排隊神話，該洗洗盤子了

封面 I 壽司郎

作者 I 王暉

報道 I 首席品牌觀察

“抽查10只餐盤，10只表面有食物殘渣”，看清“排隊王”真面目的網友，真的繃不住了。

就在昨天，“杭州一壽司郎被查盤子10抽10臟”沖上熱搜，引發輿論關注。

據報道，這家杭州的壽司郎，因多項違規被處罰，罰沒金額超過6萬元。

如果了解內情，我們就會發現，這樣的處理并不冤枉：

今年一月，執法人員第一次到店檢查時發現，在刺身專區，用于盛裝成品刺身的鋁盤存在大量水漬和食物殘渣——彼時現場抽查了10只鋁盤，竟然全部都有問題。

而一個月后，因為接到消費者投訴舉報，執法人員再次上門復查，抽查10件待使用餐具，仍有6件表面殘留飯粒，沒有洗干凈。

一次抽查全中，已經很難說是偶然；一個月后復查仍然不過關，就更不能只歸結為忙中出錯。

說白了，餐飲店不是不能出現問題，但問題被監管部門指出以后，仍然沒能改到位，這才是最傷信任的地方。

尤其壽司郎賣的是壽司、刺身這類產品，很多食材涉及生冷加工，消費者對衛生的要求本來就會更高。

更何況，這次被查出的不止餐具問題。

處罰書還顯示，該門店在沒有取得冷食類食品制售相關許可的情況下，售賣芒果千層、草莓千層、芝士蛋糕等產品；

員工進入專間時，也沒有按規定完成二次更衣、洗手和消毒流程。

圖源：小紅書網友

也就是說，問題并不是一只盤子沒洗干凈，而是許可、專間管理、餐具清潔幾個關鍵環節同時掉鏈子。

值得一提的是，衛生不過關，并不只是一家門店的問題——在社交平臺上，有不少消費者發文吐槽壽司郎餐具不干凈，直指其“生意好到沒空洗盤子”。

顯然，消費者對衛生的質疑，并不是第一次出現，而如今的熱搜，終于掀開了這個“排隊神話”的遮羞布。

話說回來，壽司郎在中國市場走紅，并不是沒有道理。

2021年，壽司郎在廣州開出中國內地首店，之后陸續進入成都、重慶、北京、蘇州、上海、深圳等城市。

平價、穩定、出餐快、選擇多，再加上日料本身自帶的新鮮感，讓壽司郎迅速在餐飲市場站穩了腳跟。

后來，壽司郎幾乎成了“排隊王”的代名詞：

圖源：小紅書網友

飯點的店門口永遠坐滿了候餐的客人，新店開業時甚至曾出現一日取滿上千個號、排隊超過10小時都吃不上的情況。

但說到底，餐飲品牌越紅，越不能產生錯覺：只要門口還有人排隊，內部問題就可以慢慢改。

現實恰恰相反，排隊越長，門店壓力越大，對流程的要求也越高。

客流越密集，翻臺越快，后廚越忙，餐具清洗、專間消毒、員工操作規范就越不能靠臨場發揮。

第一次檢查發現問題，一個月后復查仍有問題，就很難再用“個別員工操作不規范”輕輕帶過。

更現實的是，壽司郎近期并非第一次被卷入食品安全相關爭議。

北京曾有門店因為食品混有異物受到處罰；今年3月，又有顧客反饋門頭溝店金槍魚產品疑似含寄生蟲問題，引發關注。

雖然壽司郎隨后聲明，經市場監管部門檢測，涉事批次金槍魚未檢出寄生蟲，符合國家標準，并就顧客不愉快體驗致歉，但一次次爭議疊加在一起，消費者的心理賬本會慢慢變化。

餐飲行業沒有那么多玄學，最后拼的，無非就是清潔、食材、流程、服務和響應速度。

把這些做好，消費者自然愿意回來；把這些弄丟，再會講品牌故事，也擋不住信任往下掉。

值得注意的是，壽司郎在中國市場的野心并不小——按照規劃，壽司郎未來還希望在中國開出更多門店，門店數大幅增長。

放在當下餐飲行業看，這并不意外，畢竟，誰能把品質和價格放在一個舒服的位置，誰就容易吃到市場紅利。

壽司郎過去能在中國走紅，靠的也是“便宜但不廉價”的印象，它讓許多消費者覺得，平價日料也可以有秩序、有品質、有穩定體驗。

但中國餐飲市場從來不是只看價格的市場——它足夠大，也足夠敏感。

圖源：小紅書網友

一個品牌可以憑借平價迅速走紅，也可能因為衛生問題迅速被重新審視。

尤其在社交平臺時代，消費者的體驗會被快速放大。

過去，一只沒洗干凈的盤子也許只是個別門店里的小投訴；現在，它可能變成全國消費者重新審視品牌的入口——更何況，是十抽十中的臟盤子。

這也是壽司郎眼下必須面對的問題。

它不能只把這次處罰看成杭州某一家門店的局部事件，更不能以為交了罰款、發個說明、加強培訓就能輕輕翻篇。

消費者真正關心的不是這家店被罰了多少錢，而是類似問題會不會在其他門店出現；

不是某個員工有沒有按流程洗手消毒，而是品牌有沒有一套能及時發現、及時糾偏、持續追責的機制。

餐飲擴張最怕的，就是速度跑在管理前面。

門店越多，管理半徑越長，總部對一線的掌控就越容易變薄。

如果品牌還處在高速開店階段，最應該警惕的不是開得不夠快，而是基礎管理能不能跟上。

尤其像壽司郎這樣依賴標準化聲譽的連鎖餐飲，一旦在食品安全上出現裂縫，打擊的不是單店流水，而是整個品牌的可信度。

消費者對食品安全的容忍度越來越低，不是因為大家變得難伺候，而是入口安全本來就沒有多少討價還價的空間。

所以，壽司郎真正需要做的，不是急著解釋自己仍然值得信任，而是拿出足夠具體的整改，讓消費者看到它到底如何管門店、如何查餐具、如何追責、如何防止問題反復。

排隊十小時，固然是壽司郎在中國市場的高光時刻，但熱度不能替代底線。

消費者愿意排隊，是因為相信這頓飯值得；一旦這份相信被衛生問題刺破，隊伍再長，也只是暫時的熱鬧。

對壽司郎來說，真正的考驗不是還能不能繼續擴張，而是在繼續擴張之前，能不能先把盤子都洗干凈。