地域廣闊、鄉鎮分散、民族多元，再加上有限的財政資源，這些現實困境讓西部民族地區的政務服務熱線建設，始終面臨著“如何讓服務沉下去、讓訴求快起來”的考驗。

　　而貴州省黔南布依族苗族自治州（簡稱黔南州）的探索，跳出了“重硬件、輕實效”的怪圈，用一套接地氣的機制、輕量化的創新，讓這條熱線真正走進了群眾心里。

　　中國城市報：黔南州地域廣、鄉鎮分散、訴求類型多樣，在熱線工單跨層級流轉、縣鄉聯動、快速響應方面建立了哪些高效機制？

　　王珊：我們重點構建了四套機制：一是扁平化管理機制。政務服務便民熱線平臺橫向聯動州內各級黨委、政府部門，縱向貫穿縣（市）、鄉鎮（街道），推動群眾訴求跨區域遠程辦理、跨層級協同辦理、跨部門聯動辦理。

　　二是點對點派單機制。根據法律法規、職能部門“三定”清單、鄉鎮街道履職事項清單等，優化制定12345政務服務便民熱線派單目錄，按照職權法定、屬地管理、分級負責的派單原則，將群眾訴求點對點派單到具體的辦事單位、辦理層級，提升訴求響應效率，解決以往基層“看得見、管不了”和部門“管得了、看不見”的問題。

　　三是快速響應機制。對政務服務便民熱線平臺推送的工單指令，根據不同的訴求類型，明確不同的簽收、反饋、辦理和回復時限。總體來講，一般事項快速辦、緊急事項立即辦、疑難復雜事項會商聯動辦。

　　四是政警綜三單聯辦機制。黔南州2017年就在全國、全省率先實行12345與110一體化運行，整合辦公場所和辦公資源，建立政務、警務、綜治三單聯辦機制，實行統一調度、統一管理。

　　中國城市報：在熱線智能化、語音智能輔助、大數據分析民生熱點方面，黔南州有哪些輕量化、可落地的實踐經驗？

　　王珊：一是民生數據歸集分析。搭建民生訴求簡易大數據看板，自動梳理政務、警務、綜治訴求中群眾反映強烈的高頻事項以及矛盾集中的行業、領域、區域等，輔助研判民生熱點和治理難點、堵點問題，為治理和決策提供數據支撐。

　　二是依托扁平化管理提升辦理效率。通過數字化平臺實現扁平化管理，對群眾反映訴求、平臺點對點派單、過程跟蹤督辦、辦理結果審核回訪，以及承辦單位限時簽收、反饋、辦理、答復等，做到全流程軌跡可溯，實現群眾訴求“一號通”、辦理事項“一網查”、群眾口碑“一網評”、辦理質效“一網考”。

　　三是深化聯動工單數據共享。依托12345政務服務便民熱線平臺，打通政務、警務、綜治數據壁壘，實現“三單”信息互通、資源共享，打破以往各自為政、聯動不暢的難題；同時，最大限度避免重復受理、多頭辦理。

　　四是開發承辦單位12345政務服務便民熱線工單“掌上辦”功能。開發黔南州12345政務服務便民熱線工單辦理手機APP終端，承辦單位工作人員移動辦公，可隨時隨地操作工單查收、上報回復等。

　　中國城市報：當前各地推進“接訴即辦”向“未訴先辦”升級，黔南州在利用訴求數據預判風險、前置解決群眾難題上有何探索？

　　王珊：我們依托政務、警務、綜治數據融合的優勢，推動政務服務便民熱線工作從被動接訴到“接訴即辦”、再到“未訴先辦”的轉型升級。

　　一是數據聯動精準預測。對政務、警務、綜治數據開展融合研判，全面分析重復訴求、共性問題、潛在隱患，依托黔南州“五情”聯席會議機制，及時發出風險預警提示。

　　二是數據賦能源頭預防。對預警事項，點對點調度州、縣、鄉三級各有關部門，開展隱患排查整治和預防，將風險化解在萌芽狀態。

　　三是數據推動源頭治理。對數據反映出的季節性、普遍性、苗頭性問題，統籌政務、警務、綜治力量聯合開展專項整治行動，從源頭進行排查治理和防范化解，遏制同類問題再次發生。

　　中國城市報：結合民族地區實際，您對西部州市級12345政務服務便民熱線低成本運行、高質量發展有哪些經驗與建議？

　　王珊：一是堅持改革引領，抓實扁平化管理。西部州市政務服務便民熱線不應盲目追求高端建設，在條件允許的情況下，重點推行扁平化管理、點對點派單，讓群眾訴求直達具體辦事單位、辦事層級，實現民聲直達、問題直辦、效能直督以及運營成本降低、辦理效率提升。

　　二是堅持資源整合，深化多維度聯動。強化“政務+政務”“警務+政務”“政務+警務+綜治”的聯動協同，依托現有基層治理力量和各方資源，建立一體化協同聯動處置機制，避免重復投入、資源浪費。

　　三是因地制宜，貼合民族地區實際。立足本地特色，優化服務模式，聚焦話務接通保障、咨詢應答盡答、工單精準轉辦、協同聯動處置、訴求實質解決、嚴督實查問效、數據分析研判等核心環節，走出一條低成本、高效率、接地氣的熱線高質量發展路徑。

■中國城市報記者 鄭新鈺