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“24次的套餐只做了6次，退款卻要扣掉近六成，這合理嗎？”5月14日，泉州豐澤區(qū)市民張女士的一則投訴，再次將預(yù)付式消費(fèi)的退款難題推向公眾視野。這場(chǎng)圍繞4980元保健套餐的退費(fèi)糾紛，從僵持不下到最終和解，背后折射出的，是消費(fèi)者與商家在退費(fèi)規(guī)則上的認(rèn)知分歧，也為預(yù)付式消費(fèi)的合規(guī)性敲響警鐘。

時(shí)間回溯至去年底，張女士在豐澤區(qū)艾儷婭嫚皮膚管理中心，以4980元的價(jià)格辦理了一套共計(jì)24次的保健項(xiàng)目套餐。彼時(shí)，商家的促銷活動(dòng)讓她覺得“性價(jià)比頗高”，未曾想，一場(chǎng)因個(gè)人原因引發(fā)的中止消費(fèi)，讓原本簡(jiǎn)單的辦卡行為，變成了一場(chǎng)耗時(shí)費(fèi)力的退款拉鋸。

“我總共就去了6次，剩下的18次完全沒享受，按道理商家該退大部分錢。”張女士算了一筆賬，4980元24次，單次費(fèi)用約207.5元，扣除6次已消費(fèi)的1245元，剩余款項(xiàng)約3735元，她認(rèn)為商家應(yīng)退還約3800元，這是最基本的公平。

但商家給出的退款方案，卻讓張女士難以接受。“一開始說只能退1500元，我反復(fù)找他們溝通，才勉強(qiáng)提到2000元。”張女士坦言，這樣的金額與自己的預(yù)期相差近一半，“我只是中止消費(fèi)，又不是違約鬧事，為什么要承擔(dān)這么大的損失？”

為弄清退費(fèi)分歧的核心，記者隨后前往豐澤區(qū)艾儷婭嫚皮膚管理中心核實(shí)情況。現(xiàn)場(chǎng)工作人員給出了截然不同的說法：張女士的套餐是活動(dòng)期間辦理的優(yōu)惠價(jià)，并非原價(jià)購(gòu)買，除了24次保健服務(wù)，商家還額外附贈(zèng)了4件美妝單品——爽膚水、乳液、隔離霜和眼部精華液。

“這4件單品公司標(biāo)價(jià)都在500元至1000元之間，總價(jià)值不低。”該工作人員表示，張女士提出退款后，店家并未推諉，一直積極協(xié)調(diào)處理，但按照規(guī)則，張女士需退還這4件贈(zèng)品，“可她已經(jīng)使用過這些單品，無(wú)法退回，只能折算成費(fèi)用從退款中扣除”。

該工作人員進(jìn)一步解釋了退費(fèi)測(cè)算邏輯：首先按照剩余18次服務(wù)折算優(yōu)惠后價(jià)值，再扣除4件贈(zèng)品的標(biāo)價(jià)費(fèi)用，以及6次服務(wù)過程中消耗的產(chǎn)品成本，最終得出最初1500元的退款金額。“考慮到張女士的訴求，我們又向公司上級(jí)申請(qǐng)，把退款提高到2000元，這已經(jīng)是我們能做出的最大讓步。”

一邊是消費(fèi)者認(rèn)為“僅扣除已消費(fèi)部分即可”，一邊是商家主張“需抵扣贈(zèng)品及耗材成本”，雙方的僵持從5月14日上午持續(xù)至下午。經(jīng)過多輪溝通協(xié)商，這場(chǎng)退費(fèi)拉鋸戰(zhàn)終于有了結(jié)果：艾儷婭嫚皮膚管理中心最終同意退還2500元，張女士也表示接受該方案，雙方達(dá)成一致調(diào)解。

張女士與商家達(dá)成調(diào)解

事實(shí)上，此類因消費(fèi)者單方中止合同引發(fā)的預(yù)付卡退費(fèi)糾紛，在美容、健身、保健等行業(yè)并不少見。北京市京師（泉州）律師事務(wù)所律師吳家洪結(jié)合此次糾紛，給出了專業(yè)法律解讀。他表示，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》相關(guān)規(guī)定，若消費(fèi)者因個(gè)人原因單方終止合同，且商家無(wú)過錯(cuò)，商家有權(quán)要求消費(fèi)者就已享受的服務(wù)及促銷贈(zèng)品，按合理價(jià)格支付費(fèi)用。

“這里的關(guān)鍵的是‘合理價(jià)格’，而非商家單方標(biāo)價(jià)。”吳家洪強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者需對(duì)已接受的服務(wù)和使用的贈(zèng)品進(jìn)行結(jié)算，但結(jié)算價(jià)格應(yīng)通過雙方協(xié)商確定，商家不能單方面以自身標(biāo)價(jià)扣除相關(guān)費(fèi)用，更不能以此為由大幅壓低退款金額，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。同時(shí)，他也提醒消費(fèi)者，辦理預(yù)付卡時(shí)應(yīng)仔細(xì)確認(rèn)退費(fèi)規(guī)則，留存相關(guān)憑證，避免后續(xù)產(chǎn)生糾紛時(shí)難以維權(quán)。

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