山東
“我就想問一句，這藥到底能不能買？這病到底還治不治了！”2026年5月9日，諸城市政務服務中心“兜底辦”窗口迎來了一位情緒格外激動的求助群眾。身患慢性疾病的王先生此前前往醫保定點醫院購買“雙通道”藥品依洛尤單抗注射液，卻接連遭遇藥品售罄、具備處方權的醫師不在崗等多重阻礙，多次奔波無果的購藥之路讓他心急如焚。面對群眾的焦躁情緒，“兜底辦”窗口工作人員沒有絲毫推諉回避，第一時間啟動應急響應機制：一邊安排專人全程陪同安撫，耐心傾聽訴求，細致講解“雙通道”藥品購藥報銷相關政策，逐步平復王先生的激動情緒；一邊第一時間聯動醫保局、衛健局窗口，快速啟動多部門協同處置流程，全力協調解決群眾用藥的燃眉之急。
醫保局工作人員在聯系市人民醫院得知相關藥品已售罄的情況下，考慮到王先生身患慢病、用藥需求刻不容緩，當即啟動備選方案，多方聯系市內“雙通道”醫保定點藥店，逐一核對藥品庫存信息。經過全面細致排查，最終確認海王佳和藥店（橡樹灣店）儲備有足額的依洛尤單抗注射液，能夠滿足王先生的用藥需求，為問題解決打通了第一道關卡。
確保藥品供應只是第一步，如何讓患者合規取藥、順利享受醫保報銷待遇，才是“兜底辦”要閉環解決的核心問題。衛健窗口工作人員隨即與定點醫院對接協調，結合政策要求和實際情況為王先生制定了最優解決方案：5月10日前往定點醫院，由具備“雙通道”處方權的醫師開具合規處方，再通過處方流轉至海王佳和藥店（橡樹灣店），即可現場購藥并享受醫保報銷待遇。這一方案既保障了患者能夠及時獲取治療藥品、不耽誤病情治療，又嚴格遵循“雙通道”藥品管理及醫保報銷的政策規定，切實將群眾的合法權益落到了實處。據了解，王先生已順利購買藥品。
從最初帶著滿心怨氣前來求助，到最終問題圓滿解決滿意而歸，王先生的情緒經歷了從焦急爭執到安心釋懷的轉變。在多部門工作人員的耐心解釋、積極協調與全程跟進下，他不僅徹底理清了“雙通道”藥品的購藥報銷全流程，更真切感受到了“兜底辦”窗口為民辦實事的真心與誠意。王先生主動對自己此前的激動情緒表達了歉意，更對政務服務中心各窗口聯動協作、高效解難的暖心服務給予了高度評價，連連點贊政務服務的速度與溫度。
民生無小事，枝葉總關情。自“兜底辦”窗口設立以來，始終堅持“有求必應，一幫到底”的服務理念，累計接待群眾4500余人次，協調處理跨部門復雜事項159項，群眾滿意率達98.3%，切實兌現了把“辦不成”變成“諸事成”的鄭重承諾。下一步，諸城市政務服務中心將持續優化服務效能，不斷健全“受理—處置—會商—反饋”的“兜底辦”全鏈條工作機制，以更暖心、更便捷、更高效的服務守護群眾切身利益，以營商環境的持續優化激發市場主體活力，以民生服務的溫度厚度提升群眾幸福指數，為全市經濟社會高質量發展注入更強政務服務動力。
來源：諸城政務服務
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