kāi)始發(fā)的是電子消費(fèi)券，后來(lái)才變成直接退款，相當(dāng)于把主動(dòng)權(quán)重新讓渡給了消費(fèi)者。因?yàn)橹挥械降昀锵M(fèi)，才能用到券，而直接給顧客退款，則把“強(qiáng)迫”變?yōu)樽鹬兀窃诟嬖V顧客：你來(lái)不來(lái)，是你的事；我退不退，是我的事。

雖然本質(zhì)上是一次營(yíng)銷(xiāo)，但卻達(dá)到了曝光目的，贏得了消費(fèi)者的信任和良好的口碑。不少人表示，就算是套路，但把錢(qián)實(shí)打?qū)嵉亟o到顧客，總比花大價(jià)錢(qián)請(qǐng)代言人或找網(wǎng)紅探店好得多。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

現(xiàn)如今，消費(fèi)者對(duì)常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)手段早已厭倦，很久以前羊肉串正是反常規(guī)的典范。以略顯荒誕、離譜的致歉理由制造反差感，利用消費(fèi)者“莫名收到退款”的疑惑心理，驅(qū)動(dòng)其自發(fā)進(jìn)行截圖傳播，在短時(shí)間內(nèi)引爆全網(wǎng)流量。

近年來(lái)，很多品牌也都捕捉到了道歉式營(yíng)銷(xiāo)的精髓，并結(jié)合自身賣(mài)點(diǎn)，將廣告玩出了新花樣。

比如平價(jià)超市奧樂(lè)齊，竟然鄭重地向所有小孩道歉。不知道的還以為奧樂(lè)齊出了什么事。

圖源：danstapub

實(shí)際上，是品牌發(fā)現(xiàn)，他們家超市的蔬菜比其他超市平均低23%，所以，家長(zhǎng)們都很喜歡到這兒買(mǎi)蔬菜水果。

于是，奧樂(lè)齊站在孩子的視角，以鄭重道歉的形式，將蔬菜低價(jià)與家長(zhǎng)買(mǎi)得多、孩子被迫多吃蔬菜形成趣味關(guān)聯(lián)——海報(bào)左邊孩子皺著臉頰、滿臉嫌棄吃蔬菜的模樣，搭配“對(duì)不起，奧樂(lè)齊超市的蔬菜比市場(chǎng)價(jià)平均低23%”的文案，用詼諧共情的方式，點(diǎn)出孩子討厭吃蔬菜的“背后原因”。

圖源：danstapub

蔬菜低于市場(chǎng)價(jià)，既是奧樂(lè)齊主打高性價(jià)比的核心優(yōu)勢(shì)，也是家長(zhǎng)們搶購(gòu)的原因，因此孩子們“討厭”奧樂(lè)齊超市是情有可原的。不得不說(shuō)，品牌這波道歉是有點(diǎn)凡爾賽在的。

如果說(shuō)上述的案例屬于品牌主動(dòng)整活道歉，那么茅臺(tái)的被動(dòng)道歉也很有看頭。

還記得2026年開(kāi)年時(shí)，茅臺(tái)馬年生肖酒沒(méi)賣(mài)幾天就被網(wǎng)友扒出了個(gè)低級(jí)錯(cuò)誤。

只見(jiàn)外包裝盒的星宿圖上，二十八星宿里西方白虎七宿的“昴宿”，被印成了“昂”字。雖只有一筆之差，但寓意卻天差地別。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

然而事情的后續(xù)就變得有點(diǎn)戲劇化了。原本官方售價(jià)1899元的茅臺(tái)馬年生肖酒在二手平臺(tái)閑魚(yú)上瘋狂溢價(jià)，最高甚至沖到了3000元一瓶。

圖源：閑魚(yú)

只因網(wǎng)友們認(rèn)為，該款“錯(cuò)版茅臺(tái)”未來(lái)也許會(huì)成為限量款，具有極大的增值空間。

面對(duì)這一失誤，茅臺(tái)真誠(chéng)致歉并感謝消費(fèi)者提醒，并緊急聯(lián)系供應(yīng)鏈修改模具。已提貨的消費(fèi)者可以前往當(dāng)?shù)孛┡_(tái)自營(yíng)店更換包裝；同時(shí)還提出一個(gè)共創(chuàng)式方案，品牌打算設(shè)計(jì)模具讓消費(fèi)者自行補(bǔ)上這一撇。

圖源：小茅i茅臺(tái)微信公眾號(hào)

這種認(rèn)真承認(rèn)錯(cuò)誤并積極修復(fù)漏洞的做法，不僅讓茅臺(tái)賺足了一波路人緣，更精準(zhǔn)擊中了年輕群體“反套路、愛(ài)玩梗”的心理。同時(shí)“共創(chuàng)”的方案也讓品牌從“單向輸出”轉(zhuǎn)為“雙向?qū)υ挕?/strong>，拉近了品牌與消費(fèi)者的距離。

此外，喜茶也曾因?qū)㈤_(kāi)店圍擋中的“coming slowly”寫(xiě)成了“coming soon”而出圈。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后，喜茶默默地將“soon”劃掉，手寫(xiě)上了一個(gè)歪歪扭扭的“slowly”，示意新店正在緩慢籌備中。

這種松弛自洽的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度引得網(wǎng)友大加贊賞。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

然而喜茶的松弛感遠(yuǎn)不止于此。

在“coming slowly”事件之后，眼尖的網(wǎng)友又發(fā)現(xiàn)，圍擋中的“呈”字也被寫(xiě)成了錯(cuò)別字。

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

于是，出現(xiàn)了這一幕：

圖源：小紅書(shū)網(wǎng)友

同樣的街角，同樣的“認(rèn)錯(cuò)手法”，有人懷疑這也許是品牌故意寫(xiě)錯(cuò)，想引起大家的注意。但不管有沒(méi)有，喜茶松弛、有趣的人設(shè)在這兩次“翻車(chē)”事件中算是徹底立住了。

縱觀這些層出不窮的道歉式營(yíng)銷(xiāo)，其實(shí)早已脫離了傳統(tǒng)公關(guān)致歉的刻板框架，不再是出事之后倉(cāng)促補(bǔ)救的無(wú)奈之舉，反倒成了品牌貼近大眾、玩轉(zhuǎn)流量的新穎溝通方式。

從前品牌做宣傳，要么砸重金做廣告，要么跟風(fēng)扎堆做活動(dòng)，套路早已被消費(fèi)者摸透，很難再掀起什么水花。而這種自帶趣味與誠(chéng)意的致歉玩法，跳出了固有的營(yíng)銷(xiāo)思維，消費(fèi)者不再是被動(dòng)接收廣告的旁觀者，而是主動(dòng)參與話題、自發(fā)傳播的共創(chuàng)者，在輕松有趣的氛圍里記住品牌特色，好感度自然而然快速上升。

不得不承認(rèn)，在消費(fèi)愈發(fā)理性的當(dāng)下，比起華麗空洞的營(yíng)銷(xiāo)包裝，消費(fèi)者最吃的終究還是“真誠(chéng)”二字。道歉式營(yíng)銷(xiāo)能夠持續(xù)走紅，本質(zhì)上也是大眾對(duì)走心營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)可。未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)只會(huì)愈發(fā)激烈，唯有摒棄浮躁的營(yíng)銷(xiāo)套路，堅(jiān)守本心，用真誠(chéng)打動(dòng)人心，品牌才能在層出不窮的商業(yè)浪潮中站穩(wěn)腳跟，長(zhǎng)久收獲大眾的青睞。

作者 | 林羽