2026年5月21日，趙女士在韓國旅游時姥姥離世，母女連夜回國并通過去哪兒申請退次日機票。備齊死亡證明等材料后，平臺以國航“醫院證明無效”為由拒退，要求“公安民警簽字”。警方表示正常死亡無法簽字。國航稱親屬離世不屬非自愿退票。消費者被推諉多日未解決。

出品｜網經社

作者｜唐三

一審｜可樂

二審｜云馬

配圖｜網經社圖庫

退票遇“不可能完成的任務”，平臺與航司陷入“皮球游戲”

在航空客運的行業慣例中，因直系親屬去世而申請非自愿退票，長期以來被視為合情合理的特殊情形。多數航空公司針對“近親屬亡故”設有專門處理通道，消費者只需提供死亡證明、親屬關系證明等基本材料，便可獲得全額或高比例退款。然而，趙女士的遭遇卻走向了完全相反的結局。

5月21日，趙女士在濟州島接到姥姥去世的消息，決定放棄次日返程的國航機票，當晚改簽回國。5月22日凌晨，她通過去哪兒平臺提交退票申請，上傳了死亡醫學證明、親屬關系證明、身份證照片等全套材料。但平臺客服回復：國航反饋，醫院開具的死亡證明“不屬于有效材料”，必須提供“公安民警在死亡證明上簽字確認”的版本。

趙女士聯系當地公安機關，警方明確答復：老人系正常因病離世，無刑事案件、無出警記錄，公安機關沒有任何依據在死亡證明上簽名。一個不可能滿足的條件，被堂而皇之地作為退票前提。

更令人費解的是國航官方給出的拒絕依據。趙女士直接致電國航客服，對方給出兩條理由：第一，親屬離世不屬于航空非自愿退票的適用范圍；第二，該航線為國際航線，不適用中國國內民航相關法規。這意味著，即便趙女士備齊了所有能證明“姥姥去世、母女關系、行程真實”的材料，制度層面也根本沒有為這類特殊情況留出通道。一個被行業普遍認可的“通情達理”，在國航的規則體系中被徹底否定。

航司將“親屬離世”排除在非自愿退票之外，平臺則將審核責任完全轉嫁給用戶。消費者夾在中間，平臺推給航司、航司推回平臺，一套完整的“皮球游戲”就此形成。趙女士的經歷證明，這并非某個客服的個人失誤，而是整個退改簽制度對“人性化處理”的集體冷漠。

在線旅游平臺，不能只做規則的“復讀機”

趙女士的遭遇并非投訴孤例。“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，去哪兒網還存在退款問題、霸王條款、虛假促銷、訂單問題、售后服務等多類投訴。

其中，機票酒店退改難是重災區。典型案例包括：有用戶因港澳通行證丟失無法入住澳門酒店，酒店明確同意退款，但去哪兒平臺卻向消費者謊稱“酒店不同意”；另一用戶通過去哪兒“信用住”預訂韓國酒店，從未到店入住，平臺在未通知的情況下自動扣款兩晚房費，客服以“已提交專員”為由拖延；多位用戶均訴求平臺退還無理扣款并改善服務。

據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”數據顯示，2026年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領域用戶有效投訴顯示（依據投訴量排行），“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、航班管家、途家民宿。

這些密集的投訴折射出，問題并非偶然失誤，而是平臺長期利用信息不對稱與規則解釋權，將消費者置于被動地位的常態化操作——規則成了擋箭牌，客服成了復讀機，協調責任被徹底懸置。

目前，趙女士的退票事件仍在發酵，截至發稿國航未回應采訪。無論趙女士最終能否拿回票款，這場風波已經釋放出足夠強烈的信號：在線旅游平臺不能再做規則的“復讀機”，而應成為消費者的“代理人”。冰冷的系統需要注入人性的溫度，這不僅是商業倫理的要求，更是行業可持續發展的必然選擇。

對于潛在的投資人或市場觀察者而言，去哪兒網在消費者權益保障層面的長期短板，正在侵蝕其品牌信任。當一家在線旅游平臺的投訴量長期位居行業榜首，當消費者在親人離世、證件丟失等不可抗力面前仍被機械規則拒之門外，平臺與用戶投訴之間，已經形成了明顯的背離。這種背離如果持續擴大，最終將反映在用戶流失和市場份額收縮上。

長遠來看，在線旅游行業的競爭已從“價格戰”“流量戰”升級為“服務戰”“信任戰”。那些能夠建立特殊場景快速響應機制、主動承擔協調責任、真正將消費者權益放在首位的平臺，將在新一輪洗牌中贏得用戶口碑。而那些長期依賴“傳話式”客服、將推諉拖延當作家常便飯的平臺，即便擁有再多的流量入口，也終將被消費者用腳投票。

監管加碼與平臺整改：退改簽難題如何破解

2026年3月15日，由文化和旅游部公布的《旅游投訴處理辦法》正式施行，首次將旅游投訴的受理、處理、監督和保障納入制度化軌道，明確旅游者認為旅游經營者損害其合法權益的，可向旅游投訴處理機構請求處理。2025年9月，國務院辦公廳發布《關于進一步加強旅游市場綜合監管的通知》，要求交通運輸部門加強道路、水路運輸市場監管，督促企業保障消費者權益。

然而，政策的落地與消費者的實際感受之間仍有不小距離。此類退票糾紛的核心癥結，在于平臺與航司之間責任邊界的模糊和特殊情況下“人性化處理”機制的缺失。親屬離世屬于重大突發變故，消費者并非主觀放棄行程，卻往往被套用“自愿退票”條款對待。這種“一刀切”的規則設計，忽視了消費場景中的人文關懷維度。

對此，平臺與航司應建立親屬離世等特殊情況的快速響應通道，設置專人對接、簡化材料要求，明確審核時限，避免消費者在多個機構間來回奔波。監管部門也應出臺在線旅游平臺退改簽操作規范，明確特殊情況下的退票標準，并對“公安民警簽字”等不可能達成的不合理要求予以明令禁止。

同時，應壓實平臺的主體責任。消費者通過平臺購買服務，平臺即承擔合同履行義務，不能以“由航司審核決定”為由推卸責任。平臺應建立與航司的高效對接機制，主動維護消費者權益，而非在糾紛發生后才“聯系爭取”。對于投訴量大、問題集中的平臺，監管部門應加大約談和處罰力度，并通過典型案例的司法判決明確平臺權責邊界。

2026年5月28日，記者向國航發送書面采訪函征詢官方解釋與處理方案，截至發稿前，國航未作出任何回應。一個消費者備齊所有正規證明材料、為不可抗的至親離世申請退票的訴求，最終在平臺與航司的雙重推諉中石沉大海。

當死亡證明被視為“無效材料”，當公安機關的官方確認被質疑不夠格，當消費者需要曝光媒體才能換來一句“正內部研判”——這不僅是趙女士個人的維權遭遇，更是整個在線旅游行業在特殊場景退改簽問題上制度空白、人文關懷缺失的縮影。把材料備齊、把流程走完，尚換不來一個合情合理的退票決定，普通消費者的維權代價，可見一斑。

【小貼士】

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