5月19日，2026年“5·19中國旅游日”云南省分會場（麗江）活動組織嘉賓走進麗江市旅游市場監管綜合調度指揮中心，實地考察旅游市場綜合調度運行、部門聯動協同、投訴輿情處置、智慧監管應用等工作，全面了解麗江以精細化治理護航文旅高質量發展的創新實踐，為全省文旅市場治理提供可借鑒、可復制的麗江經驗。

調研期間，嘉賓詳細聽取指揮中心組織架構、運行體系、監管舉措及工作成效介紹，現場觀摩投訴受理、指令調度、輿情研判、聯動執法調度等全流程閉環管理，對麗江堅持高位統籌、部門聯動、數字賦能、共治共享的旅游市場監管模式給予充分肯定。

整合力量 形成聯動抓監管

麗江堅持高位推動、上下貫通、多方聯動，著力構建權責清晰、運轉高效、齊抓共管的旅游市場監管格局。全市成立由市長任指揮長、相關副市長任副指揮長、20余個涉旅部門及縣（區）政府主要負責人為成員的旅游市場監管綜合調度指揮部，統籌調度全市旅游市場監管工作。指揮部下設指揮中心，由分管文旅副市長擔任主任，抽調文旅、市場監管、公安、交通、衛健等部門骨干力量常駐辦公，形成市級統籌、縣區落實、部門聯動、上下貫通的三級監管體系。各成員單位各司其職、分工協作，聚焦旅行社、導游、購物場所、景區服務、租衣售氧、喊客拉客等突出問題，明確牽頭責任、細化監管清單，做到監管責任全覆蓋、無死角。同時，建立聯席會議、信息共享、聯動執法、督辦問責等工作機制，推動部門之間快速響應、高效協同，形成“一盤棋”抓監管、促規范、優服務的強大合力。

完善聯動處置體系，構建全域共治新格局

聚焦旅游市場重點難點問題，指揮中心壓實部門監管責任，明確分工、各司其職、協同發力，形成權責清晰、高效聯動的監管責任鏈條。嚴格落實“1+5+N+1”旅游市場綜合監管機制與“1+5+14+X”旅游投訴處置工作機制，對涉旅投訴、輿情監測、游客退貨、執法檢查等事項實行統一受理、統一指派、全程跟蹤、閉環反饋。

依托信息化平臺建立投訴輿情數據分析體系，按月梳理熱點問題、研判風險隱患、部署整治舉措，推動監管由被動處置向主動預判轉變。嚴格執行指揮中心工作報告制度，2026年以來累計形成日報137份，以投訴數據、輿情信息、巡查結果為依據，縣區和市級部門動態更新涉旅購物場所重點監管名錄，對高風險門店實施加密巡查、靶向監管。創新推行“網格化監督+游客義務監督員”制度，引導旅游團隊推選游客代表全程監督行程安排、購物行為、服務質量，構建政府監管、企業自律、社會監督、游客參與的共治格局。

同時，健全聯席會議、信息共享、輿情快處、聯動執法、運行保障等制度機制，推動多部門力量深度融合、高效聯動，實現監管無盲區、服務無死角、處置無拖延。

閉環治理顯成效 文旅品質持續提升

一系列精準有力、閉環高效的監管舉措，推動麗江旅游市場秩序持續向好、服務品質穩步提升、游客滿意度持續走高。

投訴處置高效規范：2026年1—4月投訴辦結率100%，平均辦結時長僅5小時46分鐘，投訴量同比下降24.27%，游客訴求實現件件有落實、事事有回應。

輿情風險平穩可控：2026年1—4月累計監測處置輿情，同比下降46.05%，未發生重大負面輿情，網絡輿情整體平穩可控。

退貨服務便捷暖心：持續優化游客退貨辦理流程、暢通線上線下退貨渠道，2026年1—4月受理游客購物退貨滿意度長期穩定在98%以上，切實讓游客來得放心、游得舒心、購得安心。

市場環境持續凈化：常態化開展聯合執法，嚴厲打擊不合理低價游、強迫購物、無證經營、喊客拉客等違法違規行為；推行旅行社網格化管理；發布旅游“紅黑榜”，強化行業自律，營造誠信經營、優質服務的良好氛圍。

文旅經濟穩步增長：2025年，麗江市接待游客8706.19萬人次、旅游總花費1055.57億元，同比分別增長7.96%、14.21%；2026年一季度，接待游客2097.24萬人次、旅游總花費261.36億元，同比分別增長4.46%、6.28%，實現投訴下降、輿情減少、游客增多、收入增長的良性發展態勢。

調研組指出，麗江市旅游市場監管綜合調度指揮中心堅持以游客為中心、以問題為導向、以機制為保障，構建了高位統籌、部門聯動、數字賦能、閉環治理、共治共享的現代旅游市場監管體系，有效破解旅游市場監管難題，持續擦亮麗江旅游金字招牌，為全省文旅市場治理提供了寶貴經驗。下一步，將認真總結推廣麗江模式，不斷提升文旅治理體系和治理能力現代化水平，推動云南文旅產業高質量發展。

文旅頭條融媒體記者 劉婭娟 文/圖

責編 劉榕杉

校對 童文文

審核 華芳

終審 楊奧