來(lái)源：醫(yī)護(hù)家園 （轉(zhuǎn)載僅作分享，版權(quán)歸原作者所有。若有來(lái)源標(biāo)注錯(cuò)誤或侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系小編微信號(hào)：yyxxzz520，我們將及時(shí)更正、 刪除，謝謝?。?br/>

早上六點(diǎn)，南京腦科醫(yī)院。護(hù)士正在給病人做霧化，管子突然掉了下來(lái)。臨床中這不算大事，沒操作失誤，也沒影響治療。按流程，重新接上就行了。

可家屬不依不饒，指著護(hù)士鼻子質(zhì)問(wèn)：“你給我一個(gè)可以信任你的理由。”

年輕的護(hù)士耐心解釋，換來(lái)的卻是更難聽的指責(zé)。她忍著，沒吭聲。職業(yè)素養(yǎng)告訴她，不要跟病人起沖突。

心內(nèi)科主任徐兢看不下去了。

她放棄午休，中午12點(diǎn)45分把家屬叫過(guò)來(lái)，開門見山：“早上你對(duì)我的護(hù)士那個(gè)態(tài)度，我實(shí)在無(wú)法理解?！?/p>

家屬還想找事。徐主任直接撂下話：“治病救人要相互信任。你不相信我們，下午就可以出院。我們科不收有醫(yī)鬧傾向、不相信醫(yī)生的病人。”

視頻發(fā)到網(wǎng)上，沒幾天，30萬(wàn)點(diǎn)贊。

評(píng)論區(qū)里，全是醫(yī)護(hù)人員的留言：“終于有人敢說(shuō)了?！薄斑@才是我想要的領(lǐng)導(dǎo)。”“哭了，真的哭出來(lái)了?！?/p>

一句看似“不近人情”的話，為什么能引起那么多人情緒失控？

因?yàn)樘噌t(yī)護(hù)聽過(guò)相反的話?！盎颊呔褪巧系邸！薄坝袆t改之，無(wú)則加勉。”“多從自己身上找原因?！?/p>

哪怕沒做錯(cuò)，也要先道歉。低眉順眼，把事情壓下去。

徐主任正好相反。她了解自己的護(hù)士，相信她們。在外人面前，她不讓自己人受欺負(fù)。

你可能要問(wèn)：那為什么醫(yī)護(hù)平時(shí)不敢硬剛？

兩個(gè)原因。

第一，投訴機(jī)制。很多醫(yī)院的邏輯是：只要患者投訴，先批評(píng)醫(yī)護(hù)。不管對(duì)錯(cuò)，先寫檢查、扣績(jī)效、通報(bào)批評(píng)。

第二，績(jī)效考核?；颊邼M意度是硬指標(biāo)，直接跟獎(jiǎng)金掛鉤。你覺得委屈想講道理，可滿意度評(píng)分下來(lái)了，扣的是你的錢。哪怕家屬無(wú)理取鬧，哪怕你問(wèn)心無(wú)愧，只要他給你打低分，這個(gè)月就白干。

不是醫(yī)護(hù)沒有脾氣。是環(huán)境不允許他們有脾氣。

那徐主任做了什么讓30萬(wàn)人點(diǎn)贊？三件事。

第一，主動(dòng)調(diào)查事實(shí)。她不和稀泥。放棄午休，約談雙方，把操作細(xì)節(jié)、溝通過(guò)程全弄清楚，才敢說(shuō)“我們沒有錯(cuò)”。

第二，公開表態(tài)支持。她對(duì)家屬說(shuō)“我們護(hù)士受委屈了”，這話既是說(shuō)給家屬聽的，也是說(shuō)給年輕護(hù)士聽的——“你受的苦，我看見了”。

第三，劃清底線。不信任就出院。這不是賭氣，是告訴所有人：醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)是互相尊重，不是單方面委曲求全。

有人擔(dān)心：主任這么硬剛，會(huì)不會(huì)激化矛盾？

恰恰相反。真正和諧的醫(yī)患關(guān)系，從來(lái)不是靠醫(yī)護(hù)單方面忍讓建立起來(lái)的。

霧化管掉了、輸液漏了、靜脈穿刺沒一次成功——這些是臨床常見現(xiàn)象，不代表操作失誤，不代表技術(shù)不行。醫(yī)患信任崩塌，往往不是因?yàn)獒t(yī)療結(jié)果不好，是因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱被放大了。家屬不熟悉流程，把正常情況當(dāng)成失誤。醫(yī)護(hù)怕被投訴，不敢解釋，只能忍著。矛盾越積越深，小事變成大問(wèn)題。

徐主任打破了這個(gè)惡性循環(huán)。她說(shuō)：醫(yī)療不是服務(wù)業(yè)，醫(yī)生護(hù)士不是服務(wù)員。來(lái)醫(yī)院不是消費(fèi)，是尋求專業(yè)幫助。專業(yè)的事，應(yīng)該得到尊重。

30萬(wàn)點(diǎn)贊，不是為“硬剛”叫好，是為“終于有人敢說(shuō)真話”鼓掌。不是支持醫(yī)患對(duì)立，是呼吁相互尊重。

可一個(gè)主任的膽量，撐不起整個(gè)行業(yè)的尊嚴(yán)。真正需要改變的，是和稀泥的管理方式、一刀切的投訴制度、以及“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”這種畸形文化。

徐主任說(shuō)，她醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)有豐富的一線經(jīng)驗(yàn)，管理方式比較民主。她敢這么做，是因?yàn)楸澈笥腥藫窝?/p>

這句話，比30萬(wàn)點(diǎn)贊更讓人放心。它說(shuō)明常識(shí)還在，底線還在，“護(hù)犢子”的領(lǐng)導(dǎo)還有。

希望這樣的地方，越來(lái)越多。

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