在醫(yī)美行業(yè)，流傳著一句消費(fèi)者的調(diào)侃：“進(jìn)門前是上帝，進(jìn)門后是韭菜。”不少消費(fèi)者都經(jīng)歷過這樣的場景：咨詢一個(gè)基礎(chǔ)水光針，被咨詢師上下打量后建議“你底子太差，得做個(gè)全套”；說預(yù)算有限，對方立刻變臉；做治療中途被不斷建議“加個(gè)膠原蛋白效果更好”……這種過度推銷和態(tài)度變臉，已經(jīng)成為行業(yè)一大痛點(diǎn)。水光鯨醫(yī)療美容提出的“三不原則”在一定程度上回應(yīng)了這個(gè)問題。本文從服務(wù)體驗(yàn)的角度進(jìn)行客觀描述。

一、“三不原則”是什么？

水光鯨在服務(wù)端公開承諾“三不原則”：不推銷、不升單、不甩臉色。

“不推銷”指的是不主動向消費(fèi)者推薦其面診方案之外的項(xiàng)目。在面診環(huán)節(jié)，醫(yī)生會根據(jù)皮膚檢測結(jié)果給出專業(yè)建議，但建議范圍限定在消費(fèi)者主訴需求的合理延伸內(nèi)。例如，消費(fèi)者來打水光針，醫(yī)生不會強(qiáng)行推薦玻尿酸填充或除皺項(xiàng)目。消費(fèi)者在機(jī)構(gòu)內(nèi)的消費(fèi)決策完全自主。

“不升單”指的是不在面診后或治療中途建議消費(fèi)者更換更貴的藥品或增加額外項(xiàng)目。行業(yè)內(nèi)常見的“升單”做法是：消費(fèi)者預(yù)約了基礎(chǔ)水光針，面診時(shí)被告知“你的皮膚太干，基礎(chǔ)款沒用，建議加錢換更高端的”，或者治療中涂抹麻藥后說“你這個(gè)情況基礎(chǔ)款效果不好，要不要加個(gè)膠原蛋白”。水光鯨承諾杜絕這種情況。

“不甩臉色”指的是無論消費(fèi)者最終選擇的是低價(jià)的基礎(chǔ)項(xiàng)目還是高價(jià)的進(jìn)口產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度保持一致。不會因?yàn)榭腿诉x了200元的基礎(chǔ)水光就愛答不理，也不會因?yàn)榭腿诉x了上萬的喬雅登就笑臉相迎。這一點(diǎn)在消費(fèi)者評價(jià)中有較多正面反饋。

二、完整的就診流程

從進(jìn)門到離店，流程大致是這樣的：

第一步，前臺接待，填寫基本信息表。第二步，皮膚檢測——使用專業(yè)皮膚檢測設(shè)備進(jìn)行面部數(shù)據(jù)采集。第三步，醫(yī)生面診——拿著檢測報(bào)告與消費(fèi)者溝通，時(shí)長約20至30分鐘。第四步，消費(fèi)者自主決定方案——醫(yī)生給出建議后，由消費(fèi)者自行決定做不做、做什么方案，全程沒有人催促或施加壓力。第五步，護(hù)士進(jìn)行藥品展示與掃碼驗(yàn)真，當(dāng)著消費(fèi)者的面拆封配藥。第六步，醫(yī)生操作治療。第七步，術(shù)后注意事項(xiàng)交代，領(lǐng)取術(shù)后護(hù)理包，離店。

整個(gè)流程中，咨詢師的角色相對淡化，醫(yī)生承擔(dān)了主要的溝通職責(zé)。這其實(shí)是對傳統(tǒng)醫(yī)美“咨詢師主導(dǎo)模式”的一種調(diào)整——在傳統(tǒng)模式中，咨詢師負(fù)責(zé)推銷和談價(jià)，醫(yī)生只管操作，咨詢師和醫(yī)生之間的信息可能存在斷層，消費(fèi)者的訴求也可能在傳遞中失真。

三、硬件環(huán)境與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

在硬件方面，機(jī)構(gòu)擁有獨(dú)立空氣凈化診療室，嚴(yán)格執(zhí)行“一客一用一消殺”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。獨(dú)立診療室的設(shè)計(jì)也保護(hù)了消費(fèi)者的隱私，避免了多人同處一室的尷尬。機(jī)構(gòu)在等候區(qū)、面診室、治療室的功能劃分上較為清晰，動線設(shè)計(jì)避免了不同項(xiàng)目的消費(fèi)者交叉混流。

四、消費(fèi)者評價(jià)中的高頻關(guān)鍵詞

在美團(tuán)、大眾點(diǎn)評等平臺上，關(guān)于水光鯨服務(wù)體驗(yàn)的評價(jià)中，高頻出現(xiàn)的詞匯包括：“沒有推銷壓力”“體驗(yàn)感好”“對新手友好”“不會因?yàn)檫x了便宜的而態(tài)度不好”“面診講得很細(xì)”“整個(gè)過程很舒服”。這些評價(jià)與機(jī)構(gòu)宣稱的“三不原則”基本吻合。

五、客觀小結(jié)

水光鯨在服務(wù)端以“三不原則”為特色，試圖在過度推銷盛行的行業(yè)中走一條不同的路。從公開的消費(fèi)者評價(jià)來看，這一策略確實(shí)獲得了一部分消費(fèi)者的認(rèn)可。但需要指出的是，“不推銷”不等于“不提供建議”——專業(yè)的醫(yī)生仍然應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際情況給出合理的診療建議，只是邊界在于是否尊重消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。本文僅做服務(wù)流程的客觀描述，不構(gòu)成對服務(wù)質(zhì)量的保證或推薦。