5月25日,一段外賣騎手上門討說法的視頻在網上迅速傳播。視頻里,騎手找到一名女子所在公司,當面質問她為什么收了外賣、吃了外賣,卻又發起退款和投訴。
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這原本只是一次普通外賣糾紛,卻因為“僅退款”“投訴騎手”“上門抓包”等關鍵詞疊在一起,迅速引發圍觀,目前已經累計5億播放量。網友看完后普遍覺得,這事鬧大不是偶然,而是操作太難看。
據視頻內容顯示,騎手找上門時情緒很激動,一見到女子就追問:“你為什么白嫖?”
他稱自己已經把餐送到對方手里,也打過電話,并沒有超時,卻被對方投訴,導致自己被扣錢。
女子最初給出的說法是,外賣“剛才沒送上來”,所以才投訴。
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可騎手當場反問,后來已經親手送到她手里了,為什么還要繼續投訴?
這一問,現場氣氛立刻變僵,如果外賣確實沒送到,消費者投訴當然有理由。可問題在于,騎手堅持表示外賣已經送達,對方也收下了餐。既然餐到了、飯吃了,再反手操作退款和投訴,就很難自圓其說。
面對騎手追問,女子一開始回答得并不順暢,只說“不知道”。
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隨后,她又把理由轉到“騎手態度不好”上,稱對方打電話時態度讓她不舒服。
可這個說法并沒有讓騎手買賬,因為態度問題和“未送達退款”是兩回事。如果對服務態度不滿,可以評價、反饋,但不能把已經收到的外賣說成沒收到。
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爭執過程中,女子提高嗓門,讓騎手不要再吵,并拿起手機準備報警。
騎手則繼續強調,自己辛苦送餐卻被投訴扣錢,才會找到公司來討一個說法。
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隨后,公司負責人或相關人員也出面制止,質問騎手為什么到公司鬧。現場一度變成三方對峙:騎手要說法,女子不愿繼續解釋,公司則希望把人趕走。
真正點燃輿論的,是網友從對話里聽出的邏輯斷裂。女子先說沒送到,后又說態度不好,前后理由變化,讓很多人覺得她是在被抓包后臨時找補。
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更讓人無語的是,有網友注意到,視頻畫面里疑似還有同事在旁邊吃外賣。也就是說,外賣并不是沒人碰,而是已經被消費了。這樣的場景讓“白嫖”標簽更難摘掉。
事情發酵后,網友很快順著視頻信息扒出女子所在公司的名稱,據網傳信息,該公司位于深圳,業務涉及信息技術咨詢和物聯網技術研發等。
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公司名稱被扒出后,大量網友涌入相關賬號或評論區留言,紛紛質疑其行為是不是“慣犯”。
這也是事件后續最尷尬的地方,原本只是一個人和騎手之間的外賣糾紛,因為發生在公司場景里,最后連公司也被拖進輿論漩渦。
從法律和平臺規則角度看,消費者如果未收到餐品,當然可以申請退款;如果騎手服務存在明顯問題,也可以投訴,但所有維權都應建立在事實基礎上。
如果明明收到餐品卻申請僅退款,還投訴騎手,那就已經超出了正常維權范圍。對騎手來說,一單外賣可能只賺幾塊錢,卻可能因為投訴面臨扣罰。
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這也是為什么網友會對騎手共情,外賣員每天跑單不容易,風里雨里送餐,最怕的不是路遠,而是遇到收了餐還反手投訴的人。
當然,騎手上門到公司理論上也存在不妥,遇到平臺糾紛,最穩妥的方式應該是通過平臺申訴、報警或走正規渠道,而不是沖到別人單位對峙。
但從情緒層面看,騎手為什么會爆發,很多人也能理解,自己送到了餐,卻因為對方一句投訴被扣錢,如果平臺處理又慢,他自然會覺得委屈。
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不過,這件事到最后,竟然變成了一個雙輸的結局,這是很多網友都沒想到的。據知情人表示,這名女子已經被公司停職開除,而外賣小哥也被辭退了。
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小哥被辭退的原因是很多網友沒有想到的,女子如果確實收了餐、吃了餐,又申請退款并投訴騎手,被公司處理并不意外。畢竟事情鬧到全網皆知,個人誠信問題已經影響到公司形象。
但小哥也被辭退,就讓不少人替他感到委屈。按照網傳說法,小哥被處理,大概率是因為他私下上門討說法,并拍下視頻上傳網絡,造成了較大的輿論影響。
站在平臺或站點角度看,騎手遇到糾紛,應通過平臺申訴、報警或正規渠道解決,直接找到對方公司對峙,確實容易被認定為處理方式不當。
可站在小哥角度看,他也不是無緣無故情緒失控,自己辛苦把外賣送到,卻被投訴扣錢,如果申訴遲遲得不到解決,心里有火也能理解。
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所以這件事才讓人唏噓,女子貪小便宜,把自己推上輿論風口;小哥想討公道,卻因為方式過激丟了工作,幾十塊錢的外賣,最后砸掉了兩個人的飯碗。
這背后更該反思的是平臺機制,如果送達證據、通話記錄、定位信息能被及時核實,騎手不用靠上門對峙維權,事情也許不會鬧到這個地步。
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消費者可以投訴,但不能拿投訴當占便宜的工具;騎手可以維權,但也要守住方式和邊界。否則一時情緒上頭,最后付出的代價,往往比那份外賣貴得多。
一場外賣糾紛鬧到全網圍觀,女子被開除,小哥也離職,誰都沒有贏。真正留下的教訓是:誠信別丟,規則別鉆,委屈也要用合適的方式解決。
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