來源:市場資訊
(來源:德必集團)
6月5日,德必集團董事長郵箱收到一位客戶對德必星光易園保安攔截外賣、言語失當問題的投訴信。為秉持公開、透明的原則,現將本次事件與解決情況公示如下:
一、客戶來信
注:為保護客戶及員工隱私,下文已對涉及客戶及員工信息進行隱去處理,特此說明。
您好:
西安德必易園保安xxx因攔截外賣員后,與業主溝通不成后辱罵業主,揚言要打業主。
2026年6月5日,13:50分,請查監控核實。
一、法律底線(《民法典》+《物業管理條例》)
物業無權單方面一刀切禁止外賣入戶小區樓道、園區道路屬于業主共有區域;能不能限外賣、禁上門,必須經過業主大會表決、業委會出具正式規約授權;物業自行發文、保安口頭攔阻,沒有法律效力、屬于越權管理。
物業合理管控≠禁止上門
物業可以要求外賣進門實名登記、禁止騎車進樓棟、限定配送路線,但不能全盤攔在門外強制業主自取;如需集中取餐,物業必須配套小區外賣柜、臨時寄存點,只攔不配套屬于不合理限制。保安無執法權
保安不能扣押餐品、限制人身、辱罵拉扯騎手,強行圍堵阻攔涉嫌侵權
XXX
2026年6月5日
二、解決情況
園區在收到客戶反饋后第一時間核查事情經過。結合現場實際情況,現將具體整改措施通報如下:
1. 涉事保安處理(已于6月5日完成)
涉事保安因言語失當造成園區口碑負面影響。事后,當事客戶表示自己在溝通中存在言語過激,希望不要影響涉事保安工作及前途。
該事件也反映出園區管理上可優化的一環:一線員工依規履職遭遇阻礙時,缺少即時的現場支撐與處置指導。
綜合考量該保安日常工作認真負責,經與保安公司商議,安排該員工暫時離崗接受專項培訓,考核通過后即可返崗履職。
2.組織全員保安進行服務禮儀培訓(已于6月6日完成)
組織全員保安進行服務禮儀培訓,明確禁止與客戶爭執、言語對抗、情緒化服務。建立安保服務紅線制度,全員明確三大服務底線:
無論客戶言語是否過激,安保人員嚴禁回懟、辱罵、對峙、威脅客戶
所有現場沖突必須第一時間上報管理人員,禁止私自爭執
情緒化嚴重、溝通能力缺失人員一律退回保安公司,培訓后經考核合格再上崗
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(現場對保安進行服務禮儀培訓)
3.外賣快遞流程優化(已于6月6日完成)
園區同步更新《園區快遞及外賣服務說明》,并通過公示、客戶微信群、客服點對點送達等方式向全體客戶宣導:
大堂設置外賣存放架、快遞寄存區,公示自取規則,做到管理有據、公開透明;
針對數碼、貴重、易碎、急件等已支付上門配送費的物品,門崗現場登記、拍照留存單號與物品信息,由安保或客服專人送貨上門,全程留痕,杜絕“只攔不服務”;
對超大、超重或客戶行動不便等情況,門崗引導快遞由貨梯送貨上門。
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(園區客服通過微信進行
外賣快遞流程公示)
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(更新后的《園區快遞及外賣服務說明》)
4.長效管控機制建立(已于6月6日完成)
專項整改細則及流程SOP同步更新至飛書專項文檔,組織全員學習存檔。每周安保例會新增“客訴復盤+服務禮儀復盤”固定環節,持續優化服務標準。同時建立客戶特殊需求臺賬,確保客服及一線員工對客戶需求了如指掌,從根源減少管控與服務的矛盾沖突。
5. 客戶溝通與諒解(已于6月5日完成)
接到投訴后,園區客服團隊第一時間主動聯系客戶,完整傾聽訴求,就管理流程僵化、現場溝通方式粗暴等問題誠懇致歉,并詳細解釋園區管理規則及后續優化方案。目前客戶情緒平復,已達成諒解,客訴閉環。
三、客戶反饋
為客觀評估解決成效,德必在事后對客戶進行了回訪,反饋如下:
1
關于投訴響應及服務態度:
客戶反饋:
對此次事件處理評價非常好,響應速度特別快,我是周五下午反饋的事情在周五下班之前就得到回復了,比我在任何地方解決的速度都快。
2
關于投訴處理中印象深刻的動作:
客戶反饋:
服務態度非常好,及時的給到了事件的解決方案跟整改方案,從事件投訴到解決,對于園區租戶及園區建設是一件非常好的事情,也希望不要因為這件事影響到個人前途。
3
關于處理結果的滿意度
客戶反饋:
如果滿意度評分10分為滿分,對此次園區的處理工作打 10 分。
對客戶的認可我們深表感謝,園區為客戶贈上500元德必投訴建議答謝金,其寶貴期望也將成為我們持續優化的重要動力。
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(德必集團將答謝獎金贈予客戶)
客戶的每一次發聲,都是德必審視自身、持續向前的動力。
德必將始終牢記“全力以赴為客戶創造價值”的使命,以更透明的溝通、更迅速的響應、更堅實的行動,服務好每一位客戶。
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