西北邊疆，油城脈動。一通12345政務(wù)熱線，架起新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市克拉瑪依區(qū)聯(lián)通群眾的“連心橋”，也成為基層治理的關(guān)鍵抓手。作為資源型城市中心城區(qū)，克拉瑪依區(qū)把熱線服務(wù)融進(jìn)助推油城發(fā)展、辦好民生實(shí)事、維護(hù)社會穩(wěn)定的方方面面，以數(shù)字賦能提效率、用真情服務(wù)暖民心。

　　中國城市報(bào)：克拉瑪依區(qū)是油城發(fā)展核心區(qū)、邊疆治理主戰(zhàn)場。12345熱線在服務(wù)發(fā)展、惠及民生、維護(hù)社會穩(wěn)定中承擔(dān)著怎樣的角色？

　　李志斌：克拉瑪依區(qū)承載全市60%常住人口，經(jīng)濟(jì)體量在全市位居首位，亦是全市政治及民生服務(wù)的主承載區(qū)。故而，克拉瑪依區(qū)的政務(wù)服務(wù)熱線絕非簡單的接轉(zhuǎn)工單，而是區(qū)域發(fā)展的“助推器”、民生幸福的“連心線”、社會穩(wěn)定的“安全閥”。

　　服務(wù)油城發(fā)展方面，我們開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，配套“項(xiàng)目管家”“政金企對接”機(jī)制，為油田上下游及“專精特新”企業(yè)解決用工、審批、融資難題。今年一季度助力企業(yè)簽約融資2130萬元，打通產(chǎn)業(yè)服務(wù)“最后一公里”。

　　保障民生福祉方面，熱線緊盯老舊小區(qū)改造、學(xué)位新增、免費(fèi)疫苗接種等民生實(shí)事，2025年受理訴求3.2萬余件，群眾滿意率超98%。3669項(xiàng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限壓縮73.26%，74項(xiàng)高頻事項(xiàng)“即來即辦”，讓群眾辦事少跑腿、好辦事。

　　維護(hù)社會穩(wěn)定方面，熱線與網(wǎng)格化治理深度融合，通過基層“一張表”精簡基層數(shù)據(jù)填報(bào)負(fù)擔(dān)，讓干部下沉一線化解矛盾，實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道”，筑牢基層治理防線。

　　中國城市報(bào)：政務(wù)熱線辦理易出現(xiàn)多頭管理、協(xié)同不暢問題，克拉瑪依區(qū)如何破解跨部門協(xié)同與疑難訴求攻堅(jiān)難題？

　　李志斌：我們堅(jiān)持“制度+技術(shù)”雙輪驅(qū)動，構(gòu)建全鏈條閉環(huán)辦理體系，讓推諉扯皮無處遁形。

　　一是建立“三級閉環(huán)”機(jī)制，簡單訴求社區(qū)網(wǎng)格即時(shí)辦，復(fù)雜問題街道“吹哨報(bào)到”、部門限時(shí)辦，疑難事項(xiàng)區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)掛牌督辦，訴求辦理效率提升50%。

　　二是依托“一網(wǎng)統(tǒng)管”破壁壘，整合黨建、綜治、公共安全等15大類1369項(xiàng)事項(xiàng)，打通熱線、“立克辦”APP等平臺，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)受理、一鍵分派”，形成全市一體化調(diào)度格局。

　　三是用大數(shù)據(jù)解難題，依托十大數(shù)據(jù)庫、八大數(shù)字底座，通過數(shù)據(jù)比對與智能算法界定職責(zé)邊界，高效解決邊界模糊、久拖不決的疑難工單。

　　中國城市報(bào)：克拉瑪依數(shù)字政府基礎(chǔ)扎實(shí)，在熱線智能化建設(shè)上有哪些務(wù)實(shí)做法？

　　李志斌：數(shù)字技術(shù)要落地見效、便民利企。我們立足數(shù)字政府建設(shè)成果，讓熱線更“聰明”、服務(wù)更貼心。

　　一是智能派單更精準(zhǔn)。通過AI語義識別、大數(shù)據(jù)分析，系統(tǒng)自動識別訴求、精準(zhǔn)分派工單，坐席員可實(shí)時(shí)調(diào)取群眾關(guān)聯(lián)信息，提升首次辦結(jié)率，平均派單時(shí)間大幅壓縮。

　　二是實(shí)現(xiàn)“一號響應(yīng)”全覆蓋。2025年10至11月，12328、12333等專線相繼并入12345，群眾只需撥打一個(gè)號碼，全領(lǐng)域訴求均可受理，話務(wù)銜接順暢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降。

　　三是打造指尖便民服務(wù)。“立克辦”APP整合4000余項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，“小克”數(shù)字人24小時(shí)答疑，數(shù)字人警察日均處理咨詢300余件，讓智慧服務(wù)觸手可及。

　　中國城市報(bào)：當(dāng)前熱線正從“接訴即辦”轉(zhuǎn)向“未訴先辦”，克拉瑪依區(qū)如何用大數(shù)據(jù)預(yù)判需求、化解矛盾？

　　李志斌：讓數(shù)據(jù)“開口說話”，才能把治理做在問題發(fā)生前。我們以熱線大數(shù)據(jù)為抓手，推動主動治理落地。

　　一方面，建立“熱線+網(wǎng)格+民生實(shí)事”機(jī)制，融合工單與巡查數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)研判民生需求。通過數(shù)據(jù)分析預(yù)判到學(xué)位緊張態(tài)勢，我區(qū)提前新建東彩小學(xué)，解決東南片區(qū)上學(xué)難題，把實(shí)事辦在群眾心坎上。

　　另一方面，從“辦一件事”升級為“治一類問題”，梳理蚊蟲消殺、教育咨詢等訴求規(guī)律，調(diào)整消殺時(shí)段、提前發(fā)布政策答疑，相關(guān)投訴分別下降36%、28%。基層“一張表”減負(fù) 77%，干部有更多時(shí)間走街串巷，把矛盾化解在萌芽階段。

　　中國城市報(bào)：立足邊疆基層治理實(shí)踐，您對全國市轄區(qū)政務(wù)熱線提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型為治理中樞有哪些建議？

　　李志斌：克拉瑪依區(qū)熱線的實(shí)踐核心圍繞三點(diǎn)：數(shù)字政府先行筑牢技術(shù)底座，“三網(wǎng)融合”強(qiáng)化協(xié)同效能，基層減負(fù)賦能讓服務(wù)落地。

　　對于全國市轄區(qū)，我建議加快數(shù)字政府建設(shè)，夯實(shí)熱線轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)；加強(qiáng)東西部協(xié)作與人才交流，互鑒治理經(jīng)驗(yàn)；推動熱線數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，深化跨區(qū)域協(xié)同。政務(wù)熱線的初心是為民解憂辦實(shí)事，只有扎根基層、貼近群眾，才能從訴求受理平臺真正成長為城市治理的智慧中樞。

■中國城市報(bào)記者 刁靜嚴(yán)