網(wǎng)上買菜買水果已經(jīng)成了咱們普通人的日常，動(dòng)動(dòng)手指下單，新鮮瓜果直接送到家門口，不少人覺得既省錢又省心。可很多消費(fèi)者不知道，每次下單看似薅到的小福利，正在慢慢毀掉靠薄利謀生的生鮮中小商家。就拿山東一位消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)五斤西紅柿這件小事來(lái)說(shuō)，二十多塊錢的生鮮訂單，買家吃完大半果子，靠著幾張刻意拍攝的問題照片申請(qǐng)全額僅退款，貨物自己留下，所有成本讓異地小商家兜底。這類惡意薅羊毛的事件如今層出不窮，央視專門針對(duì)生鮮領(lǐng)域泛濫的惡意僅退款亂象進(jìn)行曝光，監(jiān)管部門、多地法院接連出手整治失衡的售后規(guī)則，無(wú)數(shù)扎根農(nóng)產(chǎn)品線上銷售的小商戶，終于等到了屬于自己的公平。

一、幾十元小額生鮮訂單的背后，藏著壓垮中小商家的巨額隱性虧損

很多人覺得，不過(guò)二三十塊錢的訂單，商家就算全額退款也虧不了多少，沒必要斤斤計(jì)較，可只有做過(guò)生鮮電商的從業(yè)者才明白，每一單包郵生鮮背后，藏著多重固定成本。河南濮陽(yáng)一位農(nóng)戶在網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)生鮮小店，從山東顧客手里接到一筆 29.8 元的西紅柿訂單，商家按時(shí)打包發(fā)貨，第二天商品就正常簽收。可收貨當(dāng)晚，買家直接發(fā)來(lái)四張照片，聲稱八個(gè)西紅柿里面一半已經(jīng)腐壞，要求全額退款。按照生鮮行業(yè)通用售后規(guī)則，出現(xiàn)壞果只需要按照損壞重量比例賠付，為了核實(shí)真實(shí)損壞情況，商家只要求買家把壞果和快遞面單同框拍照留存，這個(gè)合理的舉證要求，卻遭到買家拒絕，對(duì)方不僅辱罵店鋪客服，還強(qiáng)硬要求不退貨全額退款。即便商家全程沒有過(guò)錯(cuò)、拒絕不合理訴求，平臺(tái)依舊自動(dòng)將全款退回消費(fèi)者賬戶，商家既收不回貨物，又拿不回貨款。看似一筆三十元不到的小訂單，商家不僅要承擔(dān)西紅柿采摘、分揀、包裝的物料和人工開銷，還要賠付單程快遞運(yùn)費(fèi)，所有投入全部付諸東流。走訪濮陽(yáng)本地各大生鮮電商聚集地就能發(fā)現(xiàn)，榴蓮、芒果這類單價(jià)偏高、運(yùn)輸極易磕碰變質(zhì)的生鮮產(chǎn)品，早已成為職業(yè)惡意退款人群的重點(diǎn)目標(biāo)。不少人收到生鮮正常吃完之后，從網(wǎng)絡(luò)保存破損水果圖片，利用修圖軟件偽造壞果證據(jù)，批量發(fā)起僅退款申請(qǐng)。平臺(tái)為了留住用戶大多一鍵通過(guò)退款申請(qǐng)，中小商家要么不懂線上維權(quán)流程，要么沒時(shí)間耗費(fèi)幾天甚至幾周申訴，只能被迫自認(rèn)虧損。濮陽(yáng)本地二十多萬(wàn)電商從業(yè)者里，大半都在售賣本地農(nóng)副產(chǎn)品，面對(duì)職業(yè)薅羊毛、惡意差評(píng)、虛假索賠三類亂象，絕大多數(shù)商戶都會(huì)選擇賠錢息事寧人。單筆幾十元的損失看著微不足道，可日積月累下來(lái)，薄利經(jīng)營(yíng)的生鮮小店很容易因?yàn)楦哳l次惡意索賠直接倒閉。

二、分清合理維權(quán)和惡意套利，別讓個(gè)人小聰明透支整個(gè)生鮮市場(chǎng)的公平

網(wǎng)購(gòu)生鮮收到變質(zhì)、磕碰嚴(yán)重的商品，消費(fèi)者申請(qǐng)售后賠付完全合情合法，這也是法律賦予每一位消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，但當(dāng)下很多人已經(jīng)模糊了維權(quán)和薅羊毛的邊界，把全額僅退款當(dāng)成線上消費(fèi)的專屬福利。北京互聯(lián)網(wǎng)法院結(jié)合大量生鮮售后糾紛案件，清晰劃定了兩種行為的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。正規(guī)合理維權(quán)，必須拿出真實(shí)有效的商品質(zhì)量問題憑證，能夠清晰證明商家包裝疏漏、生鮮運(yùn)輸破損、商品和宣傳嚴(yán)重不符等客觀問題，所有證據(jù)需要依托本次訂單實(shí)物拍攝，保證信息真實(shí)可追溯。反觀惡意僅退款行為，往往存在明顯漏洞：消費(fèi)者無(wú)法提供原始?jí)墓麑?shí)物照片，只能用網(wǎng)上下載的素材充當(dāng)證據(jù)，前后提交的圖片、聊天說(shuō)辭相互矛盾，沒辦法還原收貨時(shí)真實(shí)的商品狀態(tài)。生鮮本身存在運(yùn)輸損耗的天然屬性，壞果按比例賠付是行業(yè)長(zhǎng)久以來(lái)平衡買賣雙方風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)則。如果消費(fèi)者在商品大部分完好、可以正常食用的前提下，執(zhí)意要求全款退款且保留全部貨物，就等于把生鮮運(yùn)輸、包裝的所有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到商家身上。當(dāng)惡意僅退款慢慢變成常態(tài)化操作，最終的惡果不會(huì)只由商家承擔(dān)。商戶為了彌補(bǔ)高頻次的惡意索賠虧損，只能統(tǒng)一上調(diào)生鮮售價(jià)，把損失平攤到每一位正常消費(fèi)的買家身上；還有不少商家直接取消包郵政策、提高最低下單門檻、縮減售后賠付范圍，普通消費(fèi)者能享受到的優(yōu)惠和貼心服務(wù)不斷縮水。雖然司法渠道可以懲戒惡意僅退款的套利人群，平臺(tái)聊天記錄、物流簽收信息、多次退款申請(qǐng)記錄，都可以作為法院判罰的關(guān)鍵依據(jù)，但小額訂單維權(quán)時(shí)間成本太高，絕大多數(shù)小商家都會(huì)放棄起訴，這也讓不少人肆無(wú)忌憚鉆規(guī)則漏洞。

