大皖新聞訊近日，合肥魯女士向大皖新聞記者反映，自己花6000元中介費請來的“專業育兒嫂”，不僅沒能緩解帶娃壓力，反而在上崗第一天就讓她萌生換人念頭。更令她無奈的是，當她提出換人申請后，平臺以“招工難”為由一再拖延。一個月以來，兩批阿姨均未達到要求，最終魯女士要求退款，雙方矛盾激化，各執一詞。

市民反映：滿心期待變“當場翻車”，想換人卻遭遇平臺拖延

今年4月底，家住合肥包河區的魯女士與“五八到家（無錫）生活服務有限公司”簽訂了育兒嫂中介服務合同，并一次性付清全部服務費，盼望能有人分擔帶娃重任。

然而在4月29日，第一位育兒嫂上戶的第一天，魯女士便發現其服務質量遠未達到“專業”標準，隨即要求更換。平臺回復稱：“五一期間招工特別難，您不是要回老家嗎？要不先湊合用這位阿姨幫忙，我們加緊找新人。”考慮到返鄉在即，魯女士勉強同意。

“從4月30日到5月23日，整整24天。”魯女士向大皖新聞記者表示，自己“像催債一樣”追著平臺要人，“打了無數個電話，客服每次都說‘正在匹配’‘再等等’。”

承諾的新育兒嫂始終未到。魯女士只好讓第一位阿姨下戶，獨自照顧孩子三天。在她再三催促下，第二批阿姨終于上戶，但“完全達不到用工要求”。魯女士再次申請換人，平臺的回應卻變得冷淡：“知道了”“在安排了”。“我明顯感覺他們不想管了。”魯女士說。

平臺回應：客戶曾試圖“走私單”，不報銷路費

6月10日，魯女士告訴大皖新聞記者，現在他們已經讓育兒嫂下戶，自行在家照料孩子，“但我們前期支付的6000元中介費和提前支付的4000元阿姨工資還沒退款。”

在魯女士出示的相關合同中記者看到，雙方約定魯女士前期需支付該平臺家政服務費、售后保障服務費、家政服務報酬等費用，“中介費經打折后約6000元。”魯女士稱，后續他們找到平臺溝通退款問題，卻被告知只能退回1000元中介費，“暫未服務的4000元阿姨報酬倒是答應退款，但是目前還沒收到。”

魯女士的丈夫盧先生告訴大皖新聞記者，他們認為6000元服務費僅能退回1000元不合理，于是撥打12345市長熱線和12315消費者權益熱線維權，“得到的回復是對方平臺拒絕溝通，他們認為是我們違約在先。”

記者查看雙方簽訂的合同約定：“首次上門匹配費一律不予退還”。魯女士認為，這個條款完全是霸王條款，“現在我們已經退了一步，不要首月的中介費了，現在我們希望他們退還首次匹配費加上剩余沒產生的服務費，一共4680元。”但平臺依舊表示拒絕。

針對魯女士一家的投訴，6月10日，大皖新聞記者聯系上“五八到家（無錫）生活服務有限公司”合肥門店相關負責人。

關于為何20多天未能換人？該負責人回應稱，平臺一直在積極推薦其他阿姨。同時該負責人透露了一個信息：魯女士曾私下添加平臺推薦的阿姨的微信，試圖繞開平臺直接與阿姨交易。該負責人認為，在客戶已有“走私單”意圖的情況下，平臺仍在繼續提供服務，“那阿姨不同意，她又反過來咬我們一口，說我們沒給她找到合適的阿姨。”

對于這一指控，記者向該負責人索要聊天記錄作為證據，對方以“隱私”為由拒絕提供。而魯女士一家對這一說法并不認可，表示自己沒有要走“私單”的行為。

關于退款方案的糾紛問題，該負責人明確表示，平臺愿意按照正常流程處理。至于魯女士提到的“僅退1000元中介費”，該負責人表示自己并不清楚具體金額，“我們有一個58同城的系統，在里面申請多少錢就多少錢，具體金額我們也不是很清楚。總部系統判定后，只要申請了，平臺會有人處理。”該負責人最后強調：“我們只是服務方，如果合同有糾紛，可以走法律途徑解決。”

律師分析：“首次匹配費不退”條款的合法性值得商榷

針對合同中“首次上門匹配費一律不予退還”的約定，安徽誠贏律師事務所副主任、合肥市市場監督管理局消費環境建設專家萬亞波指出，該條款的合法性值得商榷。

萬律師指出，首先，該條款涉嫌違反《消費者權益保護法》第二十六條的規定。該條明確禁止經營者通過格式條款作出排除或限制消費者權利、減輕或免除經營者責任等不公平、不合理的規定，違者該條款無效。“首次匹配費不予退還”由平臺單方制定，消費者幾乎沒有協商余地，無論平臺推薦的育兒嫂是否合格，消費者均喪失該筆費用的返還權利，這實質上排除了消費者對服務質量的基本期待。

其次，2025年5月1日起施行的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第九條明確規定，“收款不退”等條款應依法認定無效。本案中魯女士支付中介費的行為屬于預付式消費——先付費、后享受服務。

依據《消費者權益保護法》第五十三條，經營者以預收款方式提供服務，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或退回預付款。若平臺無法按約定提供合格的育兒嫂服務，消費者要求退費具有相應法律依據。

萬律師表示，類似糾紛并非個案。“小額消費糾紛消費者經常忍氣吞聲，根本原因就是維權成本太高，維權收益太低，如果走司法途徑維權，成本遠超過維權的收益。只有法律上做出明確規定，降低消費者維權成本，提高維權收益，消費者才能挺直腰桿。”他還建議，如消費者與商家協商不成，建議在市場局或消保委主持下調解。

魯女士則表示，她已向無錫市新吳區人民法院提起訴訟，接下來將通過法律途徑維護自身權益。

大皖新聞記者 龔潤澤

（來源：?大皖新聞）