一塊桃酥里，嵌著一顆約2厘米長(zhǎng)的螺絲。連日來(lái)，深圳知名烘焙連鎖品牌卡瑪王子因“螺絲桃酥”事件引發(fā)關(guān)注。消費(fèi)者稱食品中出現(xiàn)異物要求賠償，商家則要求先退回“問(wèn)題產(chǎn)品”再處理。雙方矛盾焦點(diǎn)為：商家能否以退回“問(wèn)題產(chǎn)品”作為千元賠償?shù)那疤釛l件？央廣網(wǎng)記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，并采訪了法律專業(yè)人士。

事件回放：桃酥里吃出螺絲，商家要求先退“問(wèn)題產(chǎn)品”

6月1日，家住深圳市寶安區(qū)沙井的蘇女士在卡瑪王子一家門店購(gòu)買了一盒桃酥。6月16日，她吃到倒數(shù)第二塊時(shí)，發(fā)現(xiàn)桃酥里嵌著一顆約2厘米長(zhǎng)的金屬螺絲。蘇女士稱，螺絲已生銹，她擔(dān)心對(duì)自己身體有影響。當(dāng)時(shí)，她通過(guò)商家的微信小程序聯(lián)系到商家客服，提出退款并賠償1000元。后門店負(fù)責(zé)人同意賠償，但要求她先將“問(wèn)題產(chǎn)品”退回。蘇女士拒絕，稱“不會(huì)把證物歸還給他們”，并已向12315投訴。她表示，希望市監(jiān)局檢查涉事門店是否存在問(wèn)題。

涉事商家：對(duì)未核實(shí)異物來(lái)源的索賠持謹(jǐn)慎態(tài)度

蘇女士對(duì)媒體表示，她的訴求是商家退款，并無(wú)條件支付賠償金1000元：“我不會(huì)把證物歸還給他們。”蘇女士表示。

記者6月21日上午致電卡瑪王子深圳總部客服，對(duì)方確認(rèn)了事件真實(shí)性。客服稱，商家在與消費(fèi)者協(xié)商過(guò)程中一直表示，愿意進(jìn)行協(xié)商賠付，但希望其將含有螺絲的桃酥寄回，以便排查螺絲來(lái)源——是生產(chǎn)環(huán)節(jié)設(shè)備脫落還是人為因素。客服表示，此前曾遇到個(gè)別客戶在不同門店多次以類似理由索賠，門店已對(duì)多次同類索賠的可疑消費(fèi)者進(jìn)行投訴限制。因此，商家對(duì)未核實(shí)異物來(lái)源的索賠持謹(jǐn)慎態(tài)度。客服強(qiáng)調(diào)，商家并非拒絕賠償，而是希望先拿到異物排查問(wèn)題根源，確認(rèn)是不是設(shè)備零部件脫落。此前報(bào)道中也提到，涉事門店店長(zhǎng)馮女士表示，需要排查螺絲是否從生產(chǎn)設(shè)備中掉落。記者了解到的客服態(tài)度，與店長(zhǎng)馮女士的態(tài)度一致。

律師：商家索要“問(wèn)題產(chǎn)品”但不能以此作為賠償前提

針對(duì)雙方爭(zhēng)議——商家能否以“先退證物”，即先退“問(wèn)題產(chǎn)品”作為賠償前提，記者采訪了兩位律師。

上海功承瀛泰（深圳）律師事務(wù)所合伙人彭秋宋律師分析稱，這需要分情況：如果是偶發(fā)事件，雙方達(dá)成和解后，物證歸還商家沒(méi)有問(wèn)題。“商家既然愿意賠錢，就不希望這個(gè)事件被發(fā)酵、被放大，回收物證是為了避免產(chǎn)生其他影響。”但如果涉及商品本身存在系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題、可能侵害不特定消費(fèi)者權(quán)益，則不適合私下和解，商家還可能面臨行政處罰。“如果商家產(chǎn)品確實(shí)是不過(guò)關(guān)的，還有可能涉及有害或加工作坊有問(wèn)題，這就不是消費(fèi)者和商家兩方的關(guān)系了。”彭律師說(shuō)。

北京市煒衡（深圳）律師事務(wù)所合伙人梁繪律師認(rèn)為，商家索要異物實(shí)物的目的是合法、合理的。梁律師分析，商家拿到異物實(shí)物后，可以比對(duì)門店工具、生產(chǎn)設(shè)備配件，判斷螺絲來(lái)自哪個(gè)環(huán)節(jié)，區(qū)分是生產(chǎn)混入、門店掉落還是消費(fèi)者事后人為放入，留存實(shí)物也可作為向上游廠家追償?shù)奈镒C。梁律師同時(shí)表示，依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》一百四十八條，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金，增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。消費(fèi)者索賠1000元，并非無(wú)法可依，所以，商家無(wú)權(quán)強(qiáng)制消費(fèi)者上交“問(wèn)題產(chǎn)品”，更不能以此作為賠付1000元的交換條件。梁律師建議，卡瑪王子可先行賠付，再協(xié)商回收“問(wèn)題產(chǎn)品”，作為內(nèi)部追責(zé)溯源的實(shí)物證據(jù)。

最新進(jìn)展：商家已支付賠償金 “問(wèn)題產(chǎn)品”已提交給市場(chǎng)監(jiān)管局

截至發(fā)稿時(shí)，卡瑪王子總部客服最新向記者表示，商家在不退回“問(wèn)題產(chǎn)品”的前提下，已于6月20日晚，向蘇女士支付了1000元賠償金，消費(fèi)者訴求得到滿足。客服同時(shí)確認(rèn)，蘇女士已將“問(wèn)題產(chǎn)品”作為物證提交至市場(chǎng)監(jiān)督管理局，商家已配合完成相關(guān)處理流程，事件已處理完結(jié)。

來(lái)源：央廣網(wǎng) B48