如果說品牌也有水逆這個說法，那過去的這一年多，一定是海底撈最水逆的一年。

從2025年初的小便門，到前陣子沖上熱搜的服務員自費買禮物求顧客原諒，一樁樁一件件都在打擊著海底撈的品牌形象。

如今，創始人張勇回歸CEO職位，還能不能帶領海底撈重返巔峰？

就在剛剛過去的5月19日，來自深圳的李女士和朋友去吃海底撈。

結果剛坐下，就看到飲料杯子里有黑色異物，仔細一看發現是一只死了很久的蟲子。

她們瞬間就惡心的不行，叫來服務員后對方啥也沒說，拿走了杯子也沒再回來。

因為朋友還想繼續吃，所以就換了個桌子繼續用餐了。

結果就在吃完離開的時候，海底撈的店員直接追了出來，詢問兩人有沒有拍照？會不會發到網上？會發到什么平臺？

緊接著又說詢問了店長，表示可以免費請他們吃一頓飯，這事兒能不能就算了。

出了問題，不是想著怎么解決問題，也沒有道歉的態度和想法，反而是想著怎么能不讓顧客把這件事說出去。

海底撈的處理辦法在網上引發了巨大的爭議，很多人表示非常膈應。

如果說上一個事件只是讓人不太舒服，那下面這個事兒，就讓人有點難以接受了。

就在今年的5月4號，另一位李女士在珠海海底撈吃飯，去個廁所的功夫回來發現手機不見了。

她趕緊回去找，卻發現根本沒有。

手機是花了一萬多新買的，換誰也不甘心就這么丟了，于是李女士就調取了店里的監控。

手機是被海底撈的保潔給撿到了，結果對方非但沒想著上交，反而是直接帶回了家，甚至直接到了快遞驛站準備轉移去外地。

最后是李女士靠著手機的定位功能才在驛站里找到了自己的手機。

出了這樣的事情，保潔肯定是工作不保了。

但是人能開除，不良影響卻開除不了。

關于海底撈對員工的培訓和管控能力，再次在網上引發了熱議。

事實上，類似的輿論事件，在最近一年多時間里出了太多太多了。

比如去年年初，兩個17歲學生在海底撈就餐，直接往海底撈的鍋里尿尿，結果還把視頻發到了網上。

當時全網都炸了鍋。

雖然海底撈時候起訴他們索要了220萬的賠償，承諾涉事門店鍋具全部換新，并且給當天以及未來幾天去就餐過的顧客做出了賠償，卻依然無法阻攔輿論的發酵。

還有25年年初，有顧客發文，說自己在海底撈吃到了2公分長的生銹刀片，大家分析可能是絞肉機的刀片掉進去的。

今年4月份，有海底撈的前員工在網上發文說自己在海底撈上班時，一旦遇到客戶投訴，門店就會不分青紅皂白，要求員工自費500元給顧客買禮物道歉。

她還曬出了購買記錄，各種各樣的毛巾禮盒、玩偶之類的小禮物。

事后海底撈發布聲明，竟然承認了這樣的現象。

不僅如此，還有海底撈員工表示，不少門店存在體罰、罰抄的現象。

消息傳出，好多人簡直目瞪口呆。

誰能想到，以服務著稱的海底撈，竟然把壓力甩給一線員工。相比胖東來專門為員工設置的“委屈獎”，高下立判。

如果員工的微笑不是發自內心，而是懾于KPI考核，那服務又能有多真誠呢？

問題集中涌現只是現象，核心原因，還是因為海底撈的業績下滑太嚴重了。

如果只看營業額，2025年比上一年還漲了1.1%，但是利潤卻從2024年的62.28億跌到了54.03億，同比下跌了13.3%。

增收不增利，這是企業發展的大忌。

海底撈的運營模式現在肯定是有問題。

以前它靠著極致服務吸引顧客，但是相對的，就是海底撈的員工支出一直居高不下。

大環境好的時候，能靠著高翻臺率支撐，如今翻臺率下滑、食材成本上升，這種模式的弊端就顯現了出來。

因為顧客可能越來越考慮，為了服務支付溢價是否劃算？

如果這是海底撈困境的內憂，那外患就是整個餐飲市場和火鍋板塊的不景氣。

目前全國火鍋門店數量已經突破了49萬家，整個市場陷入了存量競爭，大家都在爭一波顧客，競爭壓力越來越大。

與此同時，火鍋的人均消費，也從2024年的60多元，降到了2025年的50多元。

海底撈的特色有兩個，一個是服務好，另一個是貴。

以前人們愿意多花錢的時候，貴不是缺點，現在火鍋賽道的人均消費降低，貴就成為了拖垮海底撈的最后一根稻草。

而且現在出去吃飯，火鍋早已不是最好的選擇，燒烤、炒菜，甚至預制菜，都能和火鍋爭一爭客流，進一步壓縮了海底撈的生存空間。

為了應對這個困境，海底撈創始人張勇時隔四年，接替茍軼群重新站上了CEO的位置。

茍軼群也算是海底撈的老人了，從2000年就加入海底撈做財務方面的工作。

2024年7月他接替楊利娟，出任海底撈CEO。

但可惜，他在任的這兩年，非但沒有帶領海底撈更上一層樓，反而讓海底撈跌落了谷底。

張勇是在2022年3月1日卸任CEO，由楊利娟接任，現在重新擔任CEO，剛好4年。

上任后，也是開始了大刀闊斧的改革，不過總結起來就一句話：穩住主業，發展副業。

主業自然就是火鍋店版塊，為了更適應現在的發展趨勢，張勇給海底撈實行了“一店一策”的戰略，不再局限于全國統一管理，而是按照當地特色和商圈等因素，做主題化餐廳。

至于副業，就是茍軼群在的時候開創的“紅石榴計劃”，計劃核心，就是內部創業孵化。

截至2025年底，“紅石榴計劃”已經運營了20個品牌、207家餐廳，覆蓋了從海鮮大排檔到西式輕食、中式快餐等好多個細分領域，此外，外賣業務也是發展迅速的一個副業版塊。

回看海底撈過去的一兩年，我們或許會將問題歸咎于海底撈本身，但事實上，這是中國餐飲行業整體轉變的陣痛。

以前人們習慣講服務態度或者用餐體驗，愿意為好服務的高溢價買單。

現在的消費者則更加務實，餐飲歸根結底就一句話——好吃，為了所謂的服務，付出更高的溢價，已經不符合現在的消費邏輯了。

海底撈這個餐飲巨輪，能否在張勇的帶領下重回巔峰，一切就交給時間來評判吧。

參考資料

1. 齊魯晚報·果然視頻 《海底撈飲料中發現黑色異物，店員拿走后又追出門店詢問是否拍照》

2. 界面新聞 《顧客稱手機遺落海底撈被保潔藏匿并試圖寄走》

3. BUG欄目 《“你收到的禮物，來自我的罰款” 海底撈要求員工罰款買禮：當事人回應進展，有門店認錯退錢》

4. 澎湃新聞 《再現“責任在董事會”，海底撈努力糾偏》

5. 新浪財經 《張勇重回海底撈的首份答卷：增收不增利，翻臺率下降》

6. 中國經濟網 《少接待3100萬人次！海底撈全年“慘淡”：關停搬遷85家，減員1.1萬員工》

7. 虎嗅《張勇回歸，少帥上位：海底撈的“第二曲線”能否真的跑通？》

（可一）