黑龍江
本報訊（劉云聰 記者肖勁彪）雙城區委區政府堅持以民為本、服務為先，將哈爾濱市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）作為傾聽民聲、化解民憂、優化營商環境的核心抓手。在嚴格落實全市“接訴即辦”機制基礎上，雙城區主動前移服務關口，創新打造“未訴先辦”基層治理新模式，通過源頭治理、渠道升級、隊伍提能，持續破解民生難題、提升治理效能，讓群眾訴求件件有回應、事事有著落。
此前，雙城區居民徐先生反映，轄區商戶的烤爐違規占用公共停車位，影響居民停車。熱線接單后，雙城區城管局執法人員隨即趕到現場，當場宣講法規、批評教育商戶，責令清理違規設施，快速恢復車位通行秩序，高效處置得到群眾好評。
解決違規占道問題僅是雙城區破解民生難題的一個生動縮影。為從根源上減少群眾煩心事，2025年，雙城區在全市率先推行“服務先行、未訴先辦”治理模式，推動城管、民政、住建、市場監管等行政執法力量下沉網格、扎根社區，聯動基層網格員開展常態化巡查走訪、隱患排查，聚焦物業亂象、鄰里糾紛、供熱供水、環境整治等高頻民生問題，提前介入、主動治理，將矛盾隱患化解在萌芽狀態。
機制革新帶來實效躍升。2025年，12345熱線雙城區工單簽收率100%、辦結率99.91%、群眾滿意度98.78%，三項核心指標位居哈市九區前列，民生服務質效持續領跑。
立足群眾多元訴求，今年，雙城區持續迭代服務模式，推出“機制創新+全員實訓”雙提升舉措，創新試點“無聲服務、碼上即辦”便民服務。在承旭街道藍天、學府兩大社區，統一在34個小區300棟樓宇的1227個單元張貼便民訴求二維碼。居民掃碼即可一鍵上報設施維修、環境整治、鄰里糾紛等民生問題，訴求直達網格員。試點首月，累計收集群眾訴求62件，當場及限期辦結60件，剩余跨部門疑難訴求全部限時流轉處置，轄區熱線進線量環比大幅下降，便捷高效的服務新模式廣受群眾認可。
為統一服務標準、補齊業務短板，破解工單答復不規范、處置不統一等堵點問題，雙城區于今年5月集中開展15天熱線業務專項實訓。培訓覆蓋全區27個鄉鎮（街道）、50個區直部門，分20場次授課，累計260名一線經辦人員參訓。培訓聚焦工單受理、派單處置、現場執法、回訪話術、卷宗歸檔等全鏈條規范，統一全區服務標準，全面提升熱線工作人員專業履職能力，讓基層服務更規范、更專業、更高效。
經過一年系統性提質建設，12345熱線雙城區工作實現“三率齊升、三量齊降”：工單簽收率、按期辦結率、群眾滿意率持續攀升，重復投訴、上級督辦、群眾不滿意工單顯著下降，構建起源頭防控、快速處置、閉環提質的現代化民生服務體系。
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