三、平臺(tái)用戶至上的傾斜規(guī)則，催生售后失衡亂象，監(jiān)管出手矯正三方利益格局

生鮮惡意僅退款之所以大范圍泛濫，根源離不開各大電商平臺(tái)激烈的用戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)。很多平臺(tái)為了搶占市場(chǎng)流量、提升店鋪下單轉(zhuǎn)化率，不斷出臺(tái)偏向消費(fèi)者的售后政策，僅退款不退貨的兜底保障，成為平臺(tái)吸引用戶下單的核心手段。不少消費(fèi)者因?yàn)橛腥~僅退款的售后兜底，才愿意放心嘗試生鮮網(wǎng)購(gòu)，可平臺(tái)過(guò)度偏向消費(fèi)者的規(guī)則，最終卻讓入駐的中小商戶獨(dú)自承擔(dān)所有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。從今年二月份正式落地實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)規(guī)則監(jiān)督管理辦法》，精準(zhǔn)針對(duì)這一亂象劃定監(jiān)管紅線，明確禁止平臺(tái)強(qiáng)制商家接受不合理的僅退款不退貨條款，不能為了爭(zhēng)奪用戶，隨意給商戶附加超出常規(guī)的售后義務(wù)。法學(xué)專家對(duì)此解讀，電商平臺(tái)作為連接商家和消費(fèi)者的第三方，不能一味偏袒某一方，需要同時(shí)維護(hù)商戶、買家雙方的合法權(quán)益，守住線上交易市場(chǎng)的正常秩序。如果平臺(tái)持續(xù)放任失衡的售后規(guī)則，會(huì)引發(fā)三大行業(yè)危機(jī)：第一，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱的個(gè)體農(nóng)戶、小微生鮮店鋪陸續(xù)關(guān)停退出線上市場(chǎng)；第二，頭部大品牌憑借雄厚資本占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，中小商戶生存空間被不斷擠壓，行業(yè)資源越來(lái)越集中；第三，生鮮定價(jià)上漲、優(yōu)惠收縮，買賣雙方的權(quán)益都會(huì)受到不同程度損害。線上生鮮行業(yè)想要長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展，需要商家誠(chéng)信發(fā)貨、消費(fèi)者理性維權(quán)、平臺(tái)平衡規(guī)則三方共同發(fā)力，任何一方長(zhǎng)期利益失衡，最終都會(huì)打破市場(chǎng)良性循環(huán)，沒有人可以獨(dú)善其身。

四、多方協(xié)同發(fā)力守住交易底線，理性消費(fèi)才能留住平價(jià)優(yōu)質(zhì)生鮮

生鮮連接著田間農(nóng)戶和萬(wàn)千普通消費(fèi)者，一邊是靠農(nóng)產(chǎn)品謀生的小商戶，一邊是追求高性價(jià)比的買家，平臺(tái)作為中間橋梁，理應(yīng)搭建公平公正的交易規(guī)則。面對(duì)層出不窮的惡意僅退款，一方面監(jiān)管部門要持續(xù)規(guī)范平臺(tái)售后機(jī)制，約束不合理的僅退款規(guī)則，簡(jiǎn)化中小商家線上維權(quán)流程，降低小額糾紛的維權(quán)時(shí)間成本；另一方面平臺(tái)需要完善證據(jù)核驗(yàn)機(jī)制，針對(duì)頻繁發(fā)起全額僅退款的用戶建立風(fēng)控篩查，精準(zhǔn)甄別職業(yè)薅羊毛群體，杜絕虛假索賠一鍵秒批的情況。對(duì)于消費(fèi)者而言，享受網(wǎng)購(gòu)便利的同時(shí)也要堅(jiān)守誠(chéng)信底線，遇到生鮮質(zhì)量問題依規(guī)申請(qǐng)比例賠付，不要抱著占便宜的心態(tài)濫用售后權(quán)益。看似一次小小的全額退款，毀掉的不僅是一家小店的生計(jì)，更是日后大家能買到平價(jià)新鮮農(nóng)副產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

總而言之，惡意僅退款從來(lái)都不是消費(fèi)者的專屬福利，而是破壞生鮮電商良性發(fā)展的灰色漏洞。平臺(tái)不能一味靠?jī)A斜規(guī)則搶奪流量，商家堅(jiān)守誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)底線，消費(fèi)者恪守理性誠(chéng)信消費(fèi)原則，三方相互約束、彼此體諒，才能讓線上生鮮行業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展，我們才能一直用實(shí)惠的價(jià)格買到新鮮靠譜的農(nóng)家生鮮。

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