來源：市場資訊

（來源：德必集團）

6月5日，德必集團董事長郵箱收到一位客戶對德必星光易園保安攔截外賣、言語失當問題的投訴信。為秉持公開、透明的原則，現將本次事件與解決情況公示如下：

一、客戶來信

注：為保護客戶及員工隱私，下文已對涉及客戶及員工信息進行隱去處理，特此說明。

您好：

西安德必易園保安xxx因攔截外賣員后，與業主溝通不成后辱罵業主，揚言要打業主。

2026年6月5日，13：50分，請查監控核實。

一、法律底線（《民法典》+《物業管理條例》）

物業無權單方面一刀切禁止外賣入戶小區樓道、園區道路屬于業主共有區域；能不能限外賣、禁上門，必須經過業主大會表決、業委會出具正式規約授權；物業自行發文、保安口頭攔阻，沒有法律效力、屬于越權管理。

物業合理管控≠禁止上門

物業可以要求外賣進門實名登記、禁止騎車進樓棟、限定配送路線，但不能全盤攔在門外強制業主自取；如需集中取餐，物業必須配套小區外賣柜、臨時寄存點，只攔不配套屬于不合理限制。保安無執法權

保安不能扣押餐品、限制人身、辱罵拉扯騎手，強行圍堵阻攔涉嫌侵權

XXX

2026年6月5日

二、解決情況

園區在收到客戶反饋后第一時間核查事情經過。結合現場實際情況，現將具體整改措施通報如下：

1. 涉事保安處理（已于6月5日完成）

涉事保安因言語失當造成園區口碑負面影響。事后，當事客戶表示自己在溝通中存在言語過激，希望不要影響涉事保安工作及前途。

該事件也反映出園區管理上可優化的一環：一線員工依規履職遭遇阻礙時，缺少即時的現場支撐與處置指導。

綜合考量該保安日常工作認真負責，經與保安公司商議，安排該員工暫時離崗接受專項培訓，考核通過后即可返崗履職。

2.組織全員保安進行服務禮儀培訓（已于6月6日完成）

組織全員保安進行服務禮儀培訓，明確禁止與客戶爭執、言語對抗、情緒化服務。建立安保服務紅線制度，全員明確三大服務底線：

• 無論客戶言語是否過激，安保人員嚴禁回懟、辱罵、對峙、威脅客戶

• 所有現場沖突必須第一時間上報管理人員，禁止私自爭執

• 情緒化嚴重、溝通能力缺失人員一律退回保安公司，培訓后經考核合格再上崗

（現場對保安進行服務禮儀培訓）

3.外賣快遞流程優化（已于6月6日完成）

園區同步更新《園區快遞及外賣服務說明》，并通過公示、客戶微信群、客服點對點送達等方式向全體客戶宣導：

• 大堂設置外賣存放架、快遞寄存區，公示自取規則，做到管理有據、公開透明；

• 針對數碼、貴重、易碎、急件等已支付上門配送費的物品，門崗現場登記、拍照留存單號與物品信息，由安保或客服專人送貨上門，全程留痕，杜絕“只攔不服務”；

• 對超大、超重或客戶行動不便等情況，門崗引導快遞由貨梯送貨上門。

（園區客服通過微信進行

外賣快遞流程公示）

（更新后的《園區快遞及外賣服務說明》）

4.長效管控機制建立（已于6月6日完成）

專項整改細則及流程SOP同步更新至飛書專項文檔，組織全員學習存檔。每周安保例會新增“客訴復盤+服務禮儀復盤”固定環節，持續優化服務標準。同時建立客戶特殊需求臺賬，確保客服及一線員工對客戶需求了如指掌，從根源減少管控與服務的矛盾沖突。

5. 客戶溝通與諒解（已于6月5日完成）

接到投訴后，園區客服團隊第一時間主動聯系客戶，完整傾聽訴求，就管理流程僵化、現場溝通方式粗暴等問題誠懇致歉，并詳細解釋園區管理規則及后續優化方案。目前客戶情緒平復，已達成諒解，客訴閉環。

三、客戶反饋

為客觀評估解決成效，德必在事后對客戶進行了回訪，反饋如下：

1

關于投訴響應及服務態度：

客戶反饋：

對此次事件處理評價非常好，響應速度特別快，我是周五下午反饋的事情在周五下班之前就得到回復了，比我在任何地方解決的速度都快。

2

關于投訴處理中印象深刻的動作：

客戶反饋：

服務態度非常好，及時的給到了事件的解決方案跟整改方案，從事件投訴到解決，對于園區租戶及園區建設是一件非常好的事情，也希望不要因為這件事影響到個人前途。

3

關于處理結果的滿意度

客戶反饋：

如果滿意度評分10分為滿分，對此次園區的處理工作打 10 分。

對客戶的認可我們深表感謝，園區為客戶贈上500元德必投訴建議答謝金，其寶貴期望也將成為我們持續優化的重要動力。

（德必集團將答謝獎金贈予客戶）

客戶的每一次發聲，都是德必審視自身、持續向前的動力。

德必將始終牢記“全力以赴為客戶創造價值”的使命，以更透明的溝通、更迅速的響應、更堅實的行動，服務好每一位客戶。

